銀行可通過方式加強營業網點去中心化

『壹』 銀行營業網點櫃員服務規范的重要性

一、道德服務規范1.執行政策，遵守法紀，堅持制度，廉潔奉公。2.愛崗敬業，忠於職守，尊重顧客，恪守信譽。3.堅持原則，鑽研業務，文明禮貌，保護銀行財產安全，維護顧客合法權益。二、服務態度規范1.接待顧客要主動熱情、耐心周到，對顧客來有迎聲，問有答聲，去有送聲，實行微笑服務。2.給顧客解答疑難問題要耐心細致，業務繁忙時主動介紹到咨詢台。櫃面發生矛盾時，不與顧客爭吵，耐心相勸。受到委曲時，顧全大局，得理讓人。3.對有特殊需要的顧客主動幫助，對大額存、取款戶和老、弱、病、殘、孕顧客特別關照。4.接待顧客做到「五個一樣」：存取款一樣熱情，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣熱情。5.聽取顧客批評、建議時，態度誠懇，積極改正，並向顧客道歉或致謝。6.遇到停電、機器故障時，要向顧客解釋清楚，並放置告示牌，取得顧客理解。三、服務儀表規范1.上崗員工統一著行服。2.儀表端莊、自然，女工不濃妝艷抹，可著淡妝；男工不留胡須及怪異發型。3.坐姿端正，舉止文明，精神飽滿，思想集中，不帶情緒或酒後上崗。4.上班時間，應佩帶總行統一制發的工號牌於服裝左上胸便於顧客監督。四、服務語言規范1.服務語言總的要求是用語規范、以誠待人，語調平和、語言親切、使用普通話接待顧客，對不同的顧客要稱謂恰當、說話得體，意思明確。2.要習慣使用文明服務「十字」用語：「請、您好、對不起、謝謝、再見」。3.在日常工作要注意使用文明規范用語，不得使用服務禁語。五、服務質量規范1.嚴格執行各項操作規程，辦理業務要准確、快速、優質、高效，堅持點清、交清、筆筆清的原則。2.記賬、記載文字、數字要齊全、規范，蓋章要整齊、端正，列印存單（折）要放正、到位、清晰，確保帳帳、帳折、帳款、帳據、帳實、帳表完全相符。3.存單（折）現金不扔、不摔，交到顧客手中，囑咐顧客收好，注意安全。4.嚴格操作程序，減少差錯，做到雙人臨櫃，雙人復核，錢帳分管，章證分管，帳要復核，錢要復點，操作定型、傳遞定線、機具定位、鈔票定格、人員定責。5.辦業務堅持先外後內，盡量減少顧客等待時間，並做到「五個主動」：顧客印章用後主動擦凈；顧客有急事主動向其他顧客徵求意見後提前辦理；顧客遺留的物品主動歸還；付款時主動給顧客合理搭配票面；顧客的存單（折）破損要主動粘貼或更換。6.查錯帳堅持先內後外，內部查清後，再向顧客答復。7.增強人民幣和外幣的防假反假能力，嚴堵假鈔流入流出。8.櫃員受理業務時，要認真審查憑證的真實性、合法性、完整性，杜絕無效憑證、有缺陷憑證進入核算流程。9.臨櫃人員要認真審查憑證的賬號、戶名是否一致，杜絕記賬串戶。10.凡對外簽發的票據、單證必須保證質量，防止因錯、漏不清而影響資金及時進賬。11.嚴格遵守對外營業時間，凡在營業時間內受理的憑證必須及時處理，不得以任何理由延壓。六、服務技能規范⒈ 努力學習，鑽研業務，不斷提高業務素質和辦事效率。⒉ 熟練掌握本崗位業務技能，能獨立辦理本行所有各項業務，並熟練、准確回答顧客提出的各類業務問題。3.新員工上崗前必須經過有關部門的專業培訓，並達到崗位技能標准方可上崗。

『貳』 如何加強銀行營業網點服務質量管理

一是提高服務態度；

二是提高業務水平；
三是提高內在素質與修養；
四是提高引導服務；
五是開通代理業務。

『叄』 銀行如何做強對公業務

基層網點對公業務的做強做大，關鍵在客戶及存款資源的拓展，同時根據客戶需求適時開展營銷，為企業提供全方位金融服務。筆者認為，應把握如下三大關鍵環節：
一、鎖定營銷目標，確立主攻方向
首先，基層行必須加大營業網點所處區域的市場調研力度，系統收集客戶及資金信息，對地方經濟和同業情況進行認真分析，明確業務發展自身優劣勢，根據當地實際鎖定發展方向和營銷目標，制訂切實可行營銷方案，爭取競爭主動權，著力打造領先同業的競爭優勢。
其次，基層行要鎖定業務發展主攻方向，可確定「抓存量、拓新增」的雙軌式發展策略，加大存量賬戶維護力度和存量客戶的內部挖潛，拓寬與客戶合作的深度和廣度；同時加強對重要政企的走訪，收集、發掘和掌握源頭信息，掌握當地政企新建項目、專項撥款、招商引資、企業生產經營等情況，確保營銷工作永有源頭活水；此外，在營銷對公客戶時要堅持「抓大不放小」，既要拾得芝麻和西瓜，又要讓其開花和結果。
二、細化營銷對象，實施差別服務
基層行要將客戶信息進行整理，實施分類分級管理。可根據客戶資金量的大小及客戶發展前景，將客戶劃分為一般客戶、中端客戶和高端客戶，對不同層級的客戶採用不同的營銷策略，並根據客戶情況的變化而進行調整。如對一般客戶，可由營業櫃台、大堂人員進行維護，側重於服務營銷；對中端客戶，因其自身具有一定的價值，會引起同業者的競爭，且企業已初具規模，有發展壯大的趨勢，故應由專門人員進行維護，在做好服務的基礎上增加情感投入，採取定期與不定期上門走訪方式，及時了解、掌握企業動態，適時開展攻關；而對高端客戶，因其含金量大，地位重要，且絕大多數客戶關系復雜，管理層多，與各家銀行有著千絲萬縷的關系，是同業競爭中最為激烈，因此，需建立一支精幹高效、有耐心及勤而不懈的營銷隊伍，做好關系營銷、服務營銷和個性化營銷，同時適當進行高層營銷。
三、全方位出擊，多管齊下搶市場
一是做穩做大做強財稅大戶。財稅系統客戶歷來資金龐大，影響力大，因此，基層行負責人應把此類機構類客戶營銷作為重中之重來抓，捨得跑，經得磨，保持與當地財政部門高層人員經常接觸，建立良好的關系，同時落實責任營銷團隊，明確營銷對象，做好各方面信息溝通。
二是向存量無貸戶要資源。存量無貸客戶是一塊可通過耕耘而獲得收益的寶地，基層行負責人應在日常維護的同時，重視信息捕捉。如對一次存款證明的開立、一次增資業務的辦理、一次增加提現額度的申請、一次企業因對賬須要列印資金流水賬的需求、一次與企業財務人員閑談獲得的信息、企業每筆資金的流向等，均應與客戶的經營發展聯系起來，抓住細微且易被忽視的營銷機會。
三是搶抓重點核心客戶群體。基層行若能與重點核心客戶進行業務合作，將對相關業務產生巨大影響，因此，基層行應充分發揮整體優勢，依靠團隊協作精神，上下聯動，攜手攻關，密切與企業中高層管理人員的關系，積極拼搶當地龍頭企業和擬上市公司，進一步提升業務在當地區域內的市場佔比。
四是以貸引存開展延伸營銷。以貸引存是擴大客戶資源的最佳手段之一。因此，基層行應樹立「以資產業務發展帶動負債業務發展」理念，積極營銷優質、具有龍頭作用的企業申報貸款，做大該類業務。此外，應加強對貸款資金的封閉管理，加強對企業銷售收入歸行管理，促進客戶資金迴流。同時，可抓住重點有貸戶，做好其上下遊客戶的延伸營銷，發揮其生力軍作用，促進對公業務快速增長。
五是以新產品增加營銷籌碼。提高產品覆蓋率，增強企業忠誠度是吸引、穩住客戶的有效舉措，基層行可經常走進企業、機關事業單位、協會等，為其提供金融服務活動，拓寬與客戶合作的深度和廣度，積極推介客戶接受程度高、效益大的新產品，開拓「以產品營銷客戶，以產品開拓市場，以產品促進對公業務快速增長」新局面。如以工業園區為依託，配套設立離行式自助銀行，同時走進企業重點營銷代發工資業務，配套營銷銀行卡和電子銀行產品，增加營銷籌碼。
六是力促聯動營銷模式常態化。基層行應抓好營業窗口主陣地的服務，健全「櫃台、大堂、外勤三環聯動營銷」機制，想盡一切辦法，利用好一切資源拓展對公業務。如採取產品營銷能手在晨會交流經驗等方式，提高「窗口」工作效率和大堂日常服務質量及客戶經理外部營銷能力，使信息共享、內外聯動、相互配合、通力協作聯動營銷模式常態化。
七是強化對公營銷團隊管理。在當今同業競爭激烈且客戶對金融服務需求日益提高的情況下，基層行要注重營銷人員自身的形象，營銷團隊素質的提升和營銷品牌的打造。要抓住客戶經理這一關鍵環節，克服人員偏緊的困難，配備專職對公客戶經理及人民幣專、兼職結算師，將有能力、責任心強的員工充實到對公客戶經理隊伍中，對專項業務適時組建任務團隊，加強業務知識學習、培訓，並以量化指標將業績與客戶經理收入直接掛鉤，進行公正考核，充分調動客戶經理營銷積極性，帶動對公業務發展。
八是實施對公存款精細管理。基層行應加強對公業務基礎管理力度，將對公業務的整體發展情況進行定期監測分析，對重點客戶、系統大戶等逐一建立監測台賬，隨時掌握其資金流入、流出的變化情況，每周至少召開一次辦公例會，通報相關數據、信息，對市場、客戶、同業等信息的交流和分析，提出有效解決措施，促進對公業務的發展。

『肆』 股份制銀行如何提高營業網點利潤請從總行措施、分行措施和支行措施三方面闡述，謝謝！

都能寫篇論文的題目，讓我們怎麼答嘛~~
總行，優惠政策的支持，系統的優化，合作單位的多樣化
分行，部門的配合，資金的支持，績效考核制度的完善
支行，全員營銷，增加中間業務收入，拉動存款，提高貸款，節約成本

『伍』 如何提升銀行營業網點服務水平

（一）加強對提高服務質量的領導
在目前各家銀行產品差異不大的競爭局勢下，各級領導必須把提高服務質量放到戰略層次來考慮，把提高服務質量作為全局性的基礎工作來抓。堅持「以人為本」的科學發展觀，重視人的素質的培養和提高，研究市場規律和顧客需求，應用科技手段使優質服務貫徹到銀行各項工作的每一個環節中去，要把提高服務質量作為重要的競爭手段，業績和服務兩手都要抓，不可偏廢。
（二）加大員工激勵力度
激勵理論告訴我們，激勵就是通過影響員工的個人需要的實現來提高他們的工作積極性，引導他們在企業經營中的行為。第一，建立和落實輪崗機制，根據員工專業、興趣、能力和個性做好職業生涯規劃，提供上升通道，使崗位和人的能級能質相匹配，減少人力資源浪費，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿懷希望、自發地提高服務質量，最終達到員工個人和企業發展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，一方面將服務質量的提高作為重要考核指標，納入收入分配，鼓勵員工比、學、趕、超；另一方面，樹立全員服務的理念，銀行一線員工是為顧客服務，而後台人員、機關部門的服務對象就是一線員工，根據360度績效考核理論，對後台人員、機關部門的考核應給予一線員工以發言權。
（三）科學規劃櫃面業務
一是加強引導客戶使用自助設備，減少櫃面的傳統業務工作量。筆者發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、繳費、轉賬等業務；這些業務都可以在自助設備上辦理。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和廳堂引導人員主動向客戶介紹自助設備功能，宣傳自助設備的安全可靠性，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶；在營業大廳設立「業務指南牌」等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通繳費、轉賬業務等，培養客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業務品牌形象。
二是大力推廣網上銀行。目前客戶不使用網上銀行主要是對網銀的功能了解不夠，對網銀的使用缺乏經驗、安全感和認同感。做好網銀推廣的後續服務，幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。
三是在受理業務多的網點實行綜合櫃員制。通過對會計、出納、儲蓄業務及流程的整合，對櫃面人員崗位分工的調整，在一定程度上達到提高服務質量和效率的目的。
（四）擴大服務培訓的范圍
銀行服務人員學歷層次、綜合素質和業務水平參差不齊，必然導致服務效率差異較大。就銀行網點來說，櫃面員工快手和慢手業務量差距達2倍之多，忙閑不均。而銀行服務培訓大多停留在禮儀培訓的層次，培訓內容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認為服務培訓還應包括職業道德、法律法規、市場營銷、業務技能、業務系統、團隊合作及自我激勵等內容。從培訓對象范圍來看，現在服務培訓的對象僅僅是櫃面人員，筆者認為還應將大堂經理包括在內。在處理客戶與銀行糾紛方面，大堂經理扮演著協助櫃面人員合規操作、協調雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應將大堂經理納入業務系統和會計規范的培訓對象范疇。