站務員去客服中心應該注意什麼

① 地鐵客服是干什麼的主要是做什麼的

非常非常無聊的工作，就是客運服務員的簡稱。
這個崗位又稱為「站務」
售票員、站台上的值班員、車控室內的車站調度都屬於客服，
工資也是整個地鐵體系中最低的崗位。

② 呼叫中心客服代表面試需要注意什麼

呼叫中心客服還分服務類和營銷類的.
服務類比較注重的有,普通話標準度,溝通能力,服務態度,溝通技巧,對服務理念的理解等等(像IBM的較專業的呼叫中心客服還會要求專業水準);
營銷類的比較注重的有:溝通能力,應變能力,銷售熱情,普通話標準度等等;

③ 城軌站務員應注意哪些安全問題

城軌站五元，應注意哪些安全問題呢？主要是和旅客與關的安全問題，比如說在列車到站之前，要讓這些旅客站在安全的位置，在乘車時要注意先後順序，不要亂掉

④ 客服中心的工作是什麼

不就是為客人服務么
你到了影樓別人也會培訓你的，這個很簡單
主要服務態度要好。
登記下什麼的。

⑤ 淘寶客服工作要注意什麼

打字能在６０左右就應該可以的，一定要注意不不能情緒化，要按公司的規范用語來回復，一定要熱情、回復迅速、不能冷落買家等，另外你都要參加培訓了，怕什麼的呢？

⑥ 建立客服中心到底需要做什麼

每一次的跳躍都帶來了一些挑戰，並且每次的挑戰都是以系統的擴充和升級做為解決的手段。因此有些朋友很困惑，是不是無論售後部和維修部都是客服部的一個組成部分，所以當系統發展的時候，其結果必然是系統的升級。那麼是不是也可以這么認為，客服中心必然要包括售後部、維修部、營銷部。而從營銷部發展到客服中心也必然要建立售後部、維修部，大家殊途同歸？可是，？理論基礎是什麼？從哪裡入手？怎樣控制過程？一般來說，建立系統的過程要用多長時間？怎樣與其他部門的配合？ 面對以上的疑問，我想說，要了解客服中心到底做什麼，必然要從"客戶生命周期"這個概念開始。根據客服領域的標準定義：客戶生命周期通常指的是一個客戶與企業之間的完整的關系周期。客戶生命周期一般分為四個階段如吸引、獲得、管理、保持，每一個階段描述一個不同的客戶關系。對客戶生命周期的管理也是企業客服中心的轉變和發展過程中的核心因素，也是理論基礎。 從哪裡入手，要從客服中心的發展狀態來分析，並與當前關注的客戶生命周期的管理目標相一致，因為對客戶生命周期的四個周期是不斷滾動持續發展的。企業客戶中心建設的基本方針是根據不同目標客戶群的生命階段合理配置呼叫中心資源。當客戶處在不同的生命周期階段時，需要滿足不同的需求；同時客戶生命周期管理促進我們縱向深入的了解每一類型客戶；從描述中可知目前客服中心目前專注於客戶的「管理」和「保持」，所以主要以Customer Service(狹義客戶服務)為主要服務形態。以廣義客戶服務中心（又稱互動中心）的建設視圖來看，在客戶「吸引」和「獲得」（Sales銷售和Marketing營銷）方面基本體系還沒有涉足。 所以目前公司客服中心的流程式控制制應主要專注在客戶呼入接觸的關鍵流程方面，具體內容可以參考相關呼叫中心標準的呼入流程管理框架。一個完整的客服中心系統（包括流程）的建立應該逐步達到能力成熟度模型的各方面要求： 以我領導或參與過的一些客戶互動中心國際標准整體實施的情況來看：客服中心系統建設過程，依據不同基礎，時間范圍從9個月～36個月不等，差距會較大。至於與如何其他部門具體配合，需要基於流程進行輸入、輸出指標分析及流程級別指標績效設定及考核，這在ISO及呼叫中心相關標准中的運營流程篇都有詳細指導。這里限於篇幅，就不贅述了。

⑦ 客服中心的原則

1、保證顧客滿意
換位思考一下，在同樣的服務下自己能不能接受。
2、超出顧客希望
做為服務行業，要無時無刻走在顧客的前面，想顧客想不到的，用新穎的服務為顧客創造價值。
在客戶服務的語言表達中，應盡量避免使用負面語言。這一點非常關鍵。客戶服務語言中不應有負面語言。什麼是負面語言？比如說，我不能、我不會、我不願意、我不可以等，這些都叫負面語言。
在客戶服務的語言中，沒有「我不能」
當你說「我不能」的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在「為什麼不能」，「憑什麼不能」上。
正確方法：「看看我們能夠幫你做什麼」，這樣就避開了跟客戶說不行，不可以。
在客戶服務的語言中，沒有「我不會做」
你說「我不會做」，客戶會產生負面感覺，認為你在抵抗；而我們希望客戶的注意力集中在你講的話上，而不是注意力的轉移。
正確方法：「我們能為你做的是……」
在客戶服務的語言中，沒有「這不是我應該做的」
客戶會認為他不配提出某種要求，從而不再聽你解釋。
正確方法：「我很願意為你做」。
在客戶服務的語言中，沒有「我想我做不了」
當你說「不」時，與客戶的溝通會馬上處於一種消極氣氛中，為什麼要客戶把注意力集中在你或你的公司不能做什麼，或者不想做什麼呢？
正確方法：告訴客戶你能做什麼，並且非常願意幫助他們
在客戶服務的語言中，沒有「但是」
你受過這樣的贊美嗎？——「你穿的這件衣服真好看！但是……」，不論你前面講得多好，如果後面出現了「但是」，就等於將前面對客戶所說的話進行否定。
正確方法：只要不說「但是」，說什麼都行！
在客戶服務的語言中，有一個「因為」
要讓客戶接受你的建議，應該告訴他理由，不能滿足客戶的要求時，要告訴他原因。

⑧ 客服中心面試穿什麼好

穿著其實只要安靜大方、清爽利落就可以。
面試工作不需要你太過花枝招展的，更多的看的是你的言行舉止。
重要的是自信，是你相信自己有這個能力勝任所面試的工作崗位。
客服人員面試技巧

1.回答面試問題時一旦緊張，說話可能結結巴巴或越說越快，緊張也會加劇，此時，最好的辦法就是有意放慢自己的說話速度，讓字一個一個的從嘴裡清晰地吐出來，速度放慢了，心情也不緊張了。也可加重語尾發音，說得緩慢響亮，用以緩解緊張。
2.既要不損害公司的利益，又要從客戶的角度出發撫平客戶心中的不滿，因為作為一個客服人員，當你與客戶交流的時候，你所代表的就是公司的形象。總之有一點，多說禮貌用語，語氣一定要平和。
3.如何做一個優秀的客服人員，首先是要自己肯定自己，自己一定能夠行，然後同樣得到客戶的認可，你就是一個很優秀的客服人員了。
4.要正確認識客服，這是你所從事的工作，你要知道顧客的不滿和情緒並不是沖著你來的而是針對你的公司和單位。如果你能夠及時有效的合理處理顧客的問題，顧客會感謝你，並且你會有種成就感。
5.要對自己的產品和服務相當了解，這樣你才更清楚的知道顧客產生的問題的原因。也有助於你更快的找到解決問題的方法。
客服人員經典面試問題
1、遇到難纏客戶您將如何處理?
做客戶服務工作難免會遇到不同的客戶，做客服工作更是會遇到不同的難纏客戶，多數難纏的客戶在往總部客服打電話時，首先要求見領導，此時應該表明自己就是他這個問題的負責人，與客戶建立信任關系，使客戶願意向您傾訴自己所遇到的不平等待遇，這時我們應表示出我們是站在客戶的立場的，並不斷用一些溝通技巧來分散客戶心裡積壓的不滿情緒(比如傾聽，認同客戶的感受)。在溝通過程中先了解客戶想要的解決方案，讓客戶感覺受到重視了：如「您覺得這件事情怎麼處理比較好」然後提出您的解決方案，迅速對客戶投訴的問題進行有效解決，並給予明確回復。最後代表公司表示歉意，感謝客戶對我們企業的支持，並會在今後的工作進行改進提示：這題用於考查面試人員面對投訴客戶時，是否能有條理的，理智的處理客戶的問題，有效的解決客戶問題，使投訴客戶轉化為忠誠客戶。
2、由於客服工作會帶來很多的壓力，您怎樣排解壓力，使壓力不會影響到您與客戶的溝通?
作為客服人員應該學會快速的分流壓力，每個人分解壓力的方法是不同的，通常的方法有幾種：
在通話過程中：
(1)盡量保持著微笑(盡管客戶看不見)，盡可能放緩呼吸，保持語調平穩，選用合適的語句，讓自己關注於解決問題的方法而不是客戶的態度(2)在客戶出言不遜時，您發現自己被氣得呼吸變粗，說話變快變高聲，這時應先將話機置「靜音」態幾秒鍾，喝一口水，作一下深呼吸，把自己調整到正常狀態，然後開始主動的對話。
通話完畢：
(1)走到窗邊看一下外面的綠色，伸一個懶腰，做一下深呼吸，喝點水(2)學會選擇性忘記，不要老是在腦海中重映不愉快的一些過程，適當喝一些咖啡，咖啡能使人從喪氣的心境中拔出來。
下班後：讀書，飲食調整，運動，睡眠都是緩解壓力的一些方法提示：此題主要是用於了解面試人員對壓力的承受能力，及在有壓力的情況下是否仍能以專業的態度處理客戶問題。
3、電話溝通技巧以下提問用到了電話溝通技巧中的哪幾種提問方法(1)您的郵箱是通過WEB還是OE收發信件，對方有無退信或您的郵箱是不能收信還是不能發信(針對性問題)(2)客戶反映郵箱發出信件後，對方收不到信，客服人員就需要問客戶：信件發出後，您有沒有收退信(封閉式提問中的選擇性問題)(3)您的問題據我們技術人員判斷估計是網路問題，您可以稍後一點再試一下，如何仍不正常打開網站，您再跟我們聯系一下，您看可以嗎(征詢性問題)您能說說當時的具體情況嗎您能回憶一下當時的具體情況嗎(開放式問題)(4)您的意思是想重新更換一部產品，是這樣的嗎(封閉式問題)提示：了解面試的人員是否有參加過電話溝通技巧培訓，且是否能在實際工作中加以分辨和運用。
4、您覺得客戶服務在企業中是一個什麼位置?如果您是一個客服人員，您覺得從哪些方面的工作做好，將對提供優質的客戶服務起到重要作用?
作為和客戶溝通的主要渠道，呼叫中心確實扮演著重要的角色。因為它是一個公司的核心，包括客戶數據收集，潛在客戶挖掘，服務，產品監查，客戶關系的維系都是客戶服務的工作。
(1)切實可行的工作流程;(2)嚴格的服務質量標准;(3)完善培訓制度，客服人員專業的業務水平;(4)全面有效的服務管理體系，將客戶服務工作深入到公司業務流程的各個環節，最大限度地降低客戶問題的發生率。

面試前一定要弄清楚客戶的主要工作內容，這樣面試官如果問起相關問題就能從容應對了。客服一般主要工作內容是負責客戶電話接待，定期對客戶電話回訪，了解客戶對服務的滿意度及業務需求，處理客戶投訴及咨詢事宜等。客服專員面試一定要注意說話技巧，說話聲音要甜美，動聽，語速要慢。具體注意事項有：
1、注意外表形象
客服專員主要是接電話為主，所以形象上面要求不是特別的高，但做為一名面試者，在面試的時候還是要穿著較為得體，要給面試官留下好印象的。
面試必會知識點—電話溝通技巧
客服專員多數情況下都是在電話裡面與客戶進行溝通的，所以必須要知道電話溝通技巧及注意事項，包括電話溝通禮儀等事項。這些知識點面試前都要會的，這樣面試官提問就能對答了。
2、熟悉客戶投訴處理流程
客服專員面試前必須撐握常規的客戶投訴處理流程，知道如果客戶投訴要怎麼處理，這些也是客服專員 必須會的工作，面試官也一定會問到的。
3、客服售前咨詢回答技巧
客服專員必須撐握如何讓客戶的咨詢變成公司訂單的技巧，針對客戶的提問要有問必答，每個回答也要有技巧，要回答得對公司有利。不要亂說話。切記，面試官會問這方面的問題 的。
4、熟悉同類產品知識
客服專員面試前要知道應聘公司同類產品的大概產品知識，這樣就可以說自己有這方面工作經驗了，面試官通常都比較喜歡有同類產品的工作經驗，這樣會為你的面試加分的。
5、如何恰當地突出自己的優勢
語言方面：普通話標准（如果有普通話證書一定要把證書扯進來），語言特長（比如英語口語好，二外口語之類的，這些在工作中用得著，口語好的話可試著用外語作自我介紹）
吃苦耐勞：客服工作壓力還是蠻大的，強調這一方面讓人覺得你抗壓能力還不錯是一個不錯的做法。
工作經驗：如果有電話營銷或是與服務相關的工作不要錯過了說出來。
反應能力：當主考官點評時要不失時機的說出自己的看法，以顯示你的反應快。客服工作永遠不知下一個客戶是誰，下一個客戶會問些什麼問題，所以反應快是很重要的。

⑨ 客服中心服務規范有那些用語

一.開頭語以及問候語

1、問候語：「您好，申通***號很高興為您服務,請問有什麼可以幫助您！」

不可以說：「喂，說話呀！」

2、客戶問候客服代表：「小姐，您好。」時，客服代表應禮貌回應：「您好，請問有什麼可以幫助您？」

不可以說：「喂，說吧！」

2、當已經了解了客戶的姓名的時候，客服代表應在以下的通話過程中，用客戶的姓加上「先生/小姐」保持禮貌回應稱呼：「某先生/小姐，請問有什麼可以幫助您？」

不可以無動於衷，無視客戶的姓名

3、遇到無聲電話時：客服代表：「您好！請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒還是無聲，「您好，請問有什麼可以幫助您？」稍停5秒，對方無反應，則說：「對不起，您的電話沒有聲音，請您換一部電話再次打來，好嗎？再見！」再稍停5秒，掛機。

不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」

二.無法聽清

4、（因用戶使用免提而）無法聽清楚時：客服代表：「對不起，您的聲音太小，請您拿起話筒說話好嗎？」

不可以說：「喂，大聲一點兒！」

5、 遇到客戶音小聽不清楚時：客戶代表保持自己的音量不變的情況下：「對不起！請您大聲一點，好嗎？」若仍聽不清楚，客戶代表：「對不起！您的電話聲音太小，請您換一部電話掛來，好嗎？」然後過大約五秒,若聽不到迴音,再掛機.

不可以直接掛機

6、 遇到電話雜音太大聽不清楚時：客服代表：「對不起，您的電話雜音太大，聽不清，請您換一部電話再次打來好嗎？再見！」稍停5秒，掛機。

不可以直接掛機

7、 遇到客戶講方言客服代表卻聽不懂時：客服代表：「對不起，請您講普通話，好嗎？謝謝！」當客戶繼續講方言，不講普通話時，客服代表：「對不起，請您找一個可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！」。

不可以直接掛機

8、 遇到客戶講方言，客戶能聽懂客服代表的普通話時：客服代表應該在聽懂客戶所用方言的基礎上，繼續保持普通話的表達。

不可以轉換成客戶的方言

9、 遇到客戶抱怨客服代表聲音小或聽不清楚時：客服代表：「對不起，（稍微提高音量），請問有什麼可以幫助您？」或「請問您現在可以聽清楚我的聲音嗎？「

不可以直接掛機

三.溝通內容

10、 遇有人來電找正在上班的客服代表：客服代表：「對不起，公司有規定，上班時間不允許接聽私人電話，請您下班後再與她聯系，謝謝您，再見！」或請其留下聯系電話。

不可以直接掛機

11、 若沒有聽清楚客戶所述內容要求客戶配合重復時：客服代表：「對不起，麻煩您將剛才反映的問題再復述一遍，好嗎？」

不可以說：「喂，什麼？！你說什麼？」

12、 提供的信息較長，需要客戶記錄下相關內容時：客服代表：「麻煩您記錄一下，好嗎？」

不可以語速過快而沒有提示

13、 遇到客戶打錯電話：客服代表：「對不起，這里是上海中部申通客服部，請您查證後再撥。」(若有可能請根據客戶的需求，引導客戶撥打其它號碼。)

不可以說：「喂，打錯電話了！請看清楚後再撥。」

14、 遇客戶想直接撥打本公司內部其它部門電話時：客服代表：「對不起，您能否將具體情況和聯系電話告訴我，我幫您聯系好嗎？（尤其要注意，不可以將業務員電話直接告知客戶。若客戶有需求要撥打其他部門電話，請視情況告知相關部門或人員的電話，若是能幫助客戶解決的問題，要自己受理下來。）

不可以說：「喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！」

四.抱怨與投訴

15、 遇到客戶投訴熱線難撥通、應答慢時（包括電話鈴響三聲後才接起）：客服代表：「對不起，剛才因為線路忙，讓您久等了！請問有什麼可以幫助您？」

不可以說：「喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！」

16、 遇到客戶情緒激烈，破口大罵：客服代表：「對不起，先生/小姐,請問有什麼可以幫助您？」同時客服代表應調整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應及時報告組長。

不可以說：「喂，嘴巴干凈一點，這又不是我的錯呀！」

17、 遇到客戶責怪客服代表動作慢，不熟練：客服代表：「對不起，讓您久等了，我將盡快幫您處理。」

不可以說：「喂，不好意思，我是新手啦！」

18、 遇到客戶投訴客服代表態度不好時：客服代表：「對不起，由於我們服務不周給您添麻煩了，請您原諒，您是否能將詳細情況告訴我？」認真記錄客戶的投訴內容，並請客戶留下聯系方式，提交組長或主管處理。（如果客戶要求轉至剛才處理事情的客服代表工號，「我給您轉接過去，請您稍等」）

不可以說：「喂，剛才的電話不是我接的呀！」

19、 客戶投訴客服代表工作出差錯：客服代表：「對不起，給您添麻煩了，我會將您反映的問題如實上報負責人,並盡快核實處理,給您帶來的不便請您原諒！」並記錄下客戶姓氏、電話及復述投訴內容，如客戶仍不接受道歉，客服代表：「對不起，您是否可以留下您的聯系電話，由我們的主管與您聯系處理，好嗎？」迅速將此情況轉告組長或主管，組長或主管應馬上與客戶聯系並妥善處理。

不可以說：「喂，這不關我的事，我不清楚，您打××電話吧。」

20、 遇到無法當場答復的客戶投訴：客服代表：「很抱歉，先生/小姐,多謝您反映的意見,我們會盡快向上級部門反映,並在2小時之內(簡單投訴)/24小時之內(復雜投訴)給您明確的答復……再見！」

不可以說：「我不清楚啊，您過兩天再來電話吧。

五.軟硬體故障

21、 遇到操作界面反應較慢或進行相關資料查詢時或需要客戶等待時應先徵求客戶的意見：客服代表：「對不起，請您稍等片刻，好嗎？」在得到客戶的同意後按住話筒，能正常操作時，客服代表：「對不起，讓您久等了。」

不可以沒有抱歉和感謝！

22、 遇到設備故障不能操作時：客服代表：「對不起，線路正在調整，請您稍後再來電，好嗎？」或請客戶留下聯系方式，等設備正常後及時與客戶聯系。

不可以沒有抱歉以及後續工作！

23、 遇到客戶詢問客服代表個人信息超出話術標准時：客服代表：「對不起，我的工號是×××號。」若客戶堅持要求，告訴客戶公司規定只能通報工號。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

24、 遇到客戶提出建議時：客服代表：「謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時反饋給公司相關負責人員，再次感謝您對我們工作的關心和支持。」

不可以沒有感謝或贊揚！

25、 需請求客戶諒解時：客服代表：「對不起，請您原諒。」或：「對不起，很抱歉。」

不可以沒有抱歉口氣！

26、 遇到客戶向客服代表致歉時：客服代表：「沒關系，請不必介意。」

不可以沒有回應！

27、 遇到騷擾電話時：客服代表：「對不起，您的要求不在我們的服務范圍內,請您掛機。」若客戶仍糾纏不休不肯掛線,客戶代表應報告組長。

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

28、 遇到客戶善意的約會時：客服代表：「非常感謝！對不起，我不能接受，再次謝謝您！」

不可以責怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

29、 遇到客戶提出的要求無法做到時：客服代表：「很抱歉，恐怕我不能幫助您！」或「很抱歉，這超出我們的服務范圍，恐怕我不能幫助您。」

不可以說：「喂，不可能的吧。」或「不可以，完全不可以！」

30、 遇到客戶向客服代表表示感謝時：客服代表必須回應：「請不必客氣」或「不客氣」，若客戶進一步表揚，客服代表：「請不必客氣，這是我們應該做的或這是我們的工作職責，感謝您對我們工作的支持，隨時歡迎您再來電。」

不可以以生活化的詞語口氣回答

31、 遇到無法當場答復的客戶咨詢：客服代表：「對不起，請您留下您的聯系電話我們查詢後將盡快與您聯系，好嗎？」客戶：「……」。客戶代表：「先生/女士：請問您貴姓？」客戶：「……」。客戶代表：「謝謝您的合作，再見！」

不可以隨意回答或自以為是的回答

六.結束語

32、 向客戶解釋完畢後， 應向客戶確認是否明了：客服代表：「請問我剛才的解釋您是否明白/是否清楚？」若客戶不能完全明白，應將客戶不明白的地方重新解釋，直到客戶明白為止。

不可以說：「喂，聽懂了吧？」

33、 通話終了時，應詢問客戶是否還有其它方面的咨詢：客服代表：「請問還有什麼可以幫助您？」在確保客戶沒有其它方面的咨詢後禮貌地說：「感謝您的來電，若有問題請再次來電，謝謝再見！」

不可以說：「喂，沒事了吧，您掛電話吧。」

34、 遇客戶通話完畢仍未掛機：客服代表：「請問還有什麼可以幫助您？」若客戶仍未有回應，客戶代表：「對不起，我掛線了。」 然後過5秒掛機。

不可以直接掛機。