以客户为中心去服务

① 以客户为中心，需要做到哪些方面来维护客户关系

需要利用CRM帮助企业拓展业务范围，做到“随时，随地，随需求”的为客户提供服务。

快速响应客户需求
对于任何行业来说，满足客户的多样化需求，加快客户响应速度，对提高客户满意度和企业竞争力都有不可或缺的作用。所以，企业的业务人员要实时获取关键信息，随时准备为客户提供交易及服务，而移动CRM恰恰是业务人员实现这个目标的必备工具。CRM的移动客户端使得销售人员就算在外跑业务也能够及时为客户提供信息和回复，并且实时将数据进行电脑客户端同步。

与客户联系的纽带
除了对客户需求的响应周期缩短以外，业务人员还可以通过移动CRM增加与客户的接触密度和深度，使企业以新颖的方式与客户进行沟通。比如通过CRM的移动客户端，业务人员可以远程控制其CRM账户，对特定的客户类别群发信息和或者传真等，这样的操作就可以对大量的客户进行主动联系，大幅度提高工作效率。此外，业务人员在和客户交流中，客户经常希望快速知道确切的数据，比如销售人员在外跑业务时候客户想知道自己之前订单的数据，这时销售人员可以利用CRM快速查到客户需要的数据，既能提高客户满意度，也利于做出正确决策。

个性化客户关怀
CRM的移动客户端和电脑客户端实时同步，不但可以快速获取客户信息，掌握客户的基本资料、合同情况、客户回款、任务日程安排、客户的销售机会跟踪情况等，并且可以让销售和客服人员可以随时了解到每个客户的特性，实现个性化客户关怀，有助于企业吸引新客户、留住老客户，提高企业竞争力，为企业长期更好更快的发展打下基础。

② 如何树立以客户为中心的服务理念

所谓理念就是一种想法、一种观念。既然是以顾客为中心，那就得摆正自己在销售过程中的位置。在销售过程中，人们常常就销售产品而销售产品，不知道顾客需要什么。其实正因为大多数人重视了经济方面的发展而忽视了情感的需求，所以情感在销售中才成为越来越紧俏的“商品”。什么是“以顾客为中心”？就是说顾客在你心里是什么？什么位置，什么角色？顾客的需要是不是正是你的需要？或者你需要的正是顾客需要的？现在社会的生活条件越来越好，人们很少会在物质方面有所缺少，倒是对情感的需要越来越多，越来越紧迫。鉴于此，我们做销售的是否可以考虑在销售商品的同时着重“销售”情感呢？有一位销售大师这样说：“顾客就是情人！”希望对你有用！

③ 如何做到以顾客为中心

同样的环境、同样的装修，顾客都去过了，饭店水平也都差不多，这时应该上谁家呢，这时就看谁家的服务好了，于是第三轮的竞争则表现在服务上，比服务水平、服务质量、服务技巧、服务周到，饭店的竞争成了向顾客献殷勤的竞争。服务水平虽然有高低

④ 如何向以客户为中心转变

向以客户为中心转变的五个方法：
向以客户为中心转变的方法一、建立以客户为中心
对市场快速反应的本地网运作模式，从而为提高整体运作效率、最大限度满足客户不断变化的需求、为公司带来良好的效益和可持续的快速发展打下基础。
向以客户为中心转变的方法二、勾画集团公司未来组织框架
在进行客户细分、市场需求调研的基础上建立以客户和市场为中心的本地网业务和管理流程体系;
确定与流程运行相适应的岗位设置(岗位描述)和绩效考核的KPI指标体系，首先在本地网设计推行，并以此完善本地网激励机制;
向以客户为中心转变的方法三、建立体系
建立与流程管理相适应的本地网组织结构，并明确与省公司和集团总部的界面与接口; 明确新的流程体系(包括本地网业务与管理流程)所需的IT支持。
向以客户为中心转变的方法四、以客户为中心的组织
组织是企业运行的基础架构，任何企业经营和管理思想的重大变化，都会直接体现在企业组织结构的变化当中，向“以客户为中心”的转变也不例外。总的来说，企业在向“以客户为中心”的转变过程当中，组织结构的变化主要有三种：
向以客户为中心转变的方法五、组织的扩展
这主要是在原来单纯的销售部门的基础上，建立和发展专业的客服部门与市场部门。企业最初面向客户、为客户而设立的部门主要是销售部门，主要任务是实现销售、完成订单。随着企业对售后服务、客户关系维护的重视，服务部门逐步得到建立和发展，包括售后服务部、客户服务中心等。
与此同时，以客户为中心也使得各企业开始重视对客户的研究、对客户需求的研究。相应地，市场部门逐步得到建立和发展，市场调查、客户研究等功能逐步得到建立和完善。

⑤ “以客户为中心”的名言名句有哪些

“以客户为中心”的名言名句有：

1，顾客就是上帝。

2，追求客户满意，是你我的责任。

3，只有不完美的产品，没有挑剔的客户。

4，争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。

5，客户买的永远是一种情绪，一种气氛。

6，每一个顾客都希望受到尊重和肯定。

7，追求客户满意，是你我的责任。

8，只有不完美的产品，没有挑剔的客户。

9，客户想到的我们要做到，客户没有想到的我们也要做到。

10，提高售后服务质量，提升客户满意程。

11，争取一个客户不容易，失去一个客户很简单。

12，每一个顾客都希望受到尊重和肯定。

13，不只做售后服务，更要做售前服务。

14，要不断的感谢顾客，因为是顾客让你成功的。

(5)以客户为中心去服务扩展阅读

“以客户为中心”的经典语录：

1，你如何对待别人，别人也就这样对待你。

2，服务不只是维修故障的机器，而是维护用户的心情和心灵。

3，首先要自我满意才能还给客户满意。

4，企业的目的是赢得客户。

5，全心全意为客户服务！

6，要提供良好的服务，需要付出艰苦的努力，需要持之以恒。

7，传承文明，感动你我！

8，遵守诺言是一笔最重要、最宝贵的无形资产，他往往可以给企业带来非常好的口碑。

9，学者的任务，把简单的问题复杂化；管理者的任务，把复杂的问题简单化。

10，服务投诉处理一半是技术，一半是艺术！

11，客户的拒绝才是销售真正的开始，客户的投诉才是客户的满意度和忠诚度提升的开始。

12，我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益。

13，请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的。

14，用我们真诚的微笑换取客户对我们服务的满意。

15，忍者的最高境界是忍无可忍的时候还是要忍，做客服的最最适用。

16，客户不同、需求不同、我们的服务标准和方式也要有所不同。

17，非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好。

18，非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善。

⑥ 围绕以顾客为中心的理念我们应该怎样做

一、始终坚持"以客户为中心"的服务理念的创新

"以客户为中心"，除了要以客户的当前需求为中心外，更要以客户的潜在需求为中心，通过分析问题、解决问 题、再分析问题的方式，提供高于客户期望值的服务结果，同时对服务的结果的评价也要以客户的评价为中心，只有 "客户满意"才能体现服务的价值，这与公司的整体管理目标相符"结果体现价值，价值决定生存"也是非常统一 的。一流的服务就是"为顾客多做一步,满足并超越顾客期待的服务"。 感动来自超越期待。感动客户是赢得客户忠诚最有效的方式，也是提升服务价值的法宝。 一个企业永续经营,无本万利的商业模式,就是为顾客提供两种永不淘汰的服务产品：一是对顾客的需求给予人性化的关怀,二是对顾客的情感给与人格化的尊重。任何一个顾客只要得到了企业的真诚关怀和尊重,一旦被感动,就会想方设法地去回报这个企业。
二. 始终坚持"服务平台化、支持模块化、监督多面化"的三大服务手段

1. 坚持"服务平台化"的服务手段

成立统一的服务中心，建立统一的服务接口，通过"一点接入，全面服务"的方式，搭建公司统一的服务平台。
2. 坚持"支持模块化"的服务手段

3. 坚持"监督多面化"的控制手段

三. 始终坚持"管理制度化、业务流程化、操作规范化、技术专业化、考核科学化"的五重保障措施

1.坚持"管理制度化"的保障措施

2. 坚持"业务流程化"的保障措施

3. 坚持"操作规范化"的保障措施

4. 坚持"技术专业化"的保障措施

5. 坚持"考核科学化"的保障措施

四. 始终坚持"服务零缺陷，沟通零距离，客户零投诉"的服务目标

1.坚持"服务零缺陷"目标

2. 坚持"沟通零距离"目标

3. 坚持"客户零投诉"目标

五. 始终坚持"产品个性化、竞争市场化、业绩创一流"的市场开拓策略

1. 坚持"产品个性化"策略

2. 坚持"竞争市场化"策略

3. 坚持"业绩创一流"策略

六. 始终坚持"服务促进业务增长，增加公司价值"的经营目标

⑦ 如何建立以客户为中心的服务与管理理念

企业如何建立以客户为中心的营销体系？这是一个很值得思考的问题，具体怎样做呢？
1、设计“端到端”的营销活动管理流程。“端到端”的流程就是要求将整个营销活动视为一个整体来进行设计。这个“端到端”的营销管理流程实际上是包括了营销方案设计、广告宣传、营销物资供应等局部流程，涉及的部门不仅包括市场部，还包括财务部、采购部、IT等多个部门。假如，如案例中石峰所要求的，仅仅是广告宣传流程周期的缩短和营销物资供应流程的完善，这种局部流程的优化并不能够解决根本性的问题，也难以实现全局的优化。
2、树立“后端”对“前端”的服务理念。在大型企业中很容易产生一种官僚主义，那就是后台部门经常将自己定位为对一线的管理部门，而忽略了服务的职能。例如在本案例中，区域分公司希望市场部的专业室能够为自己准备好“炮弹”，这就是一种服务的需求。面对这种服务需求时，后台部门往往只是机械的按照职责开展工作，经常会对一线说“这个我没办法，你去找其他部门”、“不能那样做，我们一直都是这样做的”等等，这种官僚主义的思维方式很容易对一线员工的工作积极性造成伤害。树立“后端”对“前端”的服务理念，就是把一线部门当作自己的客户，积极主动的去分析一线部门的需求，并提供有针对性的解决方案。即使面对一些与现有制度相抵触的要求时也要多问问：是不是有其它的办法可以完成这个服务？是不是现有的管理制度已经不适应企业发展的需要？
3、建立营销活动项目管理机制。成功的营销活动是企业多个部门一起努力才能达成，相关部门在任何一个环节的失误都会导致项目的低效或失败。采用项目管理的方式能够有效的提高营销方案的质量，提升营销活动执行效率并降低营销管理中的风险。项目管理方式包括：在企业中建立跨部门/科室的虚拟项目团队、确定不同项目成员的角色和分工、制订详细的项目计划、对计划执行的进度进行监控等等。
4、建立营销知识管理机制，实现营销知识的积累和复用。除了流程标准化以外，技能标准化也能对营销活动的质量和效率的提高起到很大的帮助。在企业中，我们经常会发现存在营销专家们的经验难以共享、新员工培养困难、同样的错误反复发生等问题。这是因为市场营销不像会计、IT等学科有完善的理论体系，它的学习更多依靠员工工作经验的积累。因此我们需要一个能将营销知识积累和复用的体系，能更加快速、有效地提高员工个人能力。一般比较常见的做法是建立营销知识库，将企业的营销方案、营销活动信息、活动评估等营销信息放入营销知识库，供营销人员参考和学习。建立营销知识库时需要注意，因为营销知识的录入不仅增加了营销人员的工作量，而且将宝贵的个人经验变成公司的公共知识，可能会遭到营销人员的抵制，最终使知识库流于形式。因此，公司必须制订相应的保障制度，才能确保营销知识库的动态更新。

⑧ 如何以客户为中心做好服务

德邦物流的人力资源管理是学习华为，海康威视的研发、人力资源、战略也都在学华为；大华技术的核心高层来自华为，药名康德的核心高层同样也来自华为。这些企业目前都在学习华为的管理规则，借鉴华为的管理体系。

这个规则本质上不是来自于华为，而是来自世界五百强。

华为在向西方公司学习的时候，永远在学一件事情，就是用规则的确定性、用技术的确定性、用思想理念的确定性，来应对市场、客户、人性的不确定性。

今天华为的成功实践给我们一个切实可行的参考路径：

构建以客户为中心的流程化体系。

一些职能的绩效目标，比如说人力资源会谈一些招聘计划完成率、培训计划完成率，从职能角度来说是很容易完成的，在上下融合之后，不管是一线还是总部，目标都是一致的，就是业务目标。

在高度的业务导向目标下，我们再通过目标的分析、岗位职责的明确，再各自找到我们每一个职位的子目标和每个人的具体目标，这样就可以实现对共同目标的承担，这时候我们会发现这些目标都是高度客户导向和结果导向的。

同样在薪酬层面也是一样，一方面从公司体系角度来看，打破部门概念，建立职位体系和任职资格体系，员工要涨工资，通过他的职位价值贡献和能力价值贡献来找到位置。

从奖金角度来看，以团队绩效目标为导向，团队实现了绩效目标，不管是一线还是总部，在团队中有贡献的，都可以获得相应的奖金。

在融合背后，最难做也是最关键的，就是总部的领导，包括CEO，都要高举以客户为中心的大旗，重新反思总部过去的定位，放弃管理与控制的思维。一切以客户为中心，以提升领导力为导向，共同去实施组织变革，尤其是驱动组织变革。在流程与组织的融合中来打破总部思维，来实现共同为客户服务的逻辑。

⑨ 怎样以客户为中心，提高服务质量，

学会如何应对不同性格的客户

忠厚老实型
对于这种顾客，最要紧的是让他点头说好，然后你这样问他：“怎么样，您不想买吗？”这种突然式问句可以松懈他的防御心理，顾客在不自觉中便完成交易了。
自以为是型
你不妨布个小小的陷阱，在商品说明之后，告诉他：“我不打搅您了，您可以自行斟酌，再与我联络。”
这是一种毫无主见的顾客，无论推销员说什么，他都点头说好，但在心中设定“拒绝”的界限。
然后再进行商品说明不过要稍作保留，让他产生困惑，再问他需要多少。为了向周围的人表示能干，他会毫不保留地向推销员商讨成交的细节。
夸耀财富型
对这种顾客，在他炫耀自己财富时，你应该恭维他，然后在接近成交阶段时，你可以让他先付定金，这样一方面可以顾全他的面子，另一方面也可让他有周转的时间。
冷静思考型
对付着种顾客，最好的方法是必须注意听取他所说的每一句话，而且铭记在心，然后再从他的言词中，推断他心中的想法。此外，你谦和而有分寸地与他交谈，在解说商品特性时必须热情。
内向含蓄型
对于这类顾客，你必须谨慎而稳重，细心地观察他，坦率地称赞他的优点，与他建值得信赖的友谊

冷淡严肃型
对这种顾客进行商品说明时，必须谨慎，不可草率，你必须诱导出他购买商品的冲动，才可能成交。
因此，你必须适时予以赞扬，使他对商品产生兴趣，建立彼此友善的关系，这样一来，有助于达成交易。
先入为主型
这种类型的顾客在刚与推销员见面时，便先发制人地说道：“我只是看看，不想买。”
事实上，这类顾客是最易成交的典型。虽然他在一开始就持否定态度，但对交易而言，这种心理抗拒却是最微弱的。对于他先前抵抗的话语你可以不予理会，因为他并非真心地说那话，要用你热诚的态度亲近他，便很容易成交
好奇心强烈型
这类顾客对购买根本不存有抗拒心理。你应该主动而热情地为他解说商品性质，使他乐于接受。
生性多疑型
这种顾客对推销员所说的话，都持怀疑态度，甚至对商品本身也如此认为。这种类型的顾客经常一言不发即拂袖而去，而能否使他乐于听你介绍商品，决定于你是否具有专业知识才能。