银行业务流程再造与去中心化

1. 关于海尔集团成功的案例分析

CEO张瑞敏指出，海尔电子商务的实施有赖于“一名两网”的优势：名牌就是名牌，品牌知名度和客户忠诚度是海尔的显著优势“两网”是指海尔的销售网络和支付网络。海尔在全球的销售、分销、服务网络和支付网络遍布世界各地，我们不相信电子商务会毫无基础地获得成功，因为没有业务流程再造，没有内联网和外联网应用，没有企业信息应用系统，电子商务平台与空中楼阁无异。

1、首先，在产业方向转移方面，海尔实现了网络管理、网络营销、网络服务和网络采购。依托海尔的品牌影响力和现有的市场分布和服务网络，为电子商务的转型奠定了坚实的基础。在管理层转移方面，传统企业的金字塔管理体制已不能适应市场发展的需要。因此，在管理机制上颠覆了金字塔，建立了以市场为目标的新流程。

2、企业的主要目标已经从过去的利润最大化转向以客户为中心、以市场为导向。在企业内部，每个人都应该对市场负责，而不是对上级负责。海尔集团还设立了物流、商流、资金流三流推广总部。物流作为第三利润来源，直接向国际公司采购，降低了成本，提高了产品的竞争力。业务流通过整合资源降低成本、提高效率，而资金流则保证了资金的顺畅流动。

3、海尔有比较完整的营销体系。有40多个电话服务中心，1万多个销售网点，甚至延伸到6万多个村庄。这就是为什么有些网站对下单地点有限制，海尔能够在全国范围内送货。

4、海尔电子商务平台建设

海尔是国内大型企业中第一家进入电子商务业务的企业，并率先推出电子商务商务平台。我们不想炒作概念和主题，而是要进入一体化的世界经济。因此，海尔投资1亿多元建立了自己的it支撑平台，服务电子商务。

5、展望

海尔电子商务平台将发展成为一个公共平台，不仅可以销售海尔的产品，还可以销售其他种类的产品；不仅可以满足海尔自身的采购需求，还可以为第三方采购和分销提供服务。

6、我们将以“一个名字，两个网络”为基础，与用户保持零距离，快速满足用户的个性化需求

互联网时代是信息爆炸的时代，海尔需要利用信息来发展。通过这个网站，海尔可以收集到大量用户的信息和反馈。这些用户对海尔的信任和忠诚是海尔最大的财富。

2. 银行目前通用的面相客户业务流程应如何重组

业务流程再造的策略和方法
在全球背景下，国有商业银行一定要在发展的过程中抓住机会建立和完善适应市场和客户的业务流程，同时由于中国地区间差异比较大，国有商业银行必须应对不同层次地区和不同市场客户的挑战，进行业务流程重组不是制定一套全国统一的业务流程，而是有所不同、有所区别的，但是一般应解决以下问题：
从价值链分析入手，突出核心业务流程。从价值链分析法来看，银行应着眼于活动和流程对客户价值贡献的大小。对一个银行来说，任何一个对产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程，对一个业务流程来讲，任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的活动都是不增值的活动。国有商业银行业务流程再造必须从价值链分析入手，突出有利于形成核心竞争能力的核心业务流程，而把一些低附加值的、不再能体现领先优势的业务流程，如非金融业务、后勤、员工培训、科技开发等业务流程进行外包。银行的核心能力主要是银行的融资能力、产品创新能力、销售能力以及一些独树一帜的服务手段等等。在银行业务外包中，外部服务公司无异于银行的“家政服务公司”，它使银行从众多并不十分在行的活动以及普通的事务性业务中解放出来，集中注意力于最核心的业务，从而避免了银行经营在精力和财力上的分散。
加强流程问的逻辑关系研究，简化业务流程。一般来说，执行流程时，插手的人越少越好，在流程服务对象（客户）看来，越简便越好。为此，国有商业银行必须加强单项流程间的逻辑关系研究，简化业务流程。（1）将分开、重复的多道工序进行合并。例如前面提到的信贷业务流程，可以采用客户评价取代受理审查、贷前调查、项目评估、风险审查等多道工序环节。（2）减少不必要的审查环节。仍以信贷业务流程为例，可以推行一级审批制，将过去的支行、二级分行、一级分行、总行的层层审核，变为“一级审批”，即直接报有审批权限的机构进行审批决策，从而大大减少审批环节。（3）将分产品的业务流程改为一揽子业务流程。例如，可以通过推行客户经理制，培养客户综合服务专员——客户经理，将银行传统的存款、贷款、中间业务、国际业务等业务品种统一交由客户经理负责，由客户经理向客户提供一体化营销和全面的金融服务。（4）将串行流程改造成并行流程。可以通过网络以及数据库技术，使许多需要共享资源的活动，如新产品开发、信用评估、文件阅示等，转化为同步方式，提高流程的效率。
以客户为中心，实现业务流程多样化。进一步改革业务管理体系。银行业务管理体系改革的目标应当是扁平化的适度分权的结构。在按照经济区域重设分支机构的基础上，引入战略业务体（SBU）概念和前后（前中后）台的分工概念和业务流程方式，前台直接为客户提供一站式、全方位服务；后台为全行提供后勤支援和中央化操作服务。（中台为前台提供宏观性、专业性的管理和指导，目前在国有商业银行此职能一般并入后台）。在组织结构的设置上必须体现以客户分类为中心的原则，按照市场定位设置客户部门（战略业务体），如为中小客户服务的零售银行部，为高收入阶层服务的私人银行部，为中小企业服务的商业银行部，为大型企业公司服务的机构银行部等；银行其他职能部门的设置要有利于对客户部门的要求作出最快的反应和处置；高级管理人员的分工方式以特定的客户群（战略业务体）进行界定，以减少内部协调，减低决策成本；同时建立系统的独立的风险管理部门和内部监察审计部门。在设计业务流程时，应区分不同的客户群，以及不同的场合，设计不同的流程版本，而不必事无巨细，以繁驭简。以标准化的流程来应付多样化的消费者，往往无法满足顾客所需的在质量、时间方面的要求，银行再造强调银行在业务处理上应该具有灵活性。例如在贷款申请的受理上，可设计出低、中、高三个风险类别流程小组。经过初步信用审核以后，对低风险客户可交由低风险流程小组以更为简化、迅速的办法处理；对于中风险客户则按例行的标准化程序办理；对于高风险客户，则须由高风险流程小组附加特殊的处理机制来分析和研究。
应用标杆瞄准技术进行业务流程改造。所谓标杆瞄准，就是以同业优秀企业的做法为标杆，创造性地加以改进，并依据优秀企业的业绩指标相应设置本企业的业绩目标，以获取企业绩效的巨大提高。国有商业银行应通过对不同西方商业银行间作业程序、业务流程与活动的比较分析，发现“隐藏在不同银行和不同部门市场表现差异背后的关键因素”，在借鉴的基础上，结合中国的实际情况加以改进，实现国有商业银行业务流程再造后的跨越式发展。实现业务流程的数量化和自动化。要以满足客户需要和加强风险分析为出发点，把业务管理与市场营销结合起来，建立健全银行各项业务的电子网络系统，倡导和实施以网上银行、自助银行为主要内容的直接服务理念和方式，大力开拓网络市场，逐步形成从企业对企业（B——TO——B）网络商务开拓至个人对个人（P——TO——P）电子商务网络领域。并逐步建立能够自动处理的数量化风险分析和金融产品定价模型，建立内部计价和成本倒算机制，运用数量化的专门技术对各种业务运营风险进行全面监测管理，完善风险防范责任制度，把岗位制约、责任制约、程序制约等制约机制有机结合，逐步实现金融业务风险和收益的均衡。
应用信息技术对银行管理进行规范化、集成化的系统改造。业务流程再造的一个重要特征，是要建立起基于信息集成的流程架构，它要求数据来源推一、信息共享。任何数据，由一个部门、一位员工负责输入，任何其他部门、其他人员不再需要重复输入。只有这样，才能做到减少重复劳动、提高效率、避免差错。在此基础上，系统可以根据录入数据的员工的口令查明信息来源，做到责任明确，这也是规范化管理必须的要求。输入的数据按照一定的规则运算或处理的结果，存储在规定的数据库中，可以立即为所有授权人员共享，做到实时、迅速响应环境变化。由于所有管理人员都按照同一信息来源做出决策，避免了由于信息来源不同而出现相互矛盾的决定。例如客户部门某个客户经理把贷款情况录入系统以后，会计部门在进行账务处理时无须再根据有关单据重复录入。加强客户信息管理。要实现客户管理信息的标准化，建立统一的客户数据库，完善银行的IT架构，实现银行客户管理系统的标准化和开放性，并具有良好的可扩展性，对客户信息集成并进行数据挖掘和分析，确定客户价值和风险度，对于不同价值和风险的客户进行等级管理。各级分支机构可根据具体情况设置专门机构或配备专门人才从事客户信息调研分析工作，因为只有满足客户需求，达到或超过客户预期，才能带来更多的利润和客户。要分析研究市场结构，分析客户层次，从市场和客户角度进行金融产品的研究开发，制定推出新的业务品种和服务。同时建立统一的客户服务中心，完善售后服务和金融产品缺陷弥补机制。-

3. 银行监管为什么比互联网金融更严格

网上银行的产生和发展，推动了银行业务流程的再造，优化了经营过程，降低了交易成本，在一定程度上改变了金融活动参与各方的信息不对称状况为网络的发展提供了更有效的支持和更大的发展空间，但同时。银行业务的虚拟化，突破了传统银行业的经营模式、价值观念和管理，改变了现有银行业的竞争格局，形成了新的银行业组织形式。使银行机构的传统角色发生了进一步的变化，也使金融风险更具复杂性和蔓延性，对银行经营管理和外部监管提出了新的课题与挑战。

一是网上银行将改变传统银行的竞争格局。以往金融业的竞争主要体现在金融机构的资产规模、网点数、从业人员数等方面，而在网络经济，无论金融机构规模的大小，在网络上都是平等的，大、中、小金融机构将站在同一起跑线上竞争，传统商业银行的分支行网络和雇员逐渐成为银行拓展业务的沉重负担，金融业的竞争将主要是金融产品的功能和金融服务的质量的竞争，许多金融机构将有机会在网络上利用其优秀的服务重建自己的地位，中小金融机构可凭借技术优势掌握商业先机，赢得传统金融时代难以得到的客户资源和竞争优势。

二是网上银行将改变传统银行业的经营模式。网络信息技术在银行业的应用，打破了传统银行业务的地域、时间限制，上，银行可以全天候地连续运行，可吸纳本地区、本国乃至国外客户，可以以接近于实时的速度收集、处理和应用大量的信息，使金融机构能在更广的地域和范围开发新的客户群，开辟新的利润来源。这样，银行的业务战略不能再局限于某一个市场，竞争对手不再限于某几家银行，任何一家银行，即使是很遥远的金融机构都可以成为潜在的竞争对手。与传统银行业相比，网上银行经营成本下降，利差大大降低。银行无法再靠资金规模、网点优势或其他垄断优势盈利，银行必须改变传统的定价策略。

三是网上银行增加了银行业风险管理的难度。信息技术的应用使得网，亡银行的风险具有了跨行业性和外牛性。跨行业性就是其风险超出了传统意义上金融风险的概念。风险不仅产生于市场价格的波动、经济增长的质量，而且产生于软硬件配置和技术设备的可靠程度，技术性风险成为网上银行业务风险的重要特征。网上银行业务的外生性是技术性风险本身的主要特征。由于以上风险问题的存在，前几年，在一些国家，客户顾虑安全、服务质量等问题，接受网络金融服务的趋势并不明显。许多银行只把开发网上银行业务当作保留客户和提高银行形象的手段，并没有视为一个利润中心来对待。

四是网上银行的兴起，增加了监管的难度。仅从网上银行本身业务的内涵和属性看，网上银行已经具备了新的风险特征，改变了传统银行业务的提供方式和银行运作的存在形式，要求银行监管当局在监管内容、手段、方法等方面作出相应的调整。首先是监管当局将不得不在评价银行机构业务风险的同时，更加注重对银行运行的技术性风险，也就是安全性的评估；其次，银行向客户提供的产品进一步走向综合化，银行业、证券业和保险业之间的交叉程度加深，分业管理的难度加大，监管的边界更加模糊；再次，大量交易由有形走向无形，纸质凭证逐渐被凭证取代，交易频率增加，交易量随之增加，传统的监管方式将难以对交易的风险、合法性和合规性进行评估。

尤其值得关注的是，因特网技术的应用，进一步打破了银行业务经营的地域界限和行业界限。一方面，跨地区、跨国境经营将变得更加便捷，任何一个地方的客户都可以选择在传统情况下无法选择的异地银行，任何一家银行都有可能给在传统条件下无法接触的客户提供银行服务；另一方面，非金融机构，如网络公司或商贸集团，完全可以借助自身的技术优势或业务与客户优势，为其客户提供银行服务。这将直接改变一个国家或地区金融体系结构的内容，对一些地区或小国家来说，存在着不需要拥有自己的金融体系的可能性，完全可以依靠选择大型国际性金融机构跨境提供服务。

此外，网上银行也为业混业经营提供了载体，促成了银行业与证券业、保险业之间的新型合作方式，对分业经营模式和现有法规框架体系产生了一定程度的冲击。这—切均增加了金融业和监管的难度。

对我国来说，网上银行的发展还面临以下挑战。首先，我国银行体系还不够完善，还有较多尚待解决。在传统银行的管理经验尚未充分积累的基础上发展网上银行，存在一定的风险。其次，我国缺乏网上银行发展的良好市场环境，信用制度也不够完善，缺乏信用评估机构，人们的信用意识比较薄弱，支付方式仍然以现金为主。再次，我国缺乏保障网上银行和商务活动有效开展的法律框架体系，一些基础性法规如（电子商务法）尚未出台，电子凭证的有效性、数字签名的合法性问题尚未解决。最后，占我国银行业主体的中资银行的综合性管理人才和监管当局的电子银行监管人才非常缺乏，业务人员和监管人员对网上银行的认识并不充分，现有的业务经验和管理制度不能满足发展网上银行业务的需要。目前，大部分开办网上银行业务的中资银行，普遍强调业务的发展，忽视了对网上银行业务安全性的评估和管理，这是中资银行发展网上银行的极大隐患。

银行监管当局发展和监管网上银行的对策

有挑战就意味着有机遇。发展网上银行，是对我国银行业传统的相对低效的经营管理方式进行再造、改善服务质量、提高整体竞争力、实现跨越式发展的良好机遇；发展网上银行，将有助于我国银行业加快国际化进程，向国际水平靠拢。

银行监管当局充分认识到网上银行发展对银行业的重要性，同时也认识到中国银行业体系存在的问题。考虑到网上银行是一个新事物，在未完全掌握网上银行发展的性之前，重要的是先发展起来，“摸着石头过河”，在发展中发现问题，在发展中解决问题。从实际情况出发，银行监管当局对我国网上银行的发展与监管，近年来主要采取了以下三个方面的策略。

（一）依据积极审慎的监管原则对网上银行实施市场准入监管

国际上，一些国家和地区监管当局对“鼠标+水泥”型的网上银行，即已经持有银行营业执照的传统银行开办网上银行业务，一般经过市场准入审核程序，只对纯虚拟银行进行市场准入审核。经过认真，我国银行监管当局将现有银行新开网上银行业务纳入市场准入体系。主要是考虑网上银行业务具有独特的风险内涵和表现形式，对网上银行业务进行市场准入监管，对银行开办网上银行业务的信息系统的安全性进行评估，将有利于提高银行对网上银行业务风险的管理能力，促进网上银行业务的稳健发展。在具体审核过程中，监管当局遵循了积极审慎的审核原则。一方面，鼓励商业银行进行机制再造，发展网上银行业务；另一方面，对银行开办网上银行业务的能力进行严格审核，严格评估银行网上银行业务运作系统的安全性。

（二）加强网上银行发展与监管的研究和政策制定工作

依据积极审慎的原则，2001年6月，银行监管当局制定和发布了《网上银行业务管理暂行办法》，规定了商业银行开办网上银行业务的准入条件和风险管理要求； 2002年4月又发布贯彻该办法的通知，进一步完善了对商业银行经营网上银行业务的监管要求。2002年4月，银行监管当局组织成立了“网上银行发展与监管工作组”，以充分利用社会各方面专家的力量，为发展和监管网上银行研究和制定政策。目前，监管部门正在研究制定“网上银行安全性评估指引”，对商业银行开办网上银行业务在安全性方面提出更系统、更具体的要求；对网上银行业务的跨境银行业监管、网上银行业务的电子化凭证等重点难点问题进行专题研究；同时，成立课题小组，充分借鉴国际最佳做法和利用现成的研究成果，研究和设计对网上银行的监管框架。

（三）强化对银行监管人员和商业银行从业人员的培训

人才缺乏是我国银行业发展网上银行业务的一个主要制约因素，培养一批掌握网上银行业务风险管理和的综合性专业人才是推进我国网上银行稳健发展的关键。针对银行监管人员普遍对网上银行认识不足的特点，银行监管当局没有急于对银行开办网上银行业务进行现场检查，而是先在全国范围内组织了系统的网上银行风险监管培训。同时，通过不同形式要求商业银行注重对业务人员的培训。为配合培训的需要，银行监管部门还组织人力编写了《网上银行风险监管原理与实务》和《金融干部网上银行知识读本》，充分借鉴国内外关于网上银行发展和监管的研究成果和有益经验，介绍网上银行的发展现状和趋势、风险特征和经营管理要求，介绍对网上银行的监管方法和监管工具，以普及网上银行以及电子商务知识，提高监管人员的监管能力和商业银行业务人员的风险管理能力。

当然，要实现对网上银行的有效监管，促进我国网上银行的稳健发展，以上三个方面的工作仅仅是基础性的。下一步，需要将对网上银行的现场检查和非现场监管纳入人民银行正规化监管计划和之中，并推进对网上银行业务现场检查和非现场监管的制度化和系统化，进一步加快对网上银行的法规建设进程。

银行从业人员和监管人员要认识到网上银行是银行业发展历程的新事物，代表了银行业的发展方向，要坚持与时俱进，开拓创新，认真和研究网上银行，了解网上银行的特性和规律性。通过发展网上银行改造我国银行业的现有运作方式，提高我国银行业的竞争能力，推动我国银行业的稳健发展。

一、网络银行发展中存在的问题

网络银行的发展如火如荼，但作为一种新生事物，尚缺乏相应的制度加以规范，由此产生不少亟待解决的问题。

问题之一：如何对网络银行实施有效监管?

随着网络银行的普及，金融监管当局面临的棘手问题是如何改变监管方式，以适应形势的需要。例如设立网络银行需要满足什么条件，如何保证在网上推出金融业务的机构有充分的信誉担保和服务实力，采纳何种市场准入与市场退出机制，如何在分业经营与混业经营之间作出选择，诸如此类的问题都有待解决。

网络银行能够突破时空限制，提供三A服务(Anytime任何时间、Anywhere任何地方、Anyway任何方式)。依托无边界的因特网*网络银行无须设立任何分支机构，就可将其触角伸向世界的每一个角落，在其获准注册的地区以外经营业务，世界各地的居民都是其潜在客户。然而公众并不知晓网络背后到底是个什么组织，不知晓其物理形态。

如果大家都可以在因特网上设立网页，而注册地又缺乏足够的监管制度，一旦该金融机构缺乏足够的资金实力或业务实力，便会引起保障存款人利益以及保密措施等各种监管问题，扩大金融风险。由于网络的普遍性与连动性，金融风险一旦现实地发生，还将波及到世界其他角落，产生一系列连锁反应。因此传统的监管方式必须改革。

现行银行业是一种实行许可证制度的特殊行业，尽管竞争十分激烈，但各种方式的管制无形中为银行业创造了一个相对宽松的垄断环境。然而到了以金融自由化、网络化、全球化为特征的网上金融时代，银行业生存的环境将大大改变。根据一项调查显示，传统银行的服务成本占其收入的60%左右，而网络银行的服务成本只占收入的15%—20%。由于网络金融降低了市场进入成本，削弱了现有商业银行所享有的竞争优势，扩大了竞争所能达到的广度和深度，这种相对公平的竞争环境可能会吸引非银行金融机构和高科技公司分享这片市场，提供多种金融产品和服务。

事实上，国外有些机构已经有所行动。例如美国安全服务联邦信用协会等机构已开办了网络银行业务，微软公司也正积极发展网络银行业务，推出有关的软件和规格标准。银行业不仅要应对来自非银行金融机构的竞争压力，而且被迫与通用资本(GECapital)、美国在线(A0L)、雅虎(Yahool)等展开竞争。

另外，网络银行能够融合银行、证券、保险等各类金融业务，减少各类金融机构针对相同客户的重复劳动，提供全能型的金融服务。由于网络银行从事的金融业务日益多样化、混业化，而当前多数国家提倡的又是“分业经营、分业管理”的金融监管制度，这一体制在网络时代也将受到严峻挑战。

问题之二：如何规范网络银行的业务运作程序?

传统金融业务通常只有银行和客户的参与，而网络银行则需要计算机、因特网等高科技产品的介入。银行与客户的面对面操作通过计算机演化为不受时空限制的人机无纸化操作，使得调整传统商业银行的规范不再适用，亟需制定新的规范来调整网络银行关系。

以电子支付(E1ectronic Fund Transfer，简称EFT)为例。无论是Intemet Banking还是Internet Bank，电子支付都是其主要的服务方式。金融电子化之后，大量的现金、票据交易被电子资金划拨所取代。有资料表明，美国80%以上的美元通过电子方式进行，每天约有2万亿美元通过联储电划系统万edwire以及清算所银行间支付系统CHIPs划拨。

虽然这种支付方式具有快捷、低价等优点，但由于电子划拨涉及多方当事人，经济责任较难划分确认，若无相应的法律规范作保障，则可能带来某些始料未及的后果。1973年美国发生的埃弗拉案(Evra诉瑞士银行案)就是佐证。一笔2.7万美元的资金末及时划拨到位，却引起210万美元的损失，进而引发了一场银行是否应对间接损失承担责任的争论。由于类似的案件难以杜绝，电子资金划拨的无序状态令金融界和广大客户为之不安。

推而广之，网络银行的其他业务也处于缺乏规范制约的状态。网络的公开性势必威胁到其安全性，而安全机制的缺位将进一步扩大网络金融的风险。加之目前世界上各主要信息技术公司和软件开发商都分别推出各自不同的网络银行运行模式，它们分别基于不同的技术平台和环境，遵循不同的业务处理流程。如果不对之加以统一规范，放任自流，则会影响到金融秩序的稳定乃至社会经济的发展。
问题之三：如何应对日益猖撅的网络金融犯罪?

计算机犯罪是利用电子数据处理设备作为犯罪工具、或将数据处理设备作为犯罪对象的犯罪行为，而网络金融犯罪则是计算机犯罪在金融领域的具体表现。随着金融业务的处理日益依赖于因特网，金融机密和财富也日益集中于因特网。为了金钱，不法分子可以铤而走险，利用网络的强大功能实施网络犯罪。近几年，网络金融犯罪有愈演愈烈的趋势，而预防和惩治网络金融犯罪的有效手段却未能出台。

网络金融犯罪之所以难以应对，是因为其具有下列特征：第一，犯罪主体智能化。犯罪主体往往受过网络方面的良好培训，不仅能避开网络安全系统的保护和稽查，而且还能消除作案痕迹。第二，犯罪方式抽象化。网络犯罪持续时间短，地理跨度大，而且犯罪行为是在虚拟化的网络空间进行的，也许惟一的记载就是一闪即逝的电子脉冲。第三，社会危害严重化。网络系统的任何故障、非法入侵和破坏、信息泄露等，都会给金融机构带来巨大损失，甚至造成金融业的瘫痪。

借助全球庞大的金融电子网，洗钱的丑行可以销声匿迹；编造、传播证券交易虚假信息若借助网络技术，则其传播面更广，影响后果更大；在金融业务网内制作、传播计算机病毒，结果不单是危害计算机系统的正常运行，更可怕的是公众存款安全受到威胁。

就种类而言，利用电脑对网络银行等金融机构实施犯罪行为的种类繁多，主要有：截取传递过程中的资料，篡改或不法复制资料内容；未经授权使用电脑的相关设施，加载不实记录或信息进入网络银行系统；改变或破坏存储在网络银行的信息或档案；通过电脑打人网络银行客户的账户，窃取他人金钱。

例如，1997年德国汉堡的黑客在国家电视台表演如何使用控制器在无需提供身份识别号码的情况下，把钱从一个账户移到另一账户；又如，2000年3月法兰西银行的信用卡解密号码被黑客在网上公布，使得其3700万信用卡用户的经济安全受到严重威胁。

网络金融犯罪日益猖撅。据统计，金融领域的电脑犯罪占电脑犯罪总额的40%以上，居各行业之首。在我国，其比例更是高达60%以上。基于网络金融犯罪的特殊性及其多样性，各国都难以克服其相关立法的滞后性。尤其是我国，现有刑法制度只有四条有关网络电脑犯罪的法律条文，难以适应网络银行日益发展的需要。

同时，由于因特网不受时空限制，在电子空间传播的网络世界是模糊和不确定的，犯罪分子可以来自全球各个角落，因此在网络金融犯罪中还存在犯罪案件的管辖权如何确定、有罪判决任何执行等问题。

二、发展网络银行应采取的对策

金融电子化是经济腾飞的保证。网络银行属于金融高科技产物，是银行业未来发展的主要方向之一。尽管围绕网络银行尚存在不少问题，但问题与解决问题的方法总是相伴而生的，只不过各种方法有待于我们去发掘而已。

网络银行的相关问题也是如此。在即将到来的国际信息商业社会，一个统一、协调、简明、宽松的法律框架，对消除网络发展中的法律障碍，规范网络金融的发展极其重要。面对日新月异的网络银行，我们的总方针是：根据网络银行发展状况，不断完善技术，适时修订法律，以确保网络银行高效安全运行，从而促进国民经济的信息化发展。

对策之一：加强金融监管电子化的步伐，采取电子中央银行的监管方式，对网络银行实施有效监管。

金融监管当局应运用先进的网络技术改革监管方式，建立一套完整的网络银行业务审批和监管机制。政府有关部门应密切关注网上银行的最新发展及科技创新对国际银行业及其监管所造成的影响，对网上银行在国内的发展及前景作出冷静、客观的分析预测，在“保护竞争、促进效率”的前提下，就市场准入、通讯安全、控制权的法律责任、存款保险等保护措施和争端解决的适用程序等问题加以立法，确保监管制度能够配合银行业结构因科技发展而出现的转变。

就我国而言，我们应结合国情，借鉴国外发展经验，成立专门机构对网络银行的设立、管理、具体业务功能的实现及硬件和软件系统的应用等进行研究，为网络银行的发展提供技术服务、支持和指导，并利用网络等先进技术进行非现场监管。

至于银证分离和银证合一的选择问题，已有不少国家开始修订他们的金融法，以便为实施银证合一扫除法律障碍。典型的如1999年11月美国通过的《金融服务现代化法案》，该法案废除1933年的格拉斯—斯蒂格尔法(G1ass—Steagall Act)，允许银行、保险、证券三者跨界经营，在银行史上具有里程碑意义。

我国银行业尚不成熟，在必要的法律规范建立前，如允许非银行机构进入网络银行市场，可能会对金融秩序的稳定带来冲击，容易形成不利局面，影响我国网络银行发展的整体进程。因此分业经营、分业管理的体制还将持续一段时间。但随着网络金融市场的不断发展和金融监管水平的日益提高，我国也应扩大网络银行的业务范围，适当放松或解除银行兼营证券、保险业务的限制，逐步实现银行的全能化。

对策之二：制定网络银行业务运作的统一规范。

各国应当尽快建立或完善各类有关网络银行和在线支付的法律法规。必须根据网络银行的实际情况，建立安全认证机制，统一技术标准，制定或修改适用于网络银行操作运行的法律规范。

安全认证机制如有关安全技术(保密性、真空性、数据完整性、进网控制等)、安全服务设施(公共码认证机构)等的规定。目前，由中国人民银行支付科技司牵头，联合工行、农行、建行、交行、光大银行等11家商业银行共建金融权威认证中心(CA)已进入实施阶段，在线支付的标准性、安全性将更有保障。

技术标准如有关电子支付、高速网络技术和数码资料交换等的标准。这些标准应可靠、统一、易用、相互兼容、并能随技术进步而改进。

网络银行业务运行的法律规范，包括对网络银行服务工具、网络银行服务方式等的法律规范。例如电子货币的发行、电子票据的产生、电子货币和电子票据的流通、电子货币和电子票据的法律效力、支付网络的建立、网络银行服务的体制和基本模式、网络银行服务结果的法律效力等，都需要确立统一的规范，以便明确网络银行业务操作规则及风险责任的划分确认。

仍以电子支付为例。国外对此已作出反应，纷纷制定相关的法律规则。小额电子资金划拨(POS、ATM、Homebanking、ACH等)的法律规则，例如美国联邦《1978年电子资金划拨法》及联邦储备系统颁布的实施条例。大额电子资金划拨(Fedwire、CHIPS、SWIPT、CNAPS等)的法律规则，例如联储J条例、CHIPS规则、SWIFT规则、美国《统一商法典》第4A编中的规定等。这些法律法规或条例，明确了电子资金划拨中的当事人、适用范围、权利义务、责任承担等。

我国目前尚缺乏全国性的有关电子资金划拨的专门立法。1996年1月1日生效的《中华人民共和国票据法》确立的是以纸票据为基础的结算支付制度，没有针对电子资金划拨进行立法，而不少银行各自推出的章程却含有许多维护银行自身利益、削弱消费者地位的条款。

为了保障电子资金划拨的安全正常运行，我们应当借鉴美国《1978年电子资金划拨法》和《统一商法典》第4A篇及联合国国际贸易法委员会制定的《国际贷记划拨示范法》等的规定，适时地制定新的支付体系和制度，以便明确电子资金划拨或使用电子货币实现在线支付时的风险责任负担。

对策之三：加强安全防范，健全法律法规，开展国际合作，共同打击网络金融犯罪。

应当明确，打击网络金融犯罪仅靠立法尚不够，完善技术，使得不法之徒的犯罪成本提高是首选途径。我们应当不断采用新的安全技术来确保网络银行的信息流通和操作安全，如防火墙、乱码和加密技术等，及时准确地在客户和银行之间传递正确的信息，同时防止非授权用户(如黑客)对网络银行所存储的信息进行非法访问和干扰，营造一个可以信赖的网络金融环境。

同时，我们应当制定有关法律，完善相关条文，从而确保网络安全，惩治网络犯罪。1997年8月德国的《联邦多元媒体法》，第一次对因特网进行立法管理。我国法律法规对网络安全与网络犯罪也有所涉及。《中华人民共和国计算机系统安全保护条例》、《公安部关于对国际互联网的计算机信息系统进行备份工作的通知》、《中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行规定》以及《国务院关于修改(中华人民共和国计算机信息网络国际互联网管理暂行办法)的决定》，对计算机信息系统的安全和计算机信息网络的管理使用作出了规定，有关金融从业人员应严格依照国家法律规定进行操作并完善管理，提高安全防范意识和责任感。

我们还应扩大现行法律法规的适用范围和调整对象，将以网络为传播媒介的各种行为包括在内：针对网络特殊性，尽快进行与网络管理相关的单行立法，以便及时准确地界定各种以网络为对象的违法犯罪行为，对实施网络银行犯罪行为的犯罪分子进行严惩，从而加大打击力度，促进网络银行的发展。需要指出的是，我国现有刑法制定的四条有关网络计算机犯罪的条文难以适应网络银行日益发展的需要，应当通过实践和比较，借鉴发达国家关于网络犯罪的立法经验，不断补充我国刑法关于网络金融犯罪的种类或制定我国单独的惩罚网络金融犯罪的法规条例。

由于因特网不受时空限制，犯罪分子可以来自不同国家乃至全球各个角落，因此我国还应加强与世界刑警组织以及其他国家金融监管部门和司法部门的联系和磋商，共同制定打击网络银行犯罪和确定网络银行风险责任的国际条款，开展国际合作，以确保网络银行的顺利发展。

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4. 银行如何提高用户体验

1．统一渠道管理，重新定位渠道建设重点
目前大多数银行的渠道与产品是单线联系，所使用的技术与用户界面各不相同。然而从用户角度来看，希望能从ATM、网银、手机银行、网点、客服中心等渠道得到一致的体验。如果这个产品只能通过网点提供，那个产品只能通过ATM提供，客户体验只是单个的渠道，难以形成整体感，也不利于银行进行交叉营销。
因此，建议在组织设计上统一渠道管理，将多种渠道统一规划、统一设计、协同管理。在产品设计和研发时，支持多渠道发布和全渠道管理，尤其是应该将以智能手机为代表的移动渠道作为今后的主要战略渠道来支持。
2．产品与服务设计上，要加强与用户的互动，重视用户反馈
互联网时代信息更加开放透明，用户转移成本更低，随着自媒体的发展，用户的口碑、评价比传统的广告效应更大。银行在产品设计、服务提供时，应引入互联网领域的系统建设迭代思维，重视用户体验反馈，积极响应，迅速迭代，不等用户投票，主动运用新媒体、社交渠道吸引用户参与业务流程和系统建设。
一是建议建立用户体验设计岗位。采取定期交流选拔机制，对于表现优秀的员工给予适当激励。由他们代表用户向需求和研发部门反馈产品体验感受，提出建设和优化需求。
二是建立用户反馈和评价机制。统一用户反馈渠道，设计统一的用户反馈平台，支持文字、截图、标注、声音等用户直接反馈方式，并对于有价值的反馈信息建立积分奖励机制。
三是积极应用社交媒体。在产品创意、设计阶段，可以鉴小米的“米粉俱乐部”方式，吸引用户为粉丝，让用户参与到产品和服务的设计中来，体现对用户的尊重和用户的自我实现感。
3．创造应用场景，重视数据的采集与应用
“互联网+”的典型特征是跨界，采用互联网技术与传统行业相结合，线上线下的融合(O2O)，主要目的是制造应用场景，通过场景嵌入自家的服务，聚拢用户，收集数据，再利用数据反哺业务。
在银行的存贷汇业务中，支付业务是最标准、最成熟、第三方最早介入的业务，互联网金融要颠覆金融业，就是想形成“支付+账户/用户+大数据+风控和产品”的生态圈。在这个共享、开放的生态圈，各个环节基本上都能在互联网的环境和技术下完成。而支付是这个生态圈的基础设施，是互联网金融的基石，也是竞争焦点。传统银行可以借助智能手机获取用户的地理位置、消费情况、行为偏好、关系网络等详细信息，为风险控制和产品创新提供更有力的信息，进而可以衍生到信用、理财等产品领域。
4．高度重视信息化在银行转型中的战略地位
银行是最早应用信息化的行业，但迄今为止模拟手工操作过程仍在信息化建设中占比较高。在互联网高度发达的今天，如果继续采取这样的方式，远远满足不了现代化银行经营的需求。
因此，银行必须尽快转变观念，将IT定位为战略资源，应用最新的技术理念和成果，重新再造业务流程。以生物识别技术为例，通过自动化识别技术，正确识别度达到99％以上，而人眼的识别度才97％，人工操作不仅成本高，还存在潜在的道德风险。
多数银行每年在网点建设、设备、运营等领域投入相对较高，但在科技人员的投入上，尤其是在研发人力资源的投入上，与大型的互联网企业相比，差距明显。未来的竞争，更多体现在人才的竞争上，人才才是重要的再生资源。因此，要重新确定科技在银行的战略定位，首先要在投入上逐步转变观念，尤其是加强研发人力资源的投入，提升科技研发人员在全体员工中的占比，建立吸引人才、留住人才的机制。其次是以用户为中心，基于人才储备，将业务流程和专家的知识经验，通过信息系统和数据模型固化到IT软件产品中，不断完善产品建设，提升用户体验。
好的客户体验应该是给客户以愉悦的感受。互联网时代，用户的话语权、选择权更强，得用户者得天下。随着云计算、移动互联网、智能终端和大数据等新技术的发展，以及客户群体结构的变化和移动支付的快速发展。可以预测，十年以后，大部分用户将以线上移动金融服务为主体，线下服务为补充。线上以标准化程度高、便于用户自服务的业务为主，线下以复杂业务为主，线上线下相互协同。今天，银行在渠道建设、产品设计、服务提供、信息化建设等方面，应该朝这个方向去努力，以用户的核心利益诉求为导向，以打造最佳用户体验为目标，这也是未来银行的生存之道。否则，最终将被市场和用户所抛弃。

5. 商业银行合规风险是什么

商业银行合规风险又称合规风险，“合规风险”指的是：银行因未能遵循法律法规、监管要求、规则、自律性组织制定的有关准则、以及适用于银行自身业务活动的行为准则，而可能遭受法律制裁或监管处罚、重大财务损失或声誉损失的风险。

合规风险主要是强调银行因为各种自身原因主导性地违反法律法规和监管规则等而遭受的经济或声誉的损失。这种风险性质更严重、造成的损失也更大。

合规风险管理是指银行主动避免违规事件发生，主动发现并采取适当措施纠正已发生的违规事件，其岗位手册也是一个相关制度和相应做法持续修订的周而复始的循环过程。这一合规风险管理的过程，是构建银行有效的内部控制机制的基础和核心。

(5)银行业务流程再造与去中心化扩展阅读：

商业银行可以从以下方面构建合规风险管理机制：

一、树立主动合规意识，克服被动合规心理。

合规是银行业稳健运行的基本内在需求，也是银行文化的重要组成部分。

二、制定合规政策，组建合规部门。

合规部门是支持、协助银行高级管理层做好合规风险管理的独立职能部门，一线业务部门对合规负有直接的责任，高级管理层对银行合规经营负有最终的责任。

构建商业银行合规风险管理机制，需要设立专职的合规部门，并且要确保合规部门不受干扰地发现、调查问题，让合规人员及时地参与到银行组织架构和业务流程的再造过程，使依法合规经营原则真正落实到业务流程的每一个环节乃至每一位员工。

同时，要制定和核准一个符合商业银行自身特点且行之有效的合规政策，它是银行合规风险管理的纲领性文件；通过实践积累经验，摸索出一条有效管理合规风险的运行机制和治理操作风险的治本良策。

三、建立举报监督机制。

要在员工中树起依法合规经营和控制合规风险的意识，必须建立举报监督机制，为员工举报违规、违法行为提供必要的渠道和途径，并建立有效的举报保护和激励机制。

四、建立风险评估机制。

要尽快建立健全和完善风险识别和评估体系，认真借鉴国际先进经验，积极运用现代科技手段，建立健全覆盖所有业务风险的监控、评估和预警系统，重视早期预警，认真执行重大违约情况登记和风险提示制度。

五、将合规风险管理机制建立在“流程银行”基础之上。

要彻底打破以往承传多年的在稳定和封闭的市场环境中、在金融产品单一的计划经济时期形成的“部门银行”体制，打破各部门条块分割、各管一段的部门风险管理模式，有效避免各自为政、相互扯皮现象，

建立以客户需求为中心的统一封闭流程，以既服务好客户、又控制好包括合规风险在内的各种风险为原则，优化和精简业务流程。

6. 流程银行

流程银行是现代商业银行管理模式，是对传统银行观念、管理、业务的一个全方位的改变。面对互联网金融、利率市场化等多种外部环境的变化，商业银行必须加强自身的管理创新、业务创新、流程创新，以适应新的市场竞争环境。

银行流程化建设要遵循的八大原则：

1、银行的所有业务都是客户给的，所以应以客户服务为中心、以市场为导向。

2、以银行的各业务流程的梳理、优化和改善为起点。

3、在流程这块既要包括对业务流程，还应包括管理流程和支持流程，对所有的流程体系都需要进行梳理、优化和再造。

4、现代社会，要充分应用现代的信息技术进行管理。

5、以流程为基础考虑组织架构的设计与建立。

6、以流程为基础扩展到其他的管理体系，进行相应的优化、改善。

7、流程的建立以实现银行最终的发展战略为目标。

8、银行转型建设需要良好的文化氛围，如果银行在这块是缺失的，需要在改型期间把文化这块也作好管理。

(6)银行业务流程再造与去中心化扩展阅读：

银行作用：

银行是经营货币的企业，它的存在方便了社会资金的筹措与融通，它是金融机构里面非常重要的一员。

我们可以看出银行的业务，一方面，它以吸收存款的方式，把社会上闲置的货币资金和小额货币节余集中起来，然后以贷款的形式借给需要补充货币的人去使用；在这里，银行充当贷款人和借款人的中介。

另一方面，银行为商品生产者和商人办理货币的收付、结算等业务，它又充当支付中介。总之，银行起信用中介作用。

商业银行的基本职能包括：信用中介、支付中介、信用创造、金融服务。

7. 区块链为什么命名为Blockchain

区块链是分布式数据存储、点对点传输、共识机制、加密算法等计算机技术的新型应用模式。区块链是一个共享的分布式账本，其中交易通过附加块永久记录。 区块链作为所有交易的历史记录，从发生块到最新的块，因此命名为blockchain(区块链)。

8. 银行合规部门的工作及流程

商业银行开展合规工作主要依据银监会《商业银行合规风险管理指引》（银监发〔2006〕76号）。
合规管理部门应在合规负责人的管理下协助高级管理层有效识别和管理商业银行所面临的合规风险，履行以下基本职责：
（一）持续关注法律、规则和准则的最新发展，正确理解法律、规则和准则的规定及其精神，准确把握法律、规则和准则对商业银行经营的影响，及时为高级管理层提供合规建议；
（二）制定并执行风险为本的合规管理计划，包括特定政策和程序的实施与评价、合规风险评估、合规性测试、合规培训与教育等；
（三）审核评价商业银行各项政策、程序和操作指南的合规性，组织、协调和督促各业务条线和内部控制部门对各项政策、程序和操作指南进行梳理和修订，确保各项政策、程序和操作指南符合法律、规则和准则的要求；
（四）协助相关培训和教育部门对员工进行合规培训，包括新员工的合规培训，以及所有员工的定期合规培训，并成为员工咨询有关合规问题的内部联络部门；
（五）组织制定合规管理程序以及合规手册、员工行为准则等合规指南，并评估合规管理程序和合规指南的适当性，为员工恰当执行法律、规则和准则提供指导；
（六）积极主动地识别和评估与商业银行经营活动相关的合规风险，包括为新产品和新业务的开发提供必要的合规性审核和测试，识别和评估新业务方式的拓展、新客户关系的建立以及客户关系的性质发生重大变化等所产生的合规风险；
（七）收集、筛选可能预示潜在合规问题的数据，如消费者投诉的增长数、异常交易等，建立合规风险监测指标，按照风险矩阵衡量合规风险发生的可能性和影响，确定合规风险的优先考虑序列；
（八）实施充分且有代表性的合规风险评估和测试，包括通过现场审核对各项政策和程序的合规性进行测试，询问政策和程序存在的缺陷，并进行相应的调查，合规性测试结果应按照商业银行的内部风险管理程序，通过合规风险报告路线向上报告，以确保各项政策和程序符合法律、规则和准则的要求；
（九）保持与监管机构日常的工作联系，跟踪和评估监管意见和监管要求的落实情况。

9. 传统银行的概念

近年来，信息技术的发展不断推动着新的管理理论的产生，银行业务流程再造工程（BPR）理论和实践的兴起，正是在这一大背景下展开的。业务流程是一组共同为客户创造价值而由相互关联的活动，每一个企业都是通过业务流程来运作的，银行也不例外。
事实上，由于银行经营的货币、信用具有同质性，银行与银行的差别很重要的一方面是来自于各自的业务流程，业务流程因此成为建立银行竞争优势的主要因素之一。因而关于工作流的问题成了银行再造的核心环节和研究、实践的热点。正确地实施银行的业务流程再造有助于BPR项目在银行的贯彻，使银行的运营效率大幅上升，提高银行的经营柔性。
何谓“业务流程”及“业务流程再造”？
迄今对业务流程的概念仍未有统一的和权威性的定义。“业务流程”是外来词，其对应的英语有两个词：“Workflow”及“Work Flow”。前者侧重于技术上的讨论，后者侧重于思想上的研究。
比较广为认同的定义是：业务流程就是“工作的流动（Work flow）”，是业务与业务之间的传递或转移的动态过程。而业务流程再造是对这个动态过程的优化，它的具体内容有过程的建模、业务项（Work item）的跟踪、业务的重组、加强各个业务间的联系，提高业务流程的能力等。

传统的银行业务流程与银行业务流程再造

银行业务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的业务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了从始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。
遵循传统的分工理论，银行笼统地按活动的相同或相似性，将从事相同或相似活动的人合在一起，形成职能型群体，每一个群体从事的工作，对于一个完整的流程来说，只是其中的一个部门，但对这些部门来说却是其工作的全部。在这样的职能型组织中，从某一个客户的需要来看，完整的业务流程常被分割得支离破碎。既导致了银行职员技能的专业化，成为一个片面发展的机器的附属，也增加了各个业务部门之间的交流工作，交易费用因此大为增加。
如果说，在金融管制的时代，在比较稳定的市场环境中，在金融产品单一而简单，银行业务强调规模经济的情况下，流程片段化的危害还不是很明显，那么，伴随着信息化和金融自由化时代的到来，金融领域的竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客开始变得更加有选择性，银行需要更有人情味地去理解客户，而不是按一个大众化的标准来寻找大批的银行客户，在此情况下，这种片段化的银行业务流程框架就越来越难以满足市场的需求了。
因此银行业务流程再造应运而生，它直接针对的就是被分割得支离破碎的业务流程，其目的就是重建完整和高效率的新流程，即按照客户类别，将本来分散在各职能部门的工作，按照最有利于顾客价值创造的营运流程重新组装，使银行能有效适应市场的要求。
在银行业务流程再造中，创造性运用信息技术对传统的工作进行最大限度的集成，从而使业务流程取得脱胎换骨的效果，是银行再造中最具挑战性的内容。银行再造需要借助现代信息技术的力量，从根本上重新思考和重新设计现有的流程组织，建立“客户为中心”的业务流程，以期在成本、质量、顾客满意度和反应速度等方面有所突破，进而在财务绩效指标与业绩成长等方面有优异的表现。

银行业务流程再造的核心环节

在辩识、评价业务流程之时，首先需要考虑的不是"如何以更好的方式把目前正在做的事情做得更好"，而是"只有在着方式下才能把事情做得最好"，只有这样才能从根本上压缩臃肿、冗余的业务活动，大幅改善业务运作效率。
在这一前提下，则须重新审视业务流程是否设计得合理，有无改进的余地。这时候，最需要的是打破常规思维，从零开始，设想其应有的流程。在银行再造中，信息技术的应用是以银行的业务流程为中心，涉及银行内部所有的组织活动，而非仅限于某个单位，这样打破了长期以来奉为圭臬的分工概念。
为增进银行效率，众多银行都在进行内部及递送渠道的业务流程再造。管理功能的集中化和中心辐射式（hub and spoke）运作构架的建立，大大减少了银行分支机构人员数量。这一举减少了银行内部的等级层次，增进了不同功能间的交叉和内部合作。银行业务流程再造的几个核心环节是：

1. 以顾客为导向，构造增值型业务流程
首先从价值链分析法来看，银行应着眼于活动和流程对顾客价值的大小。对一个银行来说，任何一个对产品和服务没有贡献的活动都是不增殖的活动，对一个业务流程来说，任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的流程都是不增殖的流程。这些不增殖的活动和流程多是不必要的审核与监督，以及折衷协调等环节。这些活动对银行来讲并无任何价值附加，可全部删除，以减少不必要的人力和时间浪费。
其次，业务流程设计不应局限于原有的组织范围内，原则上应超越组织界限，以最自然的方法加以灵活调整。在任用通才而非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。当前，一些银行在消费贷款申请的受理上，借助于一套精密的软件系统——专家系统的成功开发，把原来的信用审核员、估价员等专才的活动压缩为交易员一人的工作，减少了活动的传递和重复，提高了流程的效率。
此外，业务流程的设计应尽量采用并行而非顺序方式，这可以通过网络以及数据库技术，使许多需要共享的活动如新产品的开发和信用的评估等转为同步方式。

2. 以金融创新为中心，创建多样化业务流程
在设计业务流程时，应区分不同的客户群，以及不同的场合设计不同的流程版本，而不必事无巨细，以繁驭简。以标准化的流程来应付多样化的消费者，往往无法满足顾客在质量与时间方面的要求，银行再造强调银行在业务处理上应该具有灵活性。例如在贷款申请的受理上，可以设计出低、中、高三个风险类别的流程。经过初信用审核后，对低风险客户可交由低风险流程小组以更为简化、迅速的办法处理；对于中度风险的客户则按例行的标准化程序加以办理；对于高风险客户，则须由高风险流程小组附加特殊的处理机制来分析和研究。

3．提供银行与客户之间的单点接触
由于金融产品纷繁复杂，很少有客户能用组合的眼光来进行理财，而通常的柜面业务人员囿于自己的职能分工，不可能跨越部门为客户出谋划策、来回奔波，通过设立专职销售人员，使客户不在面临众多的业务柜台，只须与单人接触即可，提高了客户的便利程度，有利于银行实现交叉销售。新流程的设计，要能够为顾客提供全面了解金融信息的客户经理人，即使流程非常复杂分散，顾客仍能获得完整且迅速的服务。
改革以后的业务流程具有如下特点：第一，工作单位发生变化，即从职能部门变为流程执行小组，业务流程柔性化；第二，工作性质发生变化，即从简单的任务变为多方面的工作，工作性质多元化；第三，员工价值观发生变化，即从维护型变为开拓型，工作态度积极化。

日本住友银行的往来帐户综合银行制度

日本住友银行创立的往来帐户综合银行制度在批发业务方面充分体现了银行业务再造思想。该制度将银行往来客户，包括客户的关系企业和海外机构当地法人在内，看作一个企业集团，建立以客户为主体的管理体制。银行不再按照传统的存款、贷款、结算等进行分工，而是将银行金融服务职能综合化，全面地向客户提供各项金融服务，
在这一体制下，同一客户的所有业务都要集中在往来客户综合管理帐户下进行。往来帐户小组的成员业务能力强，不仅要懂存款、贷款业务，还要懂外汇业务，此外还要负责为客户提供资金调度、资金运用、海外发展等技术性服务，这些小组成员被成为全能银行职员。
为了充分发挥往来客户综合管理小组的功能，住友银行还在1992年实现了海外10多家分支机构的综合电脑联网业务，使往来企业的海外分支机构的各项资料都被往来客户综合管理小组成员所掌握，真正形成了综合情报系统，为客户提供最完善的服务。

网络技术在银行业务流程再造中的作用

网络经济时代，银行服务的整体实力将集中体现在前台业务受理和后台数据处理的一体化综合服务能力及其整合技能上。网络技术对银行业务的整合不仅仅是利用互联网作为银行递送产品和服务的渠道，更重要的是如何利用互联网优化后台的产品和服务的创造：将无结构的流程程序化，减少不确定性；如何为流程运作提供详实信息，提高决策科学性；如何在银行内部实行知识管理，获取流程中的专门知识，形成专家体系，提供决策支持；以及用共享数据代替中间人来联系两个部门，减少业务交接数据，进而减低内部交易成本等。
银行流程再造中应以银行内联网作为实施的网络基础。其作用主要体现在：

1. 真正实现了跨平台的应用，保护旧有投资
由于TCP/IP的跨平台特性，银行内无论何种硬件和操作系统，只要支持TCP/IP协议，就可以集成到内部网络中来。由于Intranet采用的是Internet技术，因此很容易实现与Internet的互连。银行网络与公共网络相连接，不但利用了Internet丰富的信息资源，也使得银行旧有的投资焕发新的生机，实现了资产增值。

2. 实现无缝过渡
通过CGI、ISAPI、NSAPI或ODBC等技术，原有应用软件及数据库资料可以方便地整合到Intranet中，避免了重复开发，也保护了这些银行多年来信息投资积累的成果，维系系统正常运转。Intranet尽可能地保留了现有系统，并且银行可根据自身情况，逐步实现Intranet，就使得系统的升级趋于平稳过渡，有利于消除流程再造的激进性带来的不利因素。

3. 能够以微小的成本实现点对点交易
运用Web的发布技术、电子邮件、新闻组等技术使得企业信息分散与收集更加方便，易于管理。信息流通刺激创意的产生，也使得跨功能与跨地域的沟通协调更容易进行。在受理客户需求后即可在前台适时提供产品和服务，银行可以较好地实现客户定制化的产品和服务提供。对于高度要求信息整合与程序配合的业务流程链管理，方便的沟通工具可以发挥很大的促成效果。

4. 适用于银行流程灵活性的要求
Intranet是具有高度开放性的系统平台架构：在Intranet的观念中，系统平台在软件功能方面是属于三层分立的主从架构(Three－tiered Application Architecture)，在客户端上的功能主要局限于提供多媒体性的使用者界面(User Services)，所有信息处理的逻辑几乎全部集中在第二层的应用软件服务器(Application Services)，至于大量资料的储存管理则由第三层的数据库服务器(Data Services)负责，而每一层所用的硬件设备则具有很大的选择空间。这样的软硬件结构使企业在业务流程再造逐步实施的过程中享有很大的弹性，可以放心地将注意力投放在业务流程管理思想的应用方面，不用顾虑无关的细微因素。

5. Intranet提供统一的浏览器界面，方便运用
根据许多使用者的经验，Intranet的HTML界面比包括Windows在内的其它图形使用者界面(Graphical User Interface)更加自然方便，并且得益于ActiveX、DCOM等面向对象的技术，浏览器界面现已支持自动调用某些应用软件的功能。例如微软的Office程序与Internet Explorer4.0之间的对象调用。这既方便了员工使用，也节省了在员工培训方面的经费。

6. 构建Intranet并不需要巨额投资
一台Web服务器、SMTP/NNTP服务器及数据库系统服务器就能够完成从简单的Web站点浏览支持到电视电话会议、组内专门讨论以及多媒体传输等诸多功能，甚至于完成与数据库的复杂交互应用。出于预算考虑或银行流程再造实施的要求，Intranet也可以选取其中任意部分实施。 银行业务流程再造作为一种先进的管理理念必须以先进的信息技术为依托，而Intranet的特点满足了这一的要求，能解决再造中面临的技术难题。