呼叫中心客戶服務btc

A. 請教：呼叫中心客戶服務中心的定義是什麼

這是CRM客戶關系管理的核心內容之一，
一、呼叫中心的功能
及時、准確的接聽客戶電話，了解終端客戶的各類服務需求和問題，並進行相應的解答、安慰。
把客戶服務中的問題及時轉達到相應的部門，通過對中間客戶問題的解決，予以解決。
對購買客戶給予及時的回訪，了解車輛使用情況。
對客戶服務需求問題的解決情況進行回訪、督促、檢查，考核問題的解決。
二、呼叫中心的主要工作業務內容
目前企業呼叫中心的主要業務內容有以下四個方面：
緊急事故的指揮救援。
預購客戶的咨詢服務。
售後、服務後的電話回訪。
客戶服務需求的信息反饋。
另外、為了及時快速的服務於客戶，提高服務能力和水平，有些企業的呼叫中心增加了一項職能—建立並管理客戶服務信息資源。由於客戶咨詢企業的內容非常廣泛，並且隨著公司產品和業務的發展，很多服務內容回發生變化，客戶服務信息資源中心的職能就是整理、收集客戶呼叫服務所需的信息資源，包括新產品、新政策、新技術、新服務方式等信息資源，為一線呼叫人員服務。

B. 我在呼叫中心做客戶服務的，有些重要客戶常常關機，打不通電話。有什麼好辦法能在第一時間聯繫上他們呢

您可以選擇東方通信「聯絡通解決方案」
「聯絡通」業務是為主叫用戶提供的一種新型呼叫提醒類業務，可以及時發現所需聯系客戶的開機情況，為聯繫上客戶提供幫助。

C. 我們要自己建一個呼叫中心，用於做客戶服務。請問應該怎麼做規劃方案呢

首先，要確定上呼叫中心的基本目標。是用於客服還是電話銷售，或者兩者兼顧。只有明確了具體的功能需求，才能對廠商提出要求，也才能控制預算。
其次，確定坐席的部署方案，是坐席集中在一起，還是要分布到不同的地方。如果坐席是分布式的，應採用IPCC的解決方案。
最後，應選擇有經驗和實力的呼叫中心廠商，請他們一起參與到系統的建設規劃中來。在他們提供的方案基礎上根據自己的要求做調整，是最便利的。像億訊、集時通訊都是很有實力的廠商，網路一下就可以找到。不妨找他們提供一下規劃方案。

D. 銀行，通信的呼叫中心客戶服務主要是負責做些什麼該如何做好前途怎麼樣

所謂客戶代表就是做銀行業務.不管是理財,貸款,儲蓄,只要是銀行的業務所設計的客戶,作為客戶代表你都要去維護.
但有些客戶是需要你去開發的.現在銀行的運作模式也是需要你去拉客戶的.尤其是商業銀行.
至於前途,第一要看你喜不喜歡做這個行業,其次是你有沒有這方面的能力.這也是一項與人打交道的工作.需要耐心與細心

E. 呼叫中心客服都做什麼

呼叫中心客服指一般負責接聽或主動撥打客戶的電話和解答客戶的疑問，及時高效地處理訂單，持續學習並確保信息的准確反饋或者承擔客戶服務工作的專職人員。
崗位職責： 1、負責接聽熱線電話，對用戶咨詢的相關問題進行解答 2、處理客戶關於產品投訴及售後方面的問題 3、通過電話維護、鞏固客戶關系，為客戶提供最具有針對性的解決方案 4、對相關信息進行錄單和存檔 崗位要求：普通話發音標准、口齒清晰；具備一定的溝通能力；具備較強的工作積極性和主動服務的意識； 任職要求：最低學歷要求是中專/高中。

F. 客戶服務中心是現代化的客戶服務手段,客戶服務中心主要表現為客戶呼叫中心嗎

客戶服務中心肯定不是，主要是呼叫中心的呀，他主要就是解決客戶的售前售後服務的

G. 那些客戶服務呼叫中心系統功能完善

上海易沃軟體科技的客戶服務呼叫中心系統功能非常完善
Aladdin客戶服務系統是由上海易沃軟體科技有限公司自主開發的軟體產品，主要用於以客戶服務為主的呼叫中心。Aladdin客戶服務系統運用獨特的設計理念構架了整個軟體系統，使得整個系統的客制化極大的加強。在無需改變系統程序的基礎下，可以根據企業的實際情況對系統進行配置，使得系統可以快速滿足客戶的實際需要。系統包括如下業務模塊

：軟電話，數據管理（客戶管理，知識庫，數據名錄，產品管理），呼入管理（咨詢、投訴、報修，建議，訂購），外撥管理，業務歷史，業務報表，，呼叫中心管理（傳真管理，語音信箱，未接來電，未接去電，電話歷史，自動語音歷史，話務報表，專員路由，黑名單管理，坐席活動，坐席工作效率，電話監控），其中業務受理模塊的五個業務模塊名稱可以根據實際需要重新定義。在不改變軟體系統的整體架構的基礎上，所有業務模塊的具體屬性可以根據實際情況進行配置，所有的配置工作由易沃公司技術人員免費提供，也可以在易沃公司技術人員的指導下由客戶自己完成。
參考資料：上海易沃軟體科技官網

H. 急求呼叫中心(客戶服務)面試相關內容

面試過程中，面試官會向應聘者發問，而應聘者的回答將成為面試官考慮是否接受他的重要依據。對應聘者而言，了解這些問題背後的「貓膩」至關重要。本文對面試中經常出現的一些典型問題進行了整理，並給出相應的回答思路和參考答案。讀者無需過分關注分析的細節，關鍵是要從這些分析中「悟」出面試的規律及回答問題的思維方式，達到「活學活用」。

問題一：「請你自我介紹一下」

思路： 1、這是面試的必考題目。 2、介紹內容要與個人簡歷相一致。 3、表述方式上盡量口語化。 4、要切中要害，不談無關、無用的內容。 5、條理要清晰，層次要分明。 6、事先最好以文字的形式寫好背熟。

問題二：「談談你的家庭情況」

思路: 1、 況對於了解應聘者的性格、觀念、心態等有一定的作用，這是招聘單位問該問題的主要原因。 2、 簡單地羅列家庭人口。 3、宜強調溫馨和睦的家庭氛圍。 4、 宜強調父母對自己教育的重視。 5、 宜強調各位家庭成員的良好狀況。 6、 宜強調家庭成員對自己工作的支持。 7、 宜強調自己對家庭的責任感。

問題三：「你有什麼業余愛好？」

思路： 1、業余愛好能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是招聘單位問該問題的主要原因。 2、 最好不要說自己沒有業余愛好。 3、不要說自己有那些庸俗的、令人感覺不好的愛好。 4、 最好不要說自己僅限於讀書、聽音樂、上網，否則可能令面試官懷疑應聘者性格孤僻。 5、最好能有一些戶外的業余愛好來「點綴」你的形象。

問題四：「你最崇拜誰？」

思路： 1、最崇拜的人能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是面試官問該問題的主要原因。 2、 不宜說自己誰都不崇拜。 3、 不宜說崇拜自己。 4、 不宜說崇拜一個虛幻的、或是不知名的人。 5、 不宜說崇拜一個明顯具有負面形象的人。 6、所崇拜的人人最好與自己所應聘的工作能「搭」上關系。 7、 最好說出自己所崇拜的人的哪些品質、哪些思想感染著自己、鼓舞著自己。

問題五：「你的座右銘是什麼？」

思路： 1、座右銘能在一定程度上反映應聘者的性格、觀念、心態，這是面試官問這個問題的主要原因。 2、不宜說那些醫引起不好聯想的座右銘。 3、不宜說那些太抽象的座右銘。 4、不宜說太長的座右銘。 5、座右銘最好能反映出自己某種優秀品質。 6、 參考答案——「只為成功找方法，不為失敗找借口」

問題六：「談談你的缺點」

思路： 1、不宜說自己沒缺點。 2、 不宜把那些明顯的優點說成缺點。 3、 不宜說出嚴重影響所應聘工作的缺點。 4、 不宜說出令人不放心、不舒服的缺點。 5、 可以說出一些對於所應聘工作「無關緊要」的缺點，甚至是一些表面上看是缺點，從工作的角度看卻是優點的缺點。

問題七：「談一談你的一次失敗經歷」

思路： 1、 不宜說自己沒有失敗的經歷。 2、 不宜把那些明顯的成功說成是失敗。 3、不宜說出嚴重影響所應聘工作的失敗經歷， 4、 所談經歷的結果應是失敗的。 5、 宜說明失敗之前自己曾信心白倍、盡心盡力。 6、說明僅僅是由於外在客觀原因導致失敗。 7、 失敗後自己很快振作起來，以更加飽滿的熱情面對以後的工作。

問題八：「你為什麼選擇我們公司？」

思路： 1、 面試官試圖從中了解你求職的動機、願望以及對此項工作的態度。 2、 建議從行業、企業和崗位這三個角度來回答。 3、 參考答案——「我十分看好貴公司所在的行業，我認為貴公司十分重視人才，而且這項工作很適合我，相信自己一定能做好。」

問題九：「對這項工作，你有哪些可預見的困難？」

思路： 1、 不宜直接說出具體的困難，否則可能令對方懷疑應聘者不行。 2、可以嘗試迂迴戰術，說出應聘者對困難所持有的態度——「工作中出現一些困難是正常的，也是難免的，但是只要有堅忍不拔的毅力、良好的合作精神以及事前周密而充分的准備，任何困難都是可以克服的。」

問題十：「如果我錄用你，你將怎樣開展工作」

思路： 1、 如果應聘者對於應聘的職位缺乏足夠的了解，最好不要直接說出自己開展工作的具體辦法， 2、可以嘗試採用迂迴戰術來回答，如「首先聽取領導的指示和要求，然後就有關情況進行了解和熟悉，接下來制定一份近期的工作計劃並報領導批准，最後根據計劃開展工作。」

問題十一：「與上級意見不一是，你將怎麼辦？」

思路： 1、一般可以這樣回答「我會給上級以必要的解釋和提醒，在這種情況下，我會服從上級的意見。」 2、如果面試你的是總經理，而你所應聘的職位另有一位經理，且這位經理當時不在場，可以這樣回答：「對於非原則性問題，我會服從上級的意見，對於涉及公司利益的重大問題，我希望能向更高層領導反映。」

問題十二：「我們為什麼要錄用你？」

思路： 1、應聘者最好站在招聘單位的角度來回答。 2、 招聘單位一般會錄用這樣的應聘者：基本符合條件、對這份共組感興趣、有足夠的信心。 3、如「我符合貴公司的招聘條件，憑我目前掌握的技能、高度的責任感和良好的餓適應能力及學習能力 ，完全能勝任這份工作。我十分希望能為貴公司服務，如果貴公司給我這個機會，我一定能成為貴公司的棟梁！」

問題十三：「你能為我們做什麼？」

思路： 1、 基本原則上「投其所好」。 2、 回答這個問題前應聘者最好能「先發制人」，了解招聘單位期待這個職位所能發揮的作用。 3、 應聘者可以根據自己的了解，結合自己在專業領域的優勢來回答這個問題。

問題十四：「你是應屆畢業生，缺乏經驗，如何能勝任這項工作？」

思路： 1、 如果招聘單位對應屆畢業生的應聘者提出這個問題，說明招聘單位並不真正在乎「經驗」，關鍵看應聘者怎樣回答。 2、對這個問題的回答最好要體現出應聘者的誠懇、機智、果敢及敬業。 3、如「作為應屆畢業生，在工作經驗方面的確會有所欠缺，因此在讀書期間我一直利用各種機會在這個行業里做兼職。我也發現，實際工作遠比書本知識豐富、復雜。但我有較強的責任心、適應能力和學習能力，而且比較勤奮，所以在兼職中均能圓滿完成各項工作，從中獲取的經驗也令我受益非淺。請貴公司放心，學校所學及兼職的工作經驗使我一定能勝任這個職位。」

問題十五：「你希望與什麼樣的上級共事？」

思路： 1、通過應聘者對上級的「希望」可以判斷出應聘者對自我要求的意識，這既上一個陷阱，又上一次機會。 2、 最好迴避對上級具體的希望，多談對自己的要求。 3、 如「做為剛步入社會新人，我應該多要求自己盡快熟悉環境、適應環境，而不應該對環境提出什麼要求，只要能發揮我的專長就可以了。」

問題十六：「您在前一家公司的離職原因是什麼？」

思路： 1、 最重要的是：應聘者要使找招聘單位相信，應聘者在過往的單位的「離職原因」在此家招聘單位里不存在。 2、避免把「離職原因」說得太詳細、太具體。 3、不能摻雜主觀的負面感受，如「太幸苦」、「人際關系復雜」、「管理太混亂」、「公司不重視人才」、「公司排斥我們某某的員工」等。 4、但也不能躲閃、迴避，如「想換換環境」、「個人原因」等。 5、 不能涉及自己負面的人格特徵，如不誠實、懶惰、缺乏責任感、不隨和等。 6、盡量使解釋的理由為應聘者個人形象添彩。 7、如「我離職是因為這家公司倒閉。我在公司工作了三年多，有較深的感情。從去年始，由於市場形勢突變，公司的局面急轉直下。到眼下這一步我覺得很遺憾，但還要面對顯示，重新尋找能發揮我能力的舞台。」 同一個面試問題並非只有一個答案，而同一個答案並不是在任何面試場合都有效，關鍵在於應聘者掌握了規律後，對面試的具體情況進行把握，有意識地揣摩面試官提出問題的心理背景，然後投其所好