飯店去中心化管理

1. 拜求飯店管理經營的經驗以及合理化建議

現代餐飲企業的經營管理內容很多，但大體可分為兩大方面，一個是飯菜質量的管理；另一個便是餐飲服務質量的管理。前者是有形的產品，後者是無形的。前者的有形產品要通過後者的服務來達到推銷目的的，這也是餐飲企業生產和銷售緊密連接在一起的特點。可以說餐飲企業的一切經營活動都是圍繞著飯菜的推銷進行的。

餐廳人員直接面對顧客服務，每天接觸的客人很多，而且什麼樣的客人都有。雖然他們在服務時很小心，但有時仍難免一時疏忽，造成客人的傷害；或者服務人員服務時所做的一切都符合規定，但仍然不能使客人滿意。這里餐廳服務人員應以「顧客至上」為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為餐廳的服務人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機應變，把握時機，應答自如，順應其需要，提供最佳的服務。

[關鍵詞] 儀態、修養、看人下菜碟

1餐飲從業人員的個人素質要求

要做到優秀的服務，平時必須要注意修養，不要隨便發脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態度和藹、親切待人、認真負責、迅速合作、誠實不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進入所接受的服務無可挑剔。現將各項應遵守的規定分述如下。

l 1.1、從業人員的儀態

餐廳的服務人員在服務時一定要服飾整齊、儀態端莊，使顧客深信餐廳是重清潔服務的。男性服務生必須常刮鬍子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，並注意口臭及體臭。女性服務生頭發要梳理整齊，並帶上規定的發罩；除了結婚戒指及手錶外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規定的平底鞋及長筒襪，給客人留下端莊及注意衛生的印象。工作時服務人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態度以及講話時適度音調等更能增加服務生的美感。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以「顧客至上」為原則。

l 1.2、從業人員的合作精神

餐廳的工作人員一定要做到認真負責，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務員不但應能愉快勝任自己的工作，而且也應能發現及了解同事們的困難，並立刻知道在何處以何種方式來協助同事。這種積極參與、合作的精神有助於工作的順利進行。

l 1.3、從業人員的誠實與禮貌

餐廳工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守餐廳的規定，不貪財，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務時，才會贏得客人的好感。只要平時就注意培養餐飲從業人員應有的修養，餐廳的生意都能更好，才能達到餐廳營利的目的。餐廳服務人員在服務時一定要做到態度和藹，待人處事的態度須非常小心。如發生意外事件時，應記住一定要忍耐，以誠懇的態度來解決任何爭端，一切以「顧客至上」為原則。

2 餐飲從業人員服務意識的培養

餐飲服務企業的飯菜是通過服務員來推銷的。服務員待客人的技能是多樣的，諸如擺台、餐巾折花，斟酒、上菜、分菜、撤換就餐用具、整理衛生等等這些工作面對的都是「物」，實際上這些工作也都是圍繞飯菜進行的。因為其他工作做得再好，只要飯菜推銷不出去，餐飲企業的經濟效益就等於零。所以引導客人消費、推銷飯菜，應該是服務人員最重要的工作。餐飲企業一般是以銷定產的，餐飲企業飯菜的主要推銷任務無疑是落在服務員身上的。

l 2.1注重差別分清要點

引導客人消費、推銷飯菜，決非一日之功。因為服務員要接待的人太復雜了，有老有少、有男有女；就餐目的各不相同：或請別人，或消閑而來，或親友相聚，或與戀人來享受溫馨的，或是伉儷共度良宵的，或是同事之間相聚的，或是共同進行某種慶祝的如結婚嫁娶、老人祝壽、孩子生日、喬遷之喜、職務升遷等等；顧客的經濟情況也各不相同：有的要求場面氣派，需要花色品種豐富，有質量、有數量；有的要經濟實惠，簡簡單單吃飽就行，有的則是仔細品味的美食家等等；有的不拘小節，有的各方面都要求嚴格；在口味上也有各不相同的要求，有口輕的、有口重的，還有酸、甜、苦、辣的要求不一等等。

l 2.2看人下菜碟

面對如此復雜的人群，服務員該怎麼辦？一句話：「看人下菜碟」。這句話的正面理解應該是說，根據不同的消費層次、消費對象，給予正確恰當的引導和推介。這「看人下菜碟」才是服務員最重要的也是最難掌握的技能。「看人下菜碟」可分為兩個方面，一個是「看人」、一個是「下菜碟」。「下菜碟」要了解和掌握一定的烹調知識，以便向客人介紹，引導消費；「看人」則是接待客人的觀察和應變能力。兩者對比，「下菜碟」需一些烹調知識，而「看人」則要面對形形色色的活生生的人，二者對比差別大是顯而易見的。

l 2.3心系飯店發展個人

服務員是飯店中和顧客直接接觸的最主要的人員，通過他（她）可以了解客人對飯店各個方面的反映，是飯店和顧客之間的橋梁。服務員要了解和掌握一定的烹調知識，特別是本地、本店的著名菜點的用料、製法、特點等。這好比商店裡的營業員必須熟悉所經營商品的有關知識，才能更好地向顧客介紹商品，給顧客當好參謀一樣。好的營業員能夠推銷更多的商品，給商店帶來較好的經濟效益，還能使顧客滿意。好的服務員也能推銷更多的菜點，給企業帶來較好的經濟效益，還能使顧客吃得滿意，可謂一箭雙雕。作為飯店服務員了解和掌握一定的烹調知識，並不難，因為每天都要接觸很多菜點，不明白可以及時向廚師學習，只要學習認真，就會熟練掌握。

服務員在工作中，要靈活掌握各種技能，善於觀察客人的情況，練就一雙慧眼，對來就餐的客人很自然地分類。在導購和推銷菜品時要考慮到客人的實際情況，切不可單純為了經濟效益而推銷飯菜，這樣不但不會提高經濟效益反而會受到客人的冷落，這樣做的本身就是違背職業道德的。一定要從服務的角度考慮如何更好地做好服務工作，達到顧客滿意。譬如針對「場面型」的客人，就要滿足客人的需要，這類客人的就餐目的主要是表現氣派，服務員在引座時可以選擇豪華包間或雅座，推薦高檔名優菜品，菜品要注重「色和形」的搭配，上菜速度要適度，不宜太快，必要時可以推薦特製菜品，以顯其豪華氣派。「飽腹型」的客人重數量，服務員可在推薦菜品時以低、中檔菜為主，並且上菜速度要快。另外還有一類型的客人屬於不懂吃、不會吃的，此類客人需要服務員對菜品作全面的介紹，根據實際情況引導其點菜。懂吃、會吃、能吃出菜品存在問題的是「美食型」客人。這類客人非同一般，他們特別挑剔，難以伺候，但他們的存在對飯店的飯菜質量和服力質量的提高是大有好處的。所以對這類客人服務員和廚師要特別重視，切不可應付了事，每次都要認真、虛心徵求意見，必要時和他們交朋友，並可以聘請他們做飯店的顧問，為飯店的發展獻計獻策。

[小結]一個餐廳，有好的設施是基礎，有好的廚師是本錢，有好的員工則是福氣，是發展壯大的決定因素。近朱者赤，近墨者黑，有優秀的員工說明存在優秀的管理者，蛇無頭不行，這個道理相信大家都明白。當員工的個人素質達到了一定水平，又擁有對工作的熱情，那麼，這樣的員工是每個企業所迫切需要的，也是我們從業所要達到的目標。

2. 怎麼進行去中心化處理

根據侯傑泰的話：所謂中心化， 是指變數減去它的均值（即數學期望值）。對於樣本數據，將一個變數的每個觀測值減去該變數的樣本平均值，變換後的變數就是中心化的。
對於你的問題，應是每個測量值減去均值。

3. 現在有哪些企業進行去中心化管理

從互聯網發展的層面來看，去中心化是互聯網發展過程中形成的社會化關系形態和內容產生形態，是相對於「中心化」而言的新型網路內容生產過程。
相對於早期的互聯網（Web 1.0）時代，今天的網路（Web 2.0）內容不再是由專業網站或特定人群所產生，而是由全體網民共同參與、權級平等的共同創造的結果。任何人，都可以在網路上表達自己的觀點或創造原創的內容，共同生產信息。
隨著網路服務形態的多元化，去中心化網路模型越來越清晰，也越來越成為可能。Web2.0興起後，Wikipedia、Flickr、Blogger等網路服務商所提供的服務都是去中心化的，任何參與者，均可提交內容，網民共同進行內容協同創作或貢獻。
之後隨著更多簡單易用的去中心化網路服務的出現，Web2.0的特點越發明顯，例如Twitter、Facebook等更加適合普通網民的服務的誕生，使得為互聯網生產或貢獻內容更加簡便、更加多元化，從而提升了網民參與貢獻的積極性、降低了生產內容的門檻。最終使得每一個網民均成為了一個微小且獨立的信息提供商，使得互聯網更加扁平、內容生產更加多元化。
從天文學的角度來看去中心化是指宇宙沒有中心，就是一片無邊界的物質組成，沒有中心點。

4. 如何管理中型飯店

從管理的視角來看，餐廳的管理機制一般有三種形式：直線制、直線職能制、職能制。不同的規模、不同發展階段的餐廳，在機制的選擇上應有所不同。
下面我們就分析一下，如何選擇管理機制。
一、直線制
直線制是由經營者直接或者通過一個中間環節輔助管理到每一個基層員工的垂直管理形式。這種管理機制的最大特點是：不設職能部門，從屬關系簡單。經營者可以全方位地直接處理經營問題和內部事務，決策方便迅速。這種機制即使設有廚師長、領班等職位，也只是協助經營者管理，不直接決定大的問題。
小型餐廳和大型餐廳在起步的時候，宜於採用直線制的管理形式。小型餐廳切忌設置職能部門，增加不必要的管理環節和人員，這樣會加大費用，並且妨礙經營者及時地處理問題。但是這種管理機制就需要經營者全身心、全天候地投入，並且精明強干，才能將餐廳搞活。大型餐飲企業在起步階段採用這種管理方式也是必要的。按照日本企業家的說法，經營者在創業初期主要是管事，在發展階段就要從以管事為主轉換成以管人為主的角色了。開始起步的時候，經營者往往對下屬人員的情況不大了解，自己對業務也不是很熟悉。在對事情定性定量不準的情況下，貿然授權他人，就會出現管理上的重大失誤。
二、直線職能制
直線職能制又叫直線責任制。它是以經營者直線管理為主體，同時發揮職能部門的監督、協調、參謀、指導、管理作用的一種機制。
按照「管理跨度說」的原則，一個人最有效的管理人數是六個，超出這個范圍就要「借力」了，即藉助他人、藉助職能部門、藉助制度來協助。直線職能制就是在管理跨度增大以後，經營者藉助職能部門和制度來進行有效管理的一種管理方式。在這種機制中，職能部門只是按照經營者的授權去管理一些日常事務。總經理一般只管大事，只管部門的責任人，但必要時也要管一些小事，有時也要直接管到基層員工。總之無論大小事務，一經總經理拍板，就可最後決定。部門負責人的決定如果與總經理的決定有沖突，員工也要按照總經理的決定去辦。這就是直線職能制的特點。
這種機制雖然彌補了直線制的不足，保證了一個企業決策的權威性、迅速性，但是仍然難以充分調動部門負責人的積極性和創造性，培養他們獨立工作的能力。況且，如果是連鎖餐飲企業，或者特大餐飲企業，再採取這樣的機制就很難有效地去管理了。
三、職能制
職能制即部門負責制和分店責任制——餐飲企業將經濟指標、工作計劃、工作量、工作責任等下達給部門負責人或分店負責人，由他們進行全權管理的一種管理模式。
職能制是泰羅首先提出來的一種管理模式。其優點在於分工明確、責任明確、管理目標明確，容易較好地調動部門負責人的積極性，大大地減輕總經理的事務性工作負擔，使之將主要精力用於戰略決策。日本大多數大型企業都採用了職能制的管理模式。他們的總經理一般只做三件事：資金運作和戰略投資，高層的公關活動，幹部的任命和管理。工作計劃、工作檢查、監督都由職能部門負責，部門和分店責任人完全按計劃、目標、崗位職責去工作。總經理只看效果、數據，根本不操心具體事務。
麥當勞、肯德基等世界級的大型餐飲連鎖企業的成功，很大程度上歸功於管理機制上的科學化。它們都實現了總部、分店、配送中心的各司其職，專業化分工。這樣既分工又合作，調動了各個層面管理人員的積極性，發揮了群體的優勢。

5. 如何管理飯店

餐飲業是一個歷史悠久的行業,市場范圍十分廣泛,他的營銷活動是一個完整的供、產、銷過程。餐飲管理是指從客源組織、食品原材料采購、廚房生產加工到餐廳銷售服務的系統管理過程。它重點研究餐飲產品營銷活動的客觀規律。試圖進軍餐飲行業的創業者或已經是餐飲行業從業者要在餐飲界中嶄露頭角，脫穎而出，就必須要全方位的掌握餐飲管理各類知識。當今的餐飲市場，競爭異常激烈，一個餐飲企業能否在激列的競爭中站穩腳跟，廚房管理是核心。廚房的管理是一個全方位，多層面的工作，它包括菜餚的質量，人本管理、完善的監督制度、成本核算，廚師長的自我形象和業務技能等等。下面我就從五個方面談一點自我的初淺認識。

一、加強人本管理。合理的崗位分工、健全的制度、配有高素質的人員，才能使之良好的運作。首先崗位分工合理明確。要根據企業的生產情況、設施、設備布局制定崗位，明確自我職責。其次轉變傳統的只重技藝不重自身文化素質的弊病，灌輸先進的經營理念，使菜餚出品有所突破，形成自我風格。第三，充分利用激勵措施，堅持以人為本，最大限度地發揮和調動員工的工作積極性和創造性。

二、從菜點的質量入手，繼承傳統、保持傳統，不斷創新。質量是企業的生命線，是企業發展和生存的前提條件。其菜點質量的高低、好壞直接影響企業的知名度。特別是隨著改革開放的不斷深入，市場的競爭日趨激烈，人們的生活質量在不斷提高，對菜餚的品種、口味、營養的要求也越來越高，新的情況下餐飲行業的面臨機遇與挑戰。如何面對當今的時代發展，關鍵是我們採取何種措施來保持傳統，繼承傳統，並不斷創新。為確保酒樓吉菜傳統的名菜的工藝流程，讓我們更多年輕的員工熟練掌握名菜的製作工藝和流程。通過與前廳部總台的溝通、廣泛地徵求美食家、顧客的意見，在無數次實踐操作和經驗積累的基礎上，研製出吉菜傳統名菜製作的標准調味配方、規范操作，對一些暫時無法制定的標准配方菜餚需專門的廚師進行烹飪，確保傳統菜餚的質量。針對吉菜大發展時期，如何使吉菜在激烈的競爭中脫穎而出，使酒樓經久不衰，在確保傳統菜餚的基礎上不斷推陳出新，通過廣泛地查找有關資料，精心發掘，整理集聚，開發研製極具文化內涵的名菜，取得較好的效益，成為企業經濟發展的增長點，閃光點。

三、扎實的功底、良好的自我形象。要管理員工，首先要有良好的自我形象。要員工做到的首先自己做到，要別人尊重，先學會尊重他人，大事講原則，小事講風格；其次要不斷學習，不斷提高，掌握較高的業務技能，熱心傳、幫、帶，從而青出於藍而勝於藍。

四、進一步建立、健全各項制度並貫徹落實。沒有規矩不成方圓。國有國法，家有家規，企業必須建立健全相應的規章制度，以制度來規范。切實加以貫徹落實，確保企業制度的嚴肅性，管理的規范化、科學化。

五、嚴把進貨關，做好毛利核算工作。采購進貨和毛利率核算是企業參與市場競爭的重要環節。貨源質量的好壞、價格的高低與企業的經濟利潤息息相關，作為廚師長，既要考慮顧客實惠，又要顧及企業的成本，也是考核廚師長業績的重要依據之一。

把好進貨關。一是要建立一個進貨采購的小班子。首先在人員的選排上要求素質好、責任強、懂業務的技術骨幹擔當，並採取兩條腿走路方法。一條負責采購每天企業所需的原材料；另一條負責進行調查原料的價格，相互監督，確保采購產品的質量和價格。其次堅持集體定價制度。再次堅持靜態管理與動態管理相結合，並以動態管理為主的原則，由供貨商提供部分原料，自行采購一部分，及時掌握和了解市場信息，使企業的成本牢牢得以控制制。二是對進貨渠道、采購點、驗收人員對貨物的識別等做好台帳記錄。三是堅持「誰主管，誰負責」的原則，那道口子出了問題，則由當事人承擔主要責任，為我們選好進好貨提供可靠的保障。

在成要核算上，要合理使用原料，做到物盡其用。注意下腳料的回收和使用，節約一度電、一滴水和煤氣，注意原材料的保管、加強對各種餐具的保養使用，盡可能的節約成本。通過幾年來的實踐，取得了良好的效果。

6. 什麼是飯店管理

飯店管理是為了實現某項活動的最佳目標，通過計劃、組織、控制等手段，協調組織機構內的人員及其它資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動。

7. 飯店管理模式及特點

現代餐飲企業管理模式基礎方案
將現代工業企業管理融入傳統餐飲業管理中，使其相互融合的現代餐飲管理模式；其具體體現為以現代信息技術為主導、目標管理為結果、全面質量管理為基礎、標准化管理為手段的餐飲管理模式。
特點：
1、 杜絕傳統餐飲業的跑、冒、滴、漏；
2、 運行的簡單化可直接降低綜合成本；
3、 改變傳統餐飲業出品方式，提高勞動生產率；
4、 獨有的專業訓導可使員工只為我所用；
5、 預留崗位工種-企業之克隆埠。

現代餐飲企業信息管理系統解決方案（含應用現代餐飲軟體及網路工程）
特點：
1、 超低的硬體設備要求，可節約近60%的投入資金；2、 全功能模塊一次性提供，無須升級；3、 具有卓越的可靠性與安全性；4、 獨有的經理全方位實時監控性能。

現代餐飲企業規章制度文案系統
1、 企業組織結構子系統；2、 員工手冊子系統；3、 部門管理人員職責子系統；4、 部門衛生管理與監督子系統；5、 突發事件處理子系統；6、 安全/消防管理子系統；7、 部門崗位標准化服務/操作規程子系統；8、 監督與考核管理子系統。

廚房是餐飲業核心，是生產的重地，它直接決定酒店的興衰，生死存亡，樹立企業形象，創造名牌企業， 需要長年的積淀和巨大的投入，必須有細制的管理章程，過硬的管理隊伍， 管理實現統一標准、規格、程序、提高工作效率，降低成本， 確保菜餚標准、質量、提高服務速度、就廚房原材料加工，生產成菜餚成品。
粵菜廚師輸出一直是我們工作中最出色的部分,多年來,憑借中國旅遊人才巨大廚師人力資源，已為天津、安徽、四川、長沙等地多家餐飲企業成功提供優秀的粵菜廚師輸出服務，歡迎與各地餐飲企業充分合作！

廚師輸出服務流程

1． 與企業協商，根據餐飲單位綜合情況制定廚房運作計劃
2． 根據經營地區，選定廚師長，調整主打粵菜的改良程度、穿插其他菜式種類以適合當地食客的口味
3． 確定廚師大位人數、確定廚房中小位人數及廚房總體人數
4． 確定炒鍋、沾板、上雜（蒸籠）、打菏、水台（刺身）、燒臘、點心各崗位定編
5． 協商承包工資總額及預定金比例
6． 有必要，餐飲企業單位可以派人到深圳實地考察已管理餐廳出品及經營狀況
7． 制定中長期出品種類、菜單、特色菜式、綜合毛利率、成本控制、人力控制及目標營業計劃
8． 與企業簽定廚房承包協議合同
9． 確定廚師各崗位人員到位的時間和細節安排
10． 考慮廚房與樓面、營銷的充分配合
11． 具體實施廚房系統的運作

崗位 職責 餐位 人數配備
總經理 立項分析，市場定位，全面管理，總體策劃，高級管理人員控制
餐飲總監 負責餐飲部的全面管理，廚房和樓面的溝通、連恰、協調，與廚師長共同開發客人喜愛的出品
廚師長 負責廚房全面管理，成本控制、保證毛利率額度、人員管理、制定菜單、研製新式出品
樓面（餐廳）經理 負責樓面人力、物品管理，負責和重要客人的溝通，及時反饋客人投訴信息
分檔廚師領班 協助廚師長管理好分檔的出品管理
廚部廚師 烹飪廚部所出出品
燒臘廚師 製作燒臘所出出品
點心廚師 製作點心出品
樓面主任 協助樓面經理全面管理餐廳樓面事宜（根據酒樓規模可以不設此職位）
樓面部長 協助樓面主任管理餐廳及本班次和本區域的管理控制
迎賓員（咨客） 接受預定、分配房間、按程序領客，制定每日客流報表
樓面服務員 餐前、餐間、餐後服務，家私、布草、餐具整理，環境衛生
傳菜（班地喱）部長 熟悉所有菜品的醬料和所跟器皿。控制出菜合理節奏
吧生 提供客人所需香煙、酒水，按規律領貨。製作每日銷售報表
布草員 布草送洗、清點、領取、登記，員工工服管理

采購、庫管 根據廚部頭沾的當日申購單進行物料采購、倉庫管理

財務（出納）
資金管理，製作報表，倉庫盤點，廚房、吧台的物料進貨控制和 監督

作為酒店的老闆 你可以不懂烹飪 但本片所講述的內容你卻不能不知道 酒店培訓情景電視教學片 餐館經營秘笈 生意湛興隆的秘訣 巧妙促銷的手段 賺取利潤的高招

內容簡介 ：
在餐飲業競爭激烈的今天，僅靠豪華的裝修就能夠生意興隆嗎？ 僅靠「量大菜足」就本片是有效增強酒店競爭力的得力助手，從「迎賓入廳」到「結帳送客」從「疑難問題處理」到「正確對待投訴」從「中餐廚房的管理」到「送餐報務的注意事項」無不清楚准確、細致入微地指出應注意的問題。

形式及特點：本片以主持人講解結合情景畫面的形式，生動、形象、直觀地展現了整個餐廳的運作程序，使本片極具可視性和可操作性，是酒店的管理者對各崗位人員進行全面、系統、規范培訓的一部必不可少的可視教材。

第一集 內容簡介
一、飲食部的組織機構和工作內容。
二、飲食部職責規范 ：飲食部經理、餐廳經理、餐廳領班、酒吧領班、酒吧領班、送餐部經理、中餐廚師長等等，各部門崗位職責范圍。

第二集 內容簡介
一、西餐部各崗位職責規范 ：西餐廚師長、 西餐面點領班、西餐糕餅師、管事部經理、洗碗工等各崗位職責規范 二、餐飲部員工的素質要求 三、餐飲部服務人員的至少質要求
（一）准備工作作（二）迎賓入廳（三）引賓入座……

第三集 內容簡介
一、規范服務
●如何上菜、撤盤●三輕：走路、說話、操作 ●四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤……
二、處理一般疑難問題
●客人感到身體不適●賓客不停地要酒●客人損壞了餐具●湯汁灑在客人衣服上●客人物品丟失……
三、正確對待和處理客人的投訴

●餐廳服務人員必須掌握人基本操作技能
1、 托盤2、擺台●中餐擺台●散座擺台●團體包餐擺台……
第四集 內容簡介
一、西餐擺台-零餐擺台
●宴會擺台●西餐擺台要領
三、餐巾的折花
四、中餐廳服務工作程序
⑴餐前准備工作程序
⑵正餐服務程序
●上菜單 ●用餐 ●送客
五、西餐廳服務工作程序
●餐前的准備工作……
六、咖啡廳服務工作程序……
七、早餐服務程序:
●美式早餐的服務程序●歐式早餐的服務程序……
八、午餐、晚餐服務程序 九、酒吧服務工作程序十、客房送餐服務工作程序

照例，顧客剛進門需要的是微笑和頷首細聲的親切問候，而不是如士兵列陣山呼「萬歲」似的「歡迎光臨」；往下需要的則是客人對菜單(或自選原料)靜靜地欣賞、考慮與選擇；最不堪忍受的是身旁有一種干擾式、推銷式、自以為是式的壓力；最不願意看到的是，在真正尋求服務的關頭，又必須連喊帶叫加揮手才有所回應。回應後，又是這個不行，那辦不到，加上一大串啰嗦的解釋，最終客人所需要的服務仍是無法得到。如要尊重顧客，你會明白，他們有視力、有嗅覺、有判斷、有自己的習慣和鑒賞水平，說不定還有行家，從總經理到服務員的那兩下子也許只是井蛙的眼光。要是真用人性化的思維去面對五大洲四大洋的客人，我們飯店和餐館的服務就不至於以為天下人都是喝熱湯的命，就會想到更為許多海外來客(包括華人)長年預備冰水和冰。

8. 怎樣管理飯店

飯店管理是為了實現某項活動的最佳目標，通過計劃、組織、控制等手段，協調組織機構內的人員及其它資源，以期達到高效率運作的一項綜合性活動。管理到位則是飯店管理績效的重要體現。它是管理者通過自己的權力、知識、能力、品德及情感去影響下屬共同實現管理目標的過程。整個飯店、整個管理層都希望通過實施有效的管理手段去實現組織的目標，完成既定的工作任務。但時常事與願違，究其原因，其中與管理是否到位有關。管理到位的核心是管理者到位，管理者沒有到位，服務到位、質量到位，營銷到位，維修保養到位等都無從談起。
一、管理是否到位有四種情況：
一是在位不到位。表現在管理者的現場管理。工作也認真努力，責任心也強，卻不能發現問題，也不能很好地去處理問題。
二是不在位也不到位。管理者不深入實際了解情況，也不在現場督導，以身作則差，呆在屋裡瞎指揮，憑經驗隨意決策。由於管理者不在位，也就很難達到管理到位。
三是在位又到位。管理者在關鍵時刻都出現在該出現的地方，以自己的實際行動和榜樣作用影響下屬，帶領和團結員工實現既定的目標，這是我們要積極提倡的一種管理方式。
管理到位，既有管理者自身的權威問題，也有被管理者對上司的認同問題，還有管理體制的制約問題，這不是單方面通過管理者個人的意願就實現的，而是通過群體的相互作用，機構的高效運用、員工積極性的發揮以及凝聚力的增強來達到的。
1、實現組織交給的目標是管理到位的最終結果。在管理過程中，管理者面臨各種問題：市場的激烈競爭、設備的老化、資金的不足、員工抱怨、部門之間的矛盾、客人的投訴等，在困難和問題面前是畏縮不前、被動等待，還是主動想辦法去解決，這是管理者工作態度的不同表現。說得再多，問題沒有解決，工作目標沒有實現，這不能說是管理者到位。
2、建立一套行之有效的管理規章和工作程序、標準是管理到位的保證。沒有規矩不成方圓，規章、標準是管理的依據，任何管理者和員工無一例外必須自覺執行，這就保證了管理到位的實現。
4、預前控制是管理到位的有效方法。預前控制是管理手段，也是實現到位的有效途徑。管理到位很重要的一點是管理者能把飯店管理和服務中心錯綜復雜的問題預見在發生之前，胸中有數，做到事前、事中、事後控制，及時地調整和糾正偏差，朝既定的目標奮進。
5、調動員工的積極性是管理到位的重要手段。管理到位是全員參與過程，只有全體員工的積極性調動起來，有了共同的遠景，從利益共同體變成命運共同體，員工才會愛企業，把企業真正變成自己的家，並自願為之努力工作。這樣，管理就容易到位。
6、敢於承擔責任，關鍵時刻上得去，是管理者在管理到位中的作用體現。當自己分管的部門出現問題時，管理者不是推卸，指責和埋怨，而是主動承擔責任，從自身的管理中去尋找原因，這自然會給員工一種積極的力量。關鍵時刻上得去，是指在工作需要的時候，管理者能走在員工的前邊，有主見、妥善地解決問題這既說明管理者能發揮以身作則的作用，又能體現管理者的能力。
7、講究管理藝術，提高領導水平，是管理到位的核心。靠規章管理是簡單的管理，但讓被管理者心服則不易。這就要求管理者除了自身品德，業務素質過硬外，還得掌握管理的技巧和方法，用不同的領導方法去處理事、管理人；善於調動人的積極性；加強督導，掌握培訓技術，提高培訓的能力。
總之，能有效地實現管理目標，員工發自內心服你，管理才是真正到位。