站务员去客服中心应该注意什么

① 地铁客服是干什么的主要是做什么的

非常非常无聊的工作，就是客运服务员的简称。
这个岗位又称为“站务”
售票员、站台上的值班员、车控室内的车站调度都属于客服，
工资也是整个地铁体系中最低的岗位。

② 呼叫中心客服代表面试需要注意什么

呼叫中心客服还分服务类和营销类的.
服务类比较注重的有,普通话标准度,沟通能力,服务态度,沟通技巧,对服务理念的理解等等(像IBM的较专业的呼叫中心客服还会要求专业水准);
营销类的比较注重的有:沟通能力,应变能力,销售热情,普通话标准度等等;

③ 城轨站务员应注意哪些安全问题

城轨站五元，应注意哪些安全问题呢？主要是和旅客与关的安全问题，比如说在列车到站之前，要让这些旅客站在安全的位置，在乘车时要注意先后顺序，不要乱掉

④ 客服中心的工作是什么

不就是为客人服务么
你到了影楼别人也会培训你的，这个很简单
主要服务态度要好。
登记下什么的。

⑤ 淘宝客服工作要注意什么

打字能在６０左右就应该可以的，一定要注意不不能情绪化，要按公司的规范用语来回复，一定要热情、回复迅速、不能冷落买家等，另外你都要参加培训了，怕什么的呢？

⑥ 建立客服中心到底需要做什么

每一次的跳跃都带来了一些挑战，并且每次的挑战都是以系统的扩充和升级做为解决的手段。因此有些朋友很困惑，是不是无论售后部和维修部都是客服部的一个组成部分，所以当系统发展的时候，其结果必然是系统的升级。那么是不是也可以这么认为，客服中心必然要包括售后部、维修部、营销部。而从营销部发展到客服中心也必然要建立售后部、维修部，大家殊途同归？可是，？理论基础是什么？从哪里入手？怎样控制过程？一般来说，建立系统的过程要用多长时间？怎样与其他部门的配合？ 面对以上的疑问，我想说，要了解客服中心到底做什么，必然要从"客户生命周期"这个概念开始。根据客服领域的标准定义：客户生命周期通常指的是一个客户与企业之间的完整的关系周期。客户生命周期一般分为四个阶段如吸引、获得、管理、保持，每一个阶段描述一个不同的客户关系。对客户生命周期的管理也是企业客服中心的转变和发展过程中的核心因素，也是理论基础。 从哪里入手，要从客服中心的发展状态来分析，并与当前关注的客户生命周期的管理目标相一致，因为对客户生命周期的四个周期是不断滚动持续发展的。企业客户中心建设的基本方针是根据不同目标客户群的生命阶段合理配置呼叫中心资源。当客户处在不同的生命周期阶段时，需要满足不同的需求；同时客户生命周期管理促进我们纵向深入的了解每一类型客户；从描述中可知目前客服中心目前专注于客户的“管理”和“保持”，所以主要以Customer Service(狭义客户服务)为主要服务形态。以广义客户服务中心（又称互动中心）的建设视图来看，在客户“吸引”和“获得”（Sales销售和Marketing营销）方面基本体系还没有涉足。 所以目前公司客服中心的流程控制应主要专注在客户呼入接触的关键流程方面，具体内容可以参考相关呼叫中心标准的呼入流程管理框架。一个完整的客服中心系统（包括流程）的建立应该逐步达到能力成熟度模型的各方面要求： 以我领导或参与过的一些客户互动中心国际标准整体实施的情况来看：客服中心系统建设过程，依据不同基础，时间范围从9个月～36个月不等，差距会较大。至于与如何其他部门具体配合，需要基于流程进行输入、输出指标分析及流程级别指标绩效设定及考核，这在ISO及呼叫中心相关标准中的运营流程篇都有详细指导。这里限于篇幅，就不赘述了。

⑦ 客服中心的原则

1、保证顾客满意
换位思考一下，在同样的服务下自己能不能接受。
2、超出顾客希望
做为服务行业，要无时无刻走在顾客的前面，想顾客想不到的，用新颖的服务为顾客创造价值。
在客户服务的语言表达中，应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。什么是负面语言？比如说，我不能、我不会、我不愿意、我不可以等，这些都叫负面语言。
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么不能”上。
正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开了跟客户说不行，不可以。
在客户服务的语言中，没有“我不会做”
你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注意力的转移。
正确方法：“我们能为你做的是……”
在客户服务的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户服务的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户服务的语言中，没有“但是”
你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否定。
正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”
要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。

⑧ 客服中心面试穿什么好

穿着其实只要安静大方、清爽利落就可以。
面试工作不需要你太过花枝招展的，更多的看的是你的言行举止。
重要的是自信，是你相信自己有这个能力胜任所面试的工作岗位。
客服人员面试技巧

1.回答面试问题时一旦紧张，说话可能结结巴巴或越说越快，紧张也会加剧，此时，最好的办法就是有意放慢自己的说话速度，让字一个一个的从嘴里清晰地吐出来，速度放慢了，心情也不紧张了。也可加重语尾发音，说得缓慢响亮，用以缓解紧张。
2.既要不损害公司的利益，又要从客户的角度出发抚平客户心中的不满，因为作为一个客服人员，当你与客户交流的时候，你所代表的就是公司的形象。总之有一点，多说礼貌用语，语气一定要平和。
3.如何做一个优秀的客服人员，首先是要自己肯定自己，自己一定能够行，然后同样得到客户的认可，你就是一个很优秀的客服人员了。
4.要正确认识客服，这是你所从事的工作，你要知道顾客的不满和情绪并不是冲着你来的而是针对你的公司和单位。如果你能够及时有效的合理处理顾客的问题，顾客会感谢你，并且你会有种成就感。
5.要对自己的产品和服务相当了解，这样你才更清楚的知道顾客产生的问题的原因。也有助于你更快的找到解决问题的方法。
客服人员经典面试问题
1、遇到难缠客户您将如何处理?
做客户服务工作难免会遇到不同的客户，做客服工作更是会遇到不同的难缠客户，多数难缠的客户在往总部客服打电话时，首先要求见领导，此时应该表明自己就是他这个问题的负责人，与客户建立信任关系，使客户愿意向您倾诉自己所遇到的不平等待遇，这时我们应表示出我们是站在客户的立场的，并不断用一些沟通技巧来分散客户心里积压的不满情绪(比如倾听，认同客户的感受)。在沟通过程中先了解客户想要的解决方案，让客户感觉受到重视了：如“您觉得这件事情怎么处理比较好”然后提出您的解决方案，迅速对客户投诉的问题进行有效解决，并给予明确回复。最后代表公司表示歉意，感谢客户对我们企业的支持，并会在今后的工作进行改进提示：这题用于考查面试人员面对投诉客户时，是否能有条理的，理智的处理客户的问题，有效的解决客户问题，使投诉客户转化为忠诚客户。
2、由于客服工作会带来很多的压力，您怎样排解压力，使压力不会影响到您与客户的沟通?
作为客服人员应该学会快速的分流压力，每个人分解压力的方法是不同的，通常的方法有几种：
在通话过程中：
(1)尽量保持着微笑(尽管客户看不见)，尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度(2)在客户出言不逊时，您发现自己被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，作一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。
通话完毕：
(1)走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝点水(2)学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能使人从丧气的心境中拔出来。
下班后：读书，饮食调整，运动，睡眠都是缓解压力的一些方法提示：此题主要是用于了解面试人员对压力的承受能力，及在有压力的情况下是否仍能以专业的态度处理客户问题。
3、电话沟通技巧以下提问用到了电话沟通技巧中的哪几种提问方法(1)您的邮箱是通过WEB还是OE收发信件，对方有无退信或您的邮箱是不能收信还是不能发信(针对性问题)(2)客户反映邮箱发出信件后，对方收不到信，客服人员就需要问客户：信件发出后，您有没有收退信(封闭式提问中的选择性问题)(3)您的问题据我们技术人员判断估计是网络问题，您可以稍后一点再试一下，如何仍不正常打开网站，您再跟我们联系一下，您看可以吗(征询性问题)您能说说当时的具体情况吗您能回忆一下当时的具体情况吗(开放式问题)(4)您的意思是想重新更换一部产品，是这样的吗(封闭式问题)提示：了解面试的人员是否有参加过电话沟通技巧培训，且是否能在实际工作中加以分辨和运用。
4、您觉得客户服务在企业中是一个什么位置?如果您是一个客服人员，您觉得从哪些方面的工作做好，将对提供优质的客户服务起到重要作用?
作为和客户沟通的主要渠道，呼叫中心确实扮演着重要的角色。因为它是一个公司的核心，包括客户数据收集，潜在客户挖掘，服务，产品监查，客户关系的维系都是客户服务的工作。
(1)切实可行的工作流程;(2)严格的服务质量标准;(3)完善培训制度，客服人员专业的业务水平;(4)全面有效的服务管理体系，将客户服务工作深入到公司业务流程的各个环节，最大限度地降低客户问题的发生率。

面试前一定要弄清楚客户的主要工作内容，这样面试官如果问起相关问题就能从容应对了。客服一般主要工作内容是负责客户电话接待，定期对客户电话回访，了解客户对服务的满意度及业务需求，处理客户投诉及咨询事宜等。客服专员面试一定要注意说话技巧，说话声音要甜美，动听，语速要慢。具体注意事项有：
1、注意外表形象
客服专员主要是接电话为主，所以形象上面要求不是特别的高，但做为一名面试者，在面试的时候还是要穿着较为得体，要给面试官留下好印象的。
面试必会知识点—电话沟通技巧
客服专员多数情况下都是在电话里面与客户进行沟通的，所以必须要知道电话沟通技巧及注意事项，包括电话沟通礼仪等事项。这些知识点面试前都要会的，这样面试官提问就能对答了。
2、熟悉客户投诉处理流程
客服专员面试前必须撑握常规的客户投诉处理流程，知道如果客户投诉要怎么处理，这些也是客服专员 必须会的工作，面试官也一定会问到的。
3、客服售前咨询回答技巧
客服专员必须撑握如何让客户的咨询变成公司订单的技巧，针对客户的提问要有问必答，每个回答也要有技巧，要回答得对公司有利。不要乱说话。切记，面试官会问这方面的问题 的。
4、熟悉同类产品知识
客服专员面试前要知道应聘公司同类产品的大概产品知识，这样就可以说自己有这方面工作经验了，面试官通常都比较喜欢有同类产品的工作经验，这样会为你的面试加分的。
5、如何恰当地突出自己的优势
语言方面：普通话标准（如果有普通话证书一定要把证书扯进来），语言特长（比如英语口语好，二外口语之类的，这些在工作中用得着，口语好的话可试着用外语作自我介绍）
吃苦耐劳：客服工作压力还是蛮大的，强调这一方面让人觉得你抗压能力还不错是一个不错的做法。
工作经验：如果有电话营销或是与服务相关的工作不要错过了说出来。
反应能力：当主考官点评时要不失时机的说出自己的看法，以显示你的反应快。客服工作永远不知下一个客户是谁，下一个客户会问些什么问题，所以反应快是很重要的。

⑨ 客服中心服务规范有那些用语

一.开头语以及问候语

1、问候语：“您好，申通***号很高兴为您服务,请问有什么可以帮助您！”

不可以说：“喂，说话呀！”

2、客户问候客服代表：“小姐，您好。”时，客服代表应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，说吧！”

2、当已经了解了客户的姓名的时候，客服代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生/小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生/小姐，请问有什么可以帮助您？”

不可以无动于衷，无视客户的姓名

3、遇到无声电话时：客服代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

二.无法听清

4、（因用户使用免提而）无法听清楚时：客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”

不可以说：“喂，大声一点儿！”

5、 遇到客户音小听不清楚时：客户代表保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话挂来，好吗？”然后过大约五秒,若听不到回音,再挂机.

不可以直接挂机

6、 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。

不可以直接挂机

7、 遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：客服代表：“对不起，请您讲普通话，好吗？谢谢！”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！”。

不可以直接挂机

8、 遇到客户讲方言，客户能听懂客服代表的普通话时：客服代表应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。

不可以转换成客户的方言

9、 遇到客户抱怨客服代表声音小或听不清楚时：客服代表：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”或“请问您现在可以听清楚我的声音吗？“

不可以直接挂机

三.沟通内容

10、 遇有人来电找正在上班的客服代表：客服代表：“对不起，公司有规定，上班时间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，谢谢您，再见！”或请其留下联系电话。

不可以直接挂机

11、 若没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：客服代表：“对不起，麻烦您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”

不可以说：“喂，什么？！你说什么？”

12、 提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时：客服代表：“麻烦您记录一下，好吗？”

不可以语速过快而没有提示

13、 遇到客户打错电话：客服代表：“对不起，这里是上海中部申通客服部，请您查证后再拨。”(若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。)

不可以说：“喂，打错电话了！请看清楚后再拨。”

14、 遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：客服代表：“对不起，您能否将具体情况和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？（尤其要注意，不可以将业务员电话直接告知客户。若客户有需求要拨打其他部门电话，请视情况告知相关部门或人员的电话，若是能帮助客户解决的问题，要自己受理下来。）

不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！”

四.抱怨与投诉

15、 遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客服代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”

不可以说：“喂，我也没办法，刚才线路忙啊！”

16、 遇到客户情绪激烈，破口大骂：客服代表：“对不起，先生/小姐,请问有什么可以帮助您？”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应及时报告组长。

不可以说：“喂，嘴巴干净一点，这又不是我的错呀！”

17、 遇到客户责怪客服代表动作慢，不熟练：客服代表：“对不起，让您久等了，我将尽快帮您处理。”

不可以说：“喂，不好意思，我是新手啦！”

18、 遇到客户投诉客服代表态度不好时：客服代表：“对不起，由于我们服务不周给您添麻烦了，请您原谅，您是否能将详细情况告诉我？”认真记录客户的投诉内容，并请客户留下联系方式，提交组长或主管处理。（如果客户要求转至刚才处理事情的客服代表工号，“我给您转接过去，请您稍等”）

不可以说：“喂，刚才的电话不是我接的呀！”

19、 客户投诉客服代表工作出差错：客服代表：“对不起，给您添麻烦了，我会将您反映的问题如实上报负责人,并尽快核实处理,给您带来的不便请您原谅！”并记录下客户姓氏、电话及复述投诉内容，如客户仍不接受道歉，客服代表：“对不起，您是否可以留下您的联系电话，由我们的主管与您联系处理，好吗？”迅速将此情况转告组长或主管，组长或主管应马上与客户联系并妥善处理。

不可以说：“喂，这不关我的事，我不清楚，您打××电话吧。”

20、 遇到无法当场答复的客户投诉：客服代表：“很抱歉，先生/小姐,多谢您反映的意见,我们会尽快向上级部门反映,并在2小时之内(简单投诉)/24小时之内(复杂投诉)给您明确的答复……再见！”

不可以说：“我不清楚啊，您过两天再来电话吧。

五.软硬件故障

21、 遇到操作界面反应较慢或进行相关资料查询时或需要客户等待时应先征求客户的意见：客服代表：“对不起，请您稍等片刻，好吗？”在得到客户的同意后按住话筒，能正常操作时，客服代表：“对不起，让您久等了。”

不可以没有抱歉和感谢！

22、 遇到设备故障不能操作时：客服代表：“对不起，线路正在调整，请您稍后再来电，好吗？”或请客户留下联系方式，等设备正常后及时与客户联系。

不可以没有抱歉以及后续工作！

23、 遇到客户询问客服代表个人信息超出话术标准时：客服代表：“对不起，我的工号是×××号。”若客户坚持要求，告诉客户公司规定只能通报工号。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

24、 遇到客户提出建议时：客服代表：“谢谢您，您提出的宝贵建议，我们将及时反馈给公司相关负责人员，再次感谢您对我们工作的关心和支持。”

不可以没有感谢或赞扬！

25、 需请求客户谅解时：客服代表：“对不起，请您原谅。”或：“对不起，很抱歉。”

不可以没有抱歉口气！

26、 遇到客户向客服代表致歉时：客服代表：“没关系，请不必介意。”

不可以没有回应！

27、 遇到骚扰电话时：客服代表：“对不起，您的要求不在我们的服务范围内,请您挂机。”若客户仍纠缠不休不肯挂线,客户代表应报告组长。

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

28、 遇到客户善意的约会时：客服代表：“非常感谢！对不起，我不能接受，再次谢谢您！”

不可以责怪以及不礼貌的直接挂断电话！

29、 遇到客户提出的要求无法做到时：客服代表：“很抱歉，恐怕我不能帮助您！”或“很抱歉，这超出我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”

不可以说：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

30、 遇到客户向客服代表表示感谢时：客服代表必须回应：“请不必客气”或“不客气”，若客户进一步表扬，客服代表：“请不必客气，这是我们应该做的或这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持，随时欢迎您再来电。”

不可以以生活化的词语口气回答

31、 遇到无法当场答复的客户咨询：客服代表：“对不起，请您留下您的联系电话我们查询后将尽快与您联系，好吗？”客户：“……”。客户代表：“先生/女士：请问您贵姓？”客户：“……”。客户代表：“谢谢您的合作，再见！”

不可以随意回答或自以为是的回答

六.结束语

32、 向客户解释完毕后， 应向客户确认是否明了：客服代表：“请问我刚才的解释您是否明白/是否清楚？”若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明白为止。

不可以说：“喂，听懂了吧？”

33、 通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢再见！”

不可以说：“喂，没事了吧，您挂电话吧。”

34、 遇客户通话完毕仍未挂机：客服代表：“请问还有什么可以帮助您？”若客户仍未有回应，客户代表：“对不起，我挂线了。” 然后过5秒挂机。

不可以直接挂机。