加强银行去中心化服务方式

⑴ 银行如何有效开展差别化服务

即商业银行以效益定取舍，以产出定投入，以客户贡献度定服务优化度，针对不同客户提供不同特色服务。其质量，直接决定商业银行的竞争力；其水平，直接影响商业银行的经营效益。 那么，银行 树立以效益为中心的差别化服务理念。商业银行服务是一种宝贵、有限的资源。因此，应从本利分析入手，以效益定取舍，以产出定投入，集中服务资源为优质客户提供符合或超过其期望值的优质服务。从目前商业银行客户构成看，80％的客户给商业银行带来的是微利，20％的客户是支撑商业银行经营的靠山，尤其在负债业务中，80％低回报或者无效益的客户占用着商业银行大部分的服务资源。服务高峰时，柜台拥挤形象地说明了这一点。如果优质客户办理业务也和一般客户一样排队，势必导致一般客户挤走优质客户，出现“劣币驱逐良币”现象，长此以往将使银行错失良机。正因如此，目前各商业银行都在努力改变这一现象。 树立以客户为本的差别化服务理念。要以客户为中心，一切从其需要出发，通过建立客户档案，经常与之沟通会谈，主动了解、认真分析研究其需要；延伸现有品种功能，设计金融综合解决方案，量体裁衣创新金融产品，集中服务资源提供给优质客户个性化、差别化服务。 细分市场分类管理 细分客户市场、进行分类管理，是对锁定的客户群进行全方位的信息收集、积累、分析，并按综合贡献度、成本、效益进行综合评估，实行市场、系统、服务配对。 对高端客户，要配置高级客户经理为其量身定做金融产品，提供“一对一”、“一揽子”服务，且根据其需要进行服务创新甚至是“突破”；对优质客户，要通过完善服务技术和手段，增添服务工具，提供规范化和个性化相结合的服务；对一般客户，主要提供规范化优质服务，满足其正常金融需要；对低端客户可采取有偿服务策略。客户市场的细分，应根据各行各地实际情况而定，不能一概而论。商业银行要根据自身业务发展状况和实际能力，制定相应的市场营销策略，不断改善售后服务，最大限度地满足不同层次客户的金融需求。建立健全良好的服务网络 商业银行现有服务网络主要由四部分组成，即营业网点、自助设备、虚拟网点、专职服务营销队伍。四者相互补充，共同构建了现阶段的服务网络。 营业网点服务功能的发挥，直接影响商业银行的社会口碑和品牌形象。商业银行可通过市场调查和成本核算，采取撤、迁、并、建方式，使网点布局与客户资源相匹配。扩大自助网点数量，使其与传统网点形成资源互补。同时，完善虚拟网点功能，使电话银行、手机银行、网上银行等更多地承担对外服务重任。加强服务营销队伍建设，集中资源为客户提供超值服务。大型网点可设置自助区、现金区、理财区、贵宾室，同时配备大堂经理开展咨询、营销，对客户进行合理分流。四个层面的服务既各有侧重又相互补充，商业银行可根据需要进行整合，不断丰富差别化服务内涵。 整合服务资源 对商业银行而言，其主导产品是服务，生产或提供服务的是员工。在此，客户经理是“移动的银行窗口”，优质客户的业务主要由其负责办理，其服务质量的好坏，将直接影响客户满意度。银行可通过集中营销力量，搭建各层面、各领域的客户经理体系，实现经营区域内资产、负债、中间业务、商业银行业务等组合营销。同时，可建立金融产品调研中心，集中高素质人才专司市场研究，创新服务品种和方式，实施差别化服务。对优质客户开办提醒、预约、上门服务、理财方案设计等；对城市基础设施建设等大型重点项目及重要竞争性客户，实施跨专业、跨级别联合营销，实现联动。实行服务收费和利率差异 长期来，银行资产、负债类业务执行的利率或价格在人民银行确定的很小范围内浮动，尤其个人贷款、银行卡业务，优质客户和劣质客户执行同档次利率或收费标准。 随着我国《商业银行服务价格管理暂行办法》公布实施和金融管制进一步放松，国内利率市场化逐渐形成，商业银行沿袭多年的“免费服务”成为历史。商业银行可根据客户资信状况、对银行贡献度大小来确定其利率等级和收费标准，通过服务价格的差异实施差别化服务。 可实施不同价格成本策略：一是高价格策略。对新推出的品牌产品，客户使用后盈利水平高，商业银行可实行高价政策；二是低价格策略。对优质客户中的大宗贷款业务、保函及开证等，可考虑低价位策略；三是平均市场价格策略。对单笔业务量小的大众客户，按市场均价收费；四是单项亏损综合盈利成本策略。对某位客户的整体营销，不仅计算单笔业务盈亏，而且还要综合核算成本。创新差别化服务方式 创新是服务的基础，针对不同客户需求提供满意的金融服务，是衡量商业银行服务水平和服务质量的重要标志。大众化服务是开发一种金融产品后，努力去寻找客户。而差别化服务则是在培育出一位客户后，努力为其设计合适的个性化金融产品，并通过客户经理为之服务。 目前一些基层银行网点采取大户室、贵宾卡、设置专用柜台等做法，对差别化服务做了有益尝试，但限于信用环境、价格政策、社会习惯、内部实施条件不足，使服务差别不大。现阶段，商业银行可通过系统升级，变单一服务为综合服务，在有效控制风险前提下，适当改进业务流程，放宽基层行经营权限，充分展示经营灵活性、决策快捷性。通过内控防范风险，对高端客户的特殊要求做出有差别的灵活变通处理；对大型优质客户，则采取主动上门、上下联动、协助理财等互动双赢的服务措施。处理好不同服务的关系 作为经营货币的特殊企业，商业银行的服务不但要满足客户需要，有利自身盈利，还必须有利于维护全社会信用体系正常运转。因此，在实际工作中，应避免因利益驱动引发不良后果。 此外，作为经营信用的企业，商业银行规范化服务是银行外部服务形象管理和内部服务管理的重要内容，是保证服务质量和服务效率的坚实基础，对提高客户满意度，树立良好的社会形象可以起到关键作用。因此，在探索差别化服务的同时，必须注重规范化服务，正确处理规范化服务和差别化服务的辩证统一关系，既讲规范化，又讲差别化，二者不可偏废。差别化服务要循序渐进，要不断地探索和完善差别化服务的理念、方式、效果，要及时地协调与差别化服务相关的方方面面的关系，使之健康、全面、高效实行。（撰文 吴阿萍） （作者系徐州市商业银行宣武支行行长）

⑵ 纯粹的金融科技行业分析（通俗易懂最好）

2019年中国金融科技行业市场现状及发展前景分析 未来十大发展趋势分析

2019年中国金融科技行业发展概况分析

《经济参考报》3月26日刊发题为《机构加速抢滩布局金融科技》的报道。文章称，随着金融与科技的深度融合，金融科技正跃上新风口。一方面，银行等传统金融机构不断加注金融科技砝码。邮储银行、农业银行等多家金融机构近日召开了金融科技专场校园招聘，2019年将在金融科技领域加大研发投入。另一方面，互联网系的金融科技公司快速崛起，腾讯、360金融、乐信等多家巨头近日发布的业绩报告显示，2018年金融科技收入增长迅猛，其中360金融2018年净收入同比增长464%。同时，传统金融机构与科技公司的“跨界合作”也愈加紧密，金融科技发展生态正在形成。

业内专家表示，金融科技的发展将提高金融运行效率，为民企融资、金融防风险带来新的环境，但同时也为金融监管带来了新的挑战。根据监管层近期密集释放的信号，金融科技将获更大力度政策支持，金融科技监管也将同步趋严。

未来中国金融科技营收规模将接近2万亿

据前瞻产业研究院发布的《中国科技金融服务深度调研与投资战略规划分析报告》统计数据显示，2013年中国金融科技营收规模仅仅达695.1亿元。之后呈现高速增长状态，2016年以来，我国互联网金融正逐渐从用户流量驱动向金融科技驱动转型。虽然目前我国金融科技仍处于发展初期，但是我国尚未成熟的金融市场给予了金融科技快速发展的土壤。截止至2017年我国金融科技企业的营收总规模达到6541亿元左右，同比增速55.2%。根据前瞻产业研究院测算：2018年，我国金融科技企业的营收总规模达到9698.8亿元，同比增速48.3%。前瞻认为，目前金融科技服务于金融机构，更偏向实际金融业务的后端，并不是金融产业链中利润最丰厚的一环，因此短时间内金融科技营收规模很难迎来爆发式增长，或将继续保持这样的增速稳定增长。并预测在2020年中国金融科技营收规模将达19704.9亿元。

2013-2020年中国金融科技营收规模统计及增长情况预测

数据来源：前瞻产业研究院整理

未来中国金融科技十大发展趋势分析

云计算、大数据、人工智能和区块链等新兴技术与金融业务不断融合，科技对于金融的作用被不断强化，在政策的大力支持下，金融机构、科技企业对金融科技的投入力度持续加大，数据价值持续不断的体现并释放出来，金融业务环节的应用场景更加丰富，金融解决方案创新推陈出新。开发银行、无人银行、资产证券化、数字票据、不良资产处置等方面业务在科技的赋能下由概念逐步变为现实，随着第五代移动通信技术(5G)、量子计算等前沿技术由概念阶段到实际应用，金融作为最先拥抱技术的领域，也会摩擦出新的火花。未来，金融科技发展趋势体现在十个方面：

1、开放银行

开放银行是银行通过开放应用编程接口(API)对外开放服务。即指银行把自己的金融服务，通过开放平台(OpenAPI)等技术方式开放给外部客户(企业或个人)，客户可以通过调用API来使用银行的服务，而不需要直接面向银行。银行通过API的开放开展跨界融合，实现银行与银行、银行与非银金融机构、银行与跨界企业间的数据共享与场景融合，极大拓展了银行服务的生态。

开放银行成为近年来国内外银行转型的新浪潮。“开放银行”概念起源于英国，2018年1月英国9家银行共享数据，首次落地开放银行理念。2018年7月，浦发银行在北京率先发布“APIBank”无界开放银行，标志着国内“开放银行”的首家落地。随后，工商银行、建设银行、招商银行、兴业银行、光大银行等纷纷展开探索，通过开放API,
实现金融和生活场景的链接。

以API
Bank为代表的开放银行4.0时代即将到来。未来，银行的商业模式将从B2C变为B2B2C，服务标准也将从标准NPS升级为整合型NPS。随着金融服务嵌入生活与生产的方方面面，“场景在前，金融在后”的跨界生态圈将成为主流。虽然目前开放银行应用仍处于早期阶段，但未来，银行的账户功能、支付功能、理财产品、贷款产品等将势必形成标准化的API集中输出，成为打通跨界生态的接口。

2、无人银行

无人银行是指通过科技手段减免传统银行的人力使用。通过运用生物识别、语音识别、数据挖掘、人工智能、VR、AR、全息投影等科技手段，替代传统银行的柜员、大堂经理、引导员等岗位，为客户提供全自助式的智能银行服务。

银行人力减少是目前大势所趋。目前大部分银行都实现了人力的部分替代，少数银行试点几乎实现了厅店全替代。至2018年5月28日，我国银行物理网点共退出4591家，从2017年下半年开始银行退出网点数目同比增速平均是55%。截至2018年6月底，四大行员工数与2017年底相比，减少已超过3.2万人。

短期内无人银行将仍处在试点阶段。目前建设银行已经开启了无人银行试点，通过更高效率的智能柜员机替代柜员、保安、大堂经理，刷脸刷身份证替代人工验证的方式，覆盖90%以上现金及非现金业务。尽管无人银行为银行网点转型打开探索新路径，但目前银行业务还难以实现百分之百无人化，例如需要安排保安值班;客户在智能终端上开卡、汇款时，出于安全风险考虑，也会安排工作人员现场服务。因此未来的一段时间内，无人银行仍将作为探索性的试点存在。

3、量子计算与金融

量子计算是一种遵循量子力学规律的新型计算模式。普通计算机使用比特(bit) 中0与1的两种状态存储数据，而量子计算机的存储单位量子比特，除0和1外，
同时还可以实现多个状态的相干叠加态。 所以，
基于量子计算的量子计算机就可以通过控制原子或小分子的状态，记录和运算信息，其存储和运算速度都能远远超越传统通用计算机。例如使用超级计算机分解一个400位的数字，需要60万年，而用量子计算机只需要几小时甚至几十分钟。

量子计算的应用能极大提升金融服务效率。量子计算由于其超强大的计算能力，可应用于在金融业多个方面。例如金融高频交易，利用算法根据预先设定好的交易策略自动执行股票交易，在达到相同结果的前提下，量子计算比传统计算机的速度要快得多。再比如诈骗检测，利用量子计算机的快速学习的特点，能大大加速神经网络学习速度，迅速打击新兴的诈骗方式。

量子计算也可能会为金融业带来巨大风险。量子计算在计算速度上的飞跃式提升，也可能会对现有金融体系带来威胁。例如目前正在使用的许多公钥密码系统，在量子计算极大的计算性能下，很有可能会遭到破解，这些将严重影响互联网及各地数字通信的保密性和完整性，对现有的安全系统和管理机制造成大范围和系统性的破坏。因此，在量子计算机瓦解当前密码体系并实现商业化之前，必须建立量子安全解决方案形成安全的过渡。

4、5G与金融

5G是第五代移动通信技术，是4G之后的延伸。5G概念由标志性能力指标“Gbps用户体验速率”和一组关键技术组成。5G技术创新主要来源于无线技术和网络技术两方面。在无线技术领域，大规模天线阵列、超密集组网、新型多址和全频谱接入等技术已成为业界关注的焦点;在网络技术领域，基于软件定义网络(SDN)和网络功能虚拟化(NFV)的新型网络架构已取得广泛共识。

5G将进一步优化金融服务，实现金融场景的再造，为金融行业注入新的生机。5G技术的热点高容量场景，将为用户提供极高的数据传输速率，满足网络极高的流量密度需求，该技术场景将有效提升移动端金融服务的速率，减少因网络延迟造成的支付卡顿等情况，同时速率的提升也有助于通过AR/VR技术进一步丰富支付模式，提供更加真实的场景体验;5G技术的连续广域覆盖场景还可有助于银行无人网点的部署，通过AR/VR技术将金融服务带到此前网点无法覆盖的偏远地区，实现普惠金融服务。此外，5G面向物联网业务的低功耗大连接和低时延高可靠场景还将通过实现万物互联，获取海量、多维度、相关联的人、物、企业数据，进一步优化供应链金融、信用评估、资产管理等相关金融服务，实现更多丰富场景的探索。

5G及相关产业的发展带来广阔投资空间，引发金融高度关注。5G一方面提供更快的速率和更高的带宽，促进移动互联网进一步的蓬勃发展和人机交互新模式的创新，另一方面还将实现机器通信，千亿量级的设备将接入5G网络。5G还将与云计算、人工智能、AR/VR、无人驾驶等技术相结合在车联网、物联网、工业互联网、移动医疗、金融等领域带来更加丰富的应用场景，此外，5G网络还将是能力开放的网络，通过与行业的结合，运营商将构建以其为核心的开放业务生态，拓展新的业务收入模式，目前中国移动已经联合战略伙伴打造了百亿级规模的5G投资基金，国内外险资、券商、阳光私募、风投等众多机构，也早在2017年成立了数十支5G产业专项投资基金，未来5G及相关产业将持续引发金融高度关注。

5、移动金融安全

移动金融指的是使用移动智能终端及无线互联技术处理金融企业内部管理及对外产品服务的解决方案的总称，移动金融安全指的是移动金融业务开展过程中的安全。当前移动智能终端的普及加速了金融信息化建设，越来越多的金融服务向移动化逐步转型。移动金融丰富了金融服务的渠道，为金融产品和服务模式的创新、普惠金融的发展提供了有效途径。央行印发《关于推动移动金融技术创新健康发展的指导意见》将“安全可控”作为移动金融的健康发展的重要原则之一，强调了移动金融安全的对于移动金融技术创新发展的保驾护航的地位。

移动金融在创新与安全的博弈中发展，安全问题愈发引起重视。随着金融产业的发展，金融行业移动应用日渐成为金融服务及产品的重要支撑手段，移动金融未来将继续在规模和创新上发展。金融科技快速发展给移动金融带来了无限生机，但同时也滋生了诸多风险。移动金融应用中频发木马病毒、支付安全、敏感信息泄露、身份认证绕过、仿冒等安全问题，引发了监管部门乃至社会的广泛关注，移动金融安全成为金融创新发展中至关重要的保障。

个人信息安全是移动金融安全的重中之重。近年来，移动互联网应用程序(APP)越界获取用户隐私权限、超范围收集个人信息的现象频发。移动金融应用中隐私窃取类恶意应用占比最高，用户个人信息受到极大威胁。为保障个人信息安全，维护网民合法权益，中央网信办、工业和信息化部、公安部、市场监管总局开展“App违法违规收集使用个人信息专项治理”，加强个人信息保护，推动移动信息安全建设。

生物特征识别兼顾安全与便捷，成为移动金融安全关注的热点。目前，生物特征识别技术已经基本成为移动智能终端的标准配置，逐渐成为了金融业务中新型用户身份核实和认证的发展方向。中国人民银行于2018年10月颁布金融行业首个生物识别技术标准《移动金融基于声纹识别的安全应用技术规范》，将安全性和个人隐私保护摆到了突出位置，规范如声纹等生物特征识别的安全应用。

6、数字票据

数字票据是一种将区块链技术与电子票据进行融合，实现自动安全交易的新型票据。数字票据借助区块链具有分布式账本、去中心化、集体维护、信息不可篡改等特点，使数字票据更具安全性和信息公开性，更加智能交易，更加便捷使用。

数字票据可以实现全程高效真实的信息传递，全程自动化交易，以及交易过程全程追踪，提高用户隐私保护。区块链具有点对点传输，采用去中心化的信任机制的优势，保证数字票据的数据安全性、完整性和不可篡改性。数字票据利用区块链提供可编程的智能合约，实现票据的自动抵押、清付和偿还，避免交易风险。并且，所有交易都被记录在完整的“时间链”上，一旦有违约行为发生，可以追溯其责任，并且通过隐私保护算法保护参与者隐私，可实现参与者在区块链上的匿名性。

上海票据交易所数字票据实验性生产系统成功上线，工行中行浦发等银行参与其中。数字票据交易平台实验性生产系统已在2018年1月25日成功上线试运行，工商银行、中国银行、浦发银行和杭州银行在数字票据交易平台实验性生产系统顺利完成基于区块链技术的数字票据签发、承兑、贴现和转贴现业务。数字票据交易平台实验性生产系统结合区块链技术和票据业务实际情况，对前期数字票据交易平台原型系统进行了全方位的改造和完善，使结算方式更加创新，业务功能更加完善，系统性能不断提高，安全防护不断加强，隐私保护更加优化，实现实时监控管理。

7、数字资产证券化

数字资产证券化是将数字资产转化为证券的过程。将域名、商标、品牌、数字货币、游戏装备、账户号码等相关缺乏市场流动性的数字资产，转换为在金融市场上可以自由买卖的证券的行为。

数字资产证券化目的在于获取融资，以最大化提高资产的流动性。数字资产是文化产业的创新蓝海，是互联网+文化产业的新业态，是“文化互联网+”的文化大产业下的商业模式创新。域名、商标等数字资产缺乏市场流动性，通过数字资产证券化，有效打破刚性兑付，有效盘活巨大的金融资产和社会的存量资产，能把缺乏流动性但有收益性的数字资产设计成证券化产品卖出去，收回现金，提高流动性，进而获得融资。

数字资产证券化是区块链的最佳实践场景。我国央行货币研究所也在不断探索数字资产证券化区块链平台，借助区块链的分布式数据储存、去中心化的特点，保证了以及底层数字资产数据真实性，且不可纂改，降低了信息不对称性，增强了信息的透明及可靠程度，有效解决了机构间费时费力的对账清算问题，降低数字资产的融资成本，提高融资效率。

8、消费金融

消费金融是为满足消费者具体消费需求的现代金融服务方式。是金融机构向消费者提供用于购买装修、旅游、电子产品、教育、婚庆等具体的消费需求的个人消费贷款服务。除银行提供的贷款服务外，接触较多的消费金融服务有京东金融的“京东白条”、蚂蚁金服的“花呗”、苏宁的“任性付”等以及被大众接受的P2P小额理财服务。根据银监会发布的《消费金融公司试点管理办法》中定义，消费贷款是指消费金融公司向借款人发放的以消费(不包括购买房屋和汽车)为目的的贷款。

未来中国消费金融行业迎来巨大发展空间。2018
年，国家出台了多项鼓励消费金融发展的政策。特别提到“加快消费信贷管理模式和产品创新、不断提升消费金融服务的质量和效率。“作为消费主体的80、90后，更愿意通过借贷的方式满足产品购买需求。同时，随着消费金融规模的不断扩大，消费金融会向二三线城市下沉，各类金融应用场景需求增多。

金融科技助力消费金融产品创新和风控体系建设。目前，
我国消费金融存在监管机制有待完善、企业产品创新不足、风险防控体系不健全等问题。金融科技的发展为消费金融开发更多的产品应用场景，提升消费者体验，激活和拓展市场空间;同时，利用金融科技建立构建完善的风控运营体系，解决消费金融面临的征信记录缺失、运营经验缺乏，降本增效。在科技的驱动下，消费金融将不断提升风险防控能力，不断提升运营能力与科技创新能力，科技驱动下的产品创新和风控体系的建立将为消费金融迎来更大的发展空间。

9、智能客服

智能客服可以显著提高金融服务效率。智能客服系统是利用机器学习、语音识别和自然语言处理等人工智能技术，处理金融客户服务中重复率高、难度较低且对服务效率要求较高的事务，如服务引导、业务查询、业务办理以及客户投诉等业务。目前应用的智能客服场景有智能客服机器人、智能语音导航、智能营销催收机器人、智能辅助和智能质检等。

金融机构及互联网企业都在加大智能客服的探索和应用。金融机构在线上线下对智能客服系统应用广泛，网站、App客户端等线上智能客服服务系统能够实现自动理解客户问题并进行解答和办理简单业务。在线下网点的智能化进程加速，逐步推广无人银行，智能机器人、智慧柜员机、VTM机、外汇兑换机等大量智能自主终端，大幅减少人工服务成本，使客户获得更满意和周到的服务体验。同时，互联网企业在智能机器人方面的研发投入力度不断加大，为这些金融客户提供个性化的智能客户服务。

智能客服系统逐渐渗透到金融业务的售前、售中、售后全流程。目前，智能客服系统已经能够代替人工客服为客户解决许多简单、重复的问题，为金融机构节约了大量的人工成本。随着社会的发展，客户对服务的及时性、移动性、多渠道性提出更多的要求，智能客服的应用为金融机构留住更多客户，提供全天候及时、便捷的服务，增强客户粘性。在智能客服的应用过程中，大量用户数据通过智能客服积累和沉淀下来，为精准营销和业务流程优化提供参考。同时，智能客服系统利用大量完备的用户数据，逐渐承担起更多售前、售中、售后全流程的金融业务。

10、不良资产处置的科技运用

科技带来不良资产处置方式创新发展。不良资产可分为股权类资产、债券类资产和实物类资产。不良资产处置有破产清算、拍卖、招标、协议转让、折扣变现，以及债转股、债务重组、资产证券化、资产重组、实物资产出租、实物资产投资等方式。近年来，随着云计算、大数据、人工智能、区块链技术的发展应用，出现了以互联网为基础的创新处置模式，如不良资产综合处置平台，众筹投资、撮合催收等。

经济新常态背景下对不良资产处置任务艰巨。不良资产率的持续攀升，政府鼓励不良资产处置的市场化。据银保监会称，2018年中国商业银行的不良贷款率为1.89%，为10年新高，截至12月底，商业银行不良贷款总额为2万亿元。
在经济新常态下，风险和各种不确定因素增多，对不良资产处置的效率和处置效益提出更高的要求。近年来，银行机构、资产管理公司等纷纷与互联网企业合作，通过网络平台模式进行不良资产的拍卖，涉及股权、债权和各种实物抵押物，取得良好效果。

金融科技已经在多个环节开发实际应用场景。科技运用可以快速发现资产价值，减少错配情况的发生，同时，可以显著提高信息互通，提升效率，提高不良资产处置回收率。目前金融科技已经在多个环节开发应用场景。如在运用自然语言处理和机器学习技术优化催收策略，同时，实现催收业务流程自动化，缩短处置的时间周期;通过大数据分析实现信用风险的精准定价;区块链分布式记账解决信用机制、信息不对称等问题，优化不良资产证券化流程，缩短处置周期，保证信息的真实有效性。

⑶ 银行如何提高服务质量

参考资料：

谈如何提高银行服务质量

什么是服务呢？服务就是通过我们的在日常工作中的言行举此、待人处事
所体现出来的一种员工精神风貌，
一种企业文化，
它是一个企业形象的坐标。
服
务是我行的立行之本，
行业间的竞争其实是一种信誉的竞争，
服务的质量的竞争。
谁的信誉好、服务好，谁就能拥有更多的客户，占有更多的市场。只有不断的提
升自我的服务质量，
才能在这个竞争中立于不败之地，
占有一席之位。
如何提升
我们的服务质量呢？应该增强员工的服务意识，转变服务观念，强化服务措施，
改变服务态度，增强服务内容，提高服务手段，优化服务环境与流程，这样我们
才能博得客户的好感，赢得客户对我们的信任和忠诚，从而也赢得了市场。

作为一名理财经理，如何提高自身的服务质量呢？

首先，应该认真学习各种理财知识，学习基金、证券、外汇等等方面的知识，
不断提高自己的理财水平和能力。
以前，
作为一名普通的柜员，
我可以对理财知
识一知半解，
客户问起可以东拉西扯，
蒙混过关，
但现在我必须把每份理财产品
学深，看透，抓住每份理财产品的亮点，卖点，这样客户问起来才能成竹在胸，
三言两语就把产品精粹传递给客户，
才能更好的推销给客户，
让客户在第一时间
接受我们的产品。
若不然等你扯出一大堆的理论，
客户早就听烦了，
要说就说重
点的，说客户想听的，要听的。

其次，端正服务态度，树立一种正确的职业道德和敬业精神，以信誉第一，客
户至上为宗旨，不断得高和完善自己的服务意识和行为，顾客就是我们的上帝，
顾客满意了就是对我们服务质量的一个肯定。
克服消极心理，
耐心地对客户进行
指导，倾听客户的意见，换个角度为客户想一想，使客户感受到个性化，多元化
和人性化的服务，以真诚的态度去赢得客户。

再次，提高自己的服务手段。积极与客户保持密切的联系，征求客户的意见，
根据不同的客户对象采用不同的服务和手段，
注重对客户的人性化服务，
为客户
提供资产增值的平台。
通过理财服务，
使客户真正感觉到在工行办理业务是双赢
的。另一个就是主动亲近客户，通过与客户的交流，取得客户的信任，了解更多
客户的信息，
充分挖掘出客户的潜在价值。
根据客户消费观念少投资喜好等实际
情况，
建议不同的客户购买基金、
保险、
稳得利，
汇财通，
东方之珠等理财产品，
通过这些渠道让客户实实在在品尝到我行理财产品给他们带来的收益，
有效地提
高客户对我行的信任度，依赖度，忠诚度。

最后，
提高自己的营销技巧。
在市场竞争日益激烈的今天，
各大银行推出的理
财产品大同小异，
对于客户来说切身感受的是我们的服务，
注重的是产品的收益，
没有一定的营销技巧是很难吸引客户，
只有掌握各种营销技巧才能在竞争中脱颖
而出

，做到有的放矢，百发百中，不让竞争对手有机可乘。

好的服务是让客户感觉不到服务的痕迹，
这也是我们所追求的境界，
冰冻三尺，
非一日之寒，
服务虽不能存储，
但服务经验可以积累，
积累的结果可以让我们的
服务水平更上一层楼。
优质服务从我做起，
让我们都用心去服务，
用自己的真诚
与智慧共同打造工行优质服务品牌。

⑷ 银行柜面如何提升服务

柜面服务是银行最初始的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当下，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？笔者认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作用。

一、思想是做好服务工作的先导

思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，纠其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。??

做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。

提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面，是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管理。

⑸ 商业银行人性化服务~

1.营造宽松的营业环境。商业银行的环境不仅对员工的工作情绪、工作效率等都有很大的影响，而且对客户的情绪也有很大的影响，甚至还会影响到客户的存贷决定。商业银行的环境包括“硬”环境和“软”环境两个方面。“硬”环境是指商业银行营业场所、设备设施、宣传资料、图书报刊、管理人员等；“软”环境主要是指商业银行营造的人文环境，包括管理制度、管理人员素质，商业银行周边环境、营业场所装饰文化等。就“硬”环境而言，商业银行的营业场所外形建筑首先要与周围环境协调一致，而不能照搬照抄别的模式。商业银行的营业场所设计和安排以及设备设施和报刊资料的购进，则要从客户的实际需要出发。以是否有利于客户的存贷方便为依据和出发点，真正做到“以人为本”。商业银行管理人员的选择，更应重视其综合素质和专业素质，把人文素质放在首要位置。就“软”环境而言，商业银行营业场所的室内装修格调一定要与周边环境和营业场所外形建筑保持一致。商业银行的周边环境宜静不宜闹，宜靠近闹市及人群集合的生活、活动场所。高品位的商业银行的管理制度和管理人员素质，将是商业银行人性管理落到实处的根据保证，没有它的保证，其它一切均无从谈起。

2.保障客户多样化个性需求的满足。知识信息时代，“一对一”营销管理已是一种新的、符合多样化个性需求的营销方式。商业银行可以借鉴利用“一对一”的这种服务思想观念，实行信息推送服务不失为明智之举。推送技术服务(Push Technology Service)就是按照用户指定的时间间隔或根据发生的事件，把用户选定的数据自动送给用户的计算机数据库的服务。该服务能使不同客户定期根据自己的需求，定制并接收最新的信息，很好地满足了个性化需求。同时，建立商业银行信息检索系统和客户信息系统，也是从根本上满足不同客户的多样化个性需求的重要方面。

3.做好对客户的关怀关爱和周到服务。商业银行管理人员应像热爱家人、亲人那样关怀关爱广大储户和贷户，让他们在商业银行办事时，不仅感受到舒适，轻松、愉快，而且感受到像家一样的温暖、安全、放心，这一点对商业银行人性管理是很重要的，必须做到。同时，要对广大客户提供全方位的服务。第一是加强传统的金融服务，如存贷服务、理财服务，中介服务等等。第二是推出新的金融服务，如网络服务、客户自助服务等。第三是开辟特色服务，如流动金融服务(“流动车银行”)、特殊金融服务(应急金融服务、助残金融服务)等。第四是扩大便利服务，如营业大堂提供自助电脑、商务文印、雨天应急伞等等。商业银行只有调动、利用一切服务手段，从上班到下班，从台前到幕后，从网上到网下，提供全方位、全天候的周到、便捷服务，才能充分体现人性化营销管理的特性。

4.主动深入到客户中去。人性化服务的一个重要内在特征就是服务主体与服务对象之间形成平等、融洽的朋友式关系。商业银行人性化服务，就是主动贴近客户，了解他们的需求和困难，提供即时、对口的服务。商业银行推行企业联系制度，就是具有这种相融性特点的一种服务。由商业银行选派具有一定学科、专业知识和业务经验丰富，熟悉各种情况，具有较强的业务能力、分析能力、管理能力和组织能力的高层次金融工作人员担任相关企业的联络员，负责为其提供深层次服务；建立长期、对口服务的机制。这种扎根式、动态式、连续式服务给企业带来的实惠，使他们切切实实感受到商业银行不可替代的重要作用，也使商业银行的崭新形象深入到他们的心里。同时商业银行也赢得了长期信赖的客户，巩固并扩大了市场规模和利基。

5.搭建商业银行与客户交流的平台。商业银行要保持与客户之间的一种平等融洽的关系，还必须注重和加强两者之间的互动交流，而这种互动交流要通过搭建一个交流的平台才能很好的实现。商业银行利用当面服务的方式进行谈话交流，收集对服务的意见，给予金融资源利用的实际指导，固然是很好的交流途径，但受到时空限制，因此，有必要建立起促进和发展双方互动交流的平台和渠道，以保证每时每刻接受客户的咨询和意见，及时地予以解答。在线实时交谈、网络会议。网上论坛、电子邮件等都是可行而有效的互动交流平台。商业银行应重视、加强这些快捷的交流手段的运用。

⑹ 银行如何提高用户体验

1．统一渠道管理，重新定位渠道建设重点
目前大多数银行的渠道与产品是单线联系，所使用的技术与用户界面各不相同。然而从用户角度来看，希望能从ATM、网银、手机银行、网点、客服中心等渠道得到一致的体验。如果这个产品只能通过网点提供，那个产品只能通过ATM提供，客户体验只是单个的渠道，难以形成整体感，也不利于银行进行交叉营销。
因此，建议在组织设计上统一渠道管理，将多种渠道统一规划、统一设计、协同管理。在产品设计和研发时，支持多渠道发布和全渠道管理，尤其是应该将以智能手机为代表的移动渠道作为今后的主要战略渠道来支持。
2．产品与服务设计上，要加强与用户的互动，重视用户反馈
互联网时代信息更加开放透明，用户转移成本更低，随着自媒体的发展，用户的口碑、评价比传统的广告效应更大。银行在产品设计、服务提供时，应引入互联网领域的系统建设迭代思维，重视用户体验反馈，积极响应，迅速迭代，不等用户投票，主动运用新媒体、社交渠道吸引用户参与业务流程和系统建设。
一是建议建立用户体验设计岗位。采取定期交流选拔机制，对于表现优秀的员工给予适当激励。由他们代表用户向需求和研发部门反馈产品体验感受，提出建设和优化需求。
二是建立用户反馈和评价机制。统一用户反馈渠道，设计统一的用户反馈平台，支持文字、截图、标注、声音等用户直接反馈方式，并对于有价值的反馈信息建立积分奖励机制。
三是积极应用社交媒体。在产品创意、设计阶段，可以鉴小米的“米粉俱乐部”方式，吸引用户为粉丝，让用户参与到产品和服务的设计中来，体现对用户的尊重和用户的自我实现感。
3．创造应用场景，重视数据的采集与应用
“互联网+”的典型特征是跨界，采用互联网技术与传统行业相结合，线上线下的融合(O2O)，主要目的是制造应用场景，通过场景嵌入自家的服务，聚拢用户，收集数据，再利用数据反哺业务。
在银行的存贷汇业务中，支付业务是最标准、最成熟、第三方最早介入的业务，互联网金融要颠覆金融业，就是想形成“支付+账户/用户+大数据+风控和产品”的生态圈。在这个共享、开放的生态圈，各个环节基本上都能在互联网的环境和技术下完成。而支付是这个生态圈的基础设施，是互联网金融的基石，也是竞争焦点。传统银行可以借助智能手机获取用户的地理位置、消费情况、行为偏好、关系网络等详细信息，为风险控制和产品创新提供更有力的信息，进而可以衍生到信用、理财等产品领域。
4．高度重视信息化在银行转型中的战略地位
银行是最早应用信息化的行业，但迄今为止模拟手工操作过程仍在信息化建设中占比较高。在互联网高度发达的今天，如果继续采取这样的方式，远远满足不了现代化银行经营的需求。
因此，银行必须尽快转变观念，将IT定位为战略资源，应用最新的技术理念和成果，重新再造业务流程。以生物识别技术为例，通过自动化识别技术，正确识别度达到99％以上，而人眼的识别度才97％，人工操作不仅成本高，还存在潜在的道德风险。
多数银行每年在网点建设、设备、运营等领域投入相对较高，但在科技人员的投入上，尤其是在研发人力资源的投入上，与大型的互联网企业相比，差距明显。未来的竞争，更多体现在人才的竞争上，人才才是重要的再生资源。因此，要重新确定科技在银行的战略定位，首先要在投入上逐步转变观念，尤其是加强研发人力资源的投入，提升科技研发人员在全体员工中的占比，建立吸引人才、留住人才的机制。其次是以用户为中心，基于人才储备，将业务流程和专家的知识经验，通过信息系统和数据模型固化到IT软件产品中，不断完善产品建设，提升用户体验。
好的客户体验应该是给客户以愉悦的感受。互联网时代，用户的话语权、选择权更强，得用户者得天下。随着云计算、移动互联网、智能终端和大数据等新技术的发展，以及客户群体结构的变化和移动支付的快速发展。可以预测，十年以后，大部分用户将以线上移动金融服务为主体，线下服务为补充。线上以标准化程度高、便于用户自服务的业务为主，线下以复杂业务为主，线上线下相互协同。今天，银行在渠道建设、产品设计、服务提供、信息化建设等方面，应该朝这个方向去努力，以用户的核心利益诉求为导向，以打造最佳用户体验为目标，这也是未来银行的生存之道。否则，最终将被市场和用户所抛弃。

⑺ 我没有广东农行的卡，可是却收到以下短信：“【广东农行】尊敬的客户，您的银行卡（尾号9310）正在A

广东农行发信息，不一定就是广东发的卡。全国各地发的农行卡，在广东消费、取款，广东农行都会发短信。
关键是，你的卡的后四位是否对得上。且你的帐单你可以上网查询、短信查询、电话查询。
若卡的后四位与你的卡相同，最好进行帐单核实。若真有这种异常操作，有可能你的帐号被盗（被复制），应马上与银行联系先冻结帐号的使用。若你的帐号无异常、或尾四位与你的卡不相符，就是诈骗信息，可以不理采。

⑻ 金融服务模式创新“社交金融”是什么意思

社交金融就是和你认识的人发生金融关系。区别就是信息不对称性低些，因此可以减少抵押物降低交易成本。与传统金融相比最大的区别只有“关注、应用关系链和行为”。其他的区别都只是“量”的区别，没有本质区别。
社交金融发展背景
在互联网金融时代下，客户数量的竞争成为了竞争的主要目标，“滴滴打车”与“快的打车”的烧钱大战就是在客户争夺、习惯培养下的产物。而作为在总体网民当中渗透率为92.6%社交领域成为了互联网金融企业及金融机构严重的“香饽饽”也就情有可原了。
社交金融前景怎么样
从社交网络覆盖的网民人数（网民当中的渗透率为92.6%）来看，社交网络的覆盖范围基本与网民的覆盖范围相当，使得社交网络的传播速度和广度指数级提升，从产业角度而言，社交网络帮助网站与应用导入用户和流量，加大了信息的覆盖层面和传播力度。
另外，大家应该注意到，以美丽说、蘑菇街为代表的新兴网站通过接入社交网络成为了极大的受益者。而在金融领域，微信银行作为金融社交领域的成功尝试充分说明了巨大社交平台对于金融服务巨大促进作用。
社交金融主要是以社交关系为基础，再结合网上的大数据，对个人进行客户画像。之后进行风险评测、精准营销、金融产品宣介等。
支付宝推出的蚂蚁信用分，其构成有：身份特征、信用历史、履约能力、人脉关系、行为偏好等。可以看到，其中有至少三类都跟社交有关，身份特征、人脉关系、行为偏好。社交中产生的大数据，利用好了，可以对客户做非常精准的画像。

⑼ 如何强化提高银行柜面的服务意识

由于社会的不断进步，市场经济的快速发展，客户的需求也在随着发展而不断的提高，客户对于银行的服务会提出更多更高的要求。所以，银行要不断的发展，就要提供不断创新的优质服务。正是在这种意义上，为了能够让银行柜面随着客户需求的变化而变化，服务意识的改变以及深化是一个必须的过程。那么如何进行卓有成效的强化提高服务意识呢？服务意识提升的关键在哪里？1.思想意识的转变如何让柜面工作人员的头脑中形成正确的思想意识？应该树立正确的为客户服务的观念，而能不能让他们树立这种观念，关键在于享受他们服务的客户能否对他们的服务效果进行评价、批评，他们是不是真心服务、有没有能力服务，受服务者应该最清楚。作为金融行业的从业人员，应该结合自己的实际工作从行为上、言行上、思想上要发生根本的变化，使自己做到不断的提高自己在学习上的坚毅力，在工作中的执行力，在廉洁上的自控力。以服务客户为中心，处处从银行大局出发，按照原则办事，按照制度办事，坚持正确的思想意识，过好权利关，金钱关，人情关，抵御住各种诱惑。2.积极正确的心态看待工作《积极心态的力量》一书中指出：“你能够在工作中注入新的精神，运用新的创造性的技巧。实际上，任何事情你都能做得更好。只要你想要，充满激情和魅力的生活就属于你”。心态不只会影响工作，而且会决定人生命运。如果心态很好，即使在工作遇到困境，也能够心平气和的去解决。而这种积极的心态，就会带来好的工作态度，也会带来好的工作效果。如果工作心不在焉，这种消极的心态就会带来不愉快的工作太低，工作的效果就会受到影响。在工作中尽可能的避免消极的心态积极正确的心态能够调动工作的积极性，使自身的工作水平发挥的奥最佳状态。相反的消极的心态会不断的陷入悲观绝望中。柜面工作是繁琐艰难的，每一位工作人员每时每刻都会遇到客户的刁难，遭受到打击。如果没有一种正确良好的心态，工作就很难顺利进行。所以，对每个人来说，必须学会保持一种明亮的心情，积极的面对工作。银行柜面服务意识提升的措施柜面是银行接触公众最为频繁的地方，是银行业务经营的最前沿，银行好的服务形象要靠柜面服务具体体现出来。只有全面周到的服务才能改善银行与客户之间的关系，增强对客户的吸引力，保证客户的需求，达到树立良好形象的目的。1.细心+专业=惊喜式的服务客户想的，柜面要知道；客户期望的，柜面想到，客户没有想到的，柜面要心中有数。银行柜面人员在工作中要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口；在对待客户中要善于了解客户的需求，揣摩客户的心理，把服务工作做到滴水不漏。只有这样细心专业的服务客户，才会给客户带来惊喜，才会吸引客户下次的光顾。柜面是银行接待服务工作的最前沿，在服务的过程中，要努力为客人提供满意的服务，真诚的服务。用真诚的心走进客户，可热才会用满意、忠实顾客回应你。2.耐心服务，最大限度的满足每一个客户的需求优质服务是牢牢稳固银行老客户，不断赢得新客户，提高客户满意度和忠诚度的金钥匙。银行柜员在全年的工作中处理客户疑难问题不计其数，每次处理完客户的问题后，如果能给客户一份反馈表，应该会起到更高的效果。柜面人员与客户沟通的好坏直接影响到工作的效率，作为柜面工作人员应该时刻用热情、耐心、细微的服务，用清晰、甜美的声音，给客户留下美好的印象。3.主动积极是服务意识提升的重点柜面工作人员的发展空间是依赖于为客户提供优质满意的服务而得，而优质服务是离不开自身积极主动的意识。对于柜面工作员工来说，“要我为客户服务”是很容易做到的，但是“我要为客户服务”却不是一件容易的事情。前者是被动服务，而后者是主动的去服务。4.全员监督，责任到人，奖罚分明银行的每一个服务，每一个柜面的工作人员的服务都直接关系到银行整体的形象，所以，服务意识的有效提升必须落实到每一位的身上，通过培训，考试，检查等形式，督促柜面们熟练银行服务的内容，甚至到每一个细节的注意。银行对服务工作进行整体的规划，制定目标，联系到柜面工作的实际，进行细化和提升。对于目标进行详细的分解，责任到人，努力实现井然有序的工作秩序。结合实际，建立严格的奖罚制度，制定和完善严格的岗位规范、业务服务标准和业务操作规范。同事要求每一个柜面要对银行的管理制度、业务操作牢记在心。要求每一个柜面工作人每天从第一个客户接待到最后一个客户的接待，工作中的各个环节都要统一。使每位员工接待顾客有礼、有节、有度，处理业务规范、快速、准确，让顾客感到和谐、友爱、温馨。银行服务意识提升总结：随着银行业的迅猛发展，银行间的竞争已经不是停留在硬件设施的比拼阶段，更重要的是怎样让客户更愿意接受你。所以服务意识、服务理念、服务规范至关重要。

⑽ 怎样提高银行服务质量

在实际工作中，人们往往把服务理解为态度，即态度好=服务好。其实不然，服务有其更深刻的内涵。与客户直接打交道既累又繁琐，但当通过自己真诚和努力，看到客户在我们的建议下得到意外收获时的惊喜；满足于由于坚持原则而使银行和客户的利益得到保障后获得的成就感。当然也不得不接受客户没有达到目的时不满的宣泄……总之，最终就是要以真诚服务换客户真情。
1、树立正确的服务观
服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行、就能为客户提供好的服务，银行在为客户提供服务的同时，也为自己带来了发展和效益。
2、端正银行服务的态度
银行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。有的员工没有认识到这一点，简单地认为处理好业务就等于干好了工作，把服务与工作相分离，这也是服务难以上水平，上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。
服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。
3、银行优质服务途径
（1）服务方式主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，所客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。要想做好服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要专心服务，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣磨。
（2）熟悉业务，银行开展服务与营销工作，要全面把握产品的性能、特点，提供营销服务时以便达到简时扼要，事半功倍的效果，切实提高服务质量和效率。要善于捕捉客户和市场信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介各种新业务和特色服务，这些都是做好新业务产品营销的关键。根据对客户的了解和把握，结合客户特点和产品卖点，对客户进行针对性匹配，熟悉把握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点，根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户，主动向客户推荐。
（3）了解客户性格是银行开展服务与营销工作的润滑剂，工作中要注重研究揣摩客户心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工资性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。
（4）注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，有针对性的为客户调整金融服务方案，充分利用银行业务种类优势，把握各类金融市场信息，帮助客户设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，满足客户需求是优质服务的根本所在。
总之，优质的银行客户服务是银行业的窗口，也是每个金融机构的形象的“代言人”。市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。