通過方式加強營業網點去中心化

A. 關於加強銀行營業網點管理的自查報告範文

，大綱，幫YOU

B. 營業廳轉型的五大短板

流程短板：「服務營銷」習慣的改變。運營商有關營業廳的服務、業務、銷售等各體系的完善與流程管理不到位；
觀念短板：客戶接觸點服務營銷一體化觀念的革新及營業廳的分區設計、體驗應用觀念陳舊，管理人員開放式、創新性思維不夠。
人員短板：員工流動、缺乏服務營銷一體化經驗；激勵分配模式存在問題，或培訓不到位，導致員工主動性服務與營銷能力欠佳；團隊管理人才欠缺。客戶期望值與維權意識的盲目增加帶來越級、升級投訴，員工工作強度及心理壓力的增加與工薪矛盾突出。
文化短板：考核導向機制，重服務或營銷單方面考核，以致服務營銷一體化氛圍的負面循環，實施走樣。
政策短板：服務的剛性與營銷的軟性政策不配套，或授權范圍限制，以致營業廳對服務營銷一體化自主應用許可權受限。
在短板的影響下，凸顯具體問題如下：
功能轉型：從「業務服務型」轉型成為「效率效能型」
隨著電信市場競爭的日益激烈，營業廳作為企業與客戶溝通的重要橋梁，不僅是企業形象宣傳的重要窗口，宣傳企業、品牌、產品形象，提升客戶感知，同時在擴展客戶規模，增加企業收入，樹立競爭優勢等方面的作用越來越明顯。
一是營業廳要從傳統的「業務受理」向「銷售與服務並重」的定位轉型，提升營業廳效能。運營商要實施以提升「環境的聚客能力、人員的銷售技能、銷售的組織能力」為核心的營業廳「體驗營銷」銷售模式；
二是改變過去業務受理定位，調整為銷售與服務並重。逐步改變傳統「櫃台受理」模式，實施「體驗服務營銷」模式，要從營業廳分區布局和陳列、作業流程、職位職數和職責、銷售組織、考核與激勵、銷售支撐、培訓等七個方面重新建立新的流程管理體系；
三是要推行營業廳運營管理規范化工作，推廣以營業廳效能為核心的評估模型，逐步完善提升營業廳效能的管理體系；
四是做好關鍵人員的轉型。營業廳經理做為營業廳3G銷售與服務工作的重要組織者，承擔著營業廳運營管理工作的實施職責，其工作能力及工作方法將直接決定整個營業廳的銷售業績，發揮著不可替代的關鍵作用。運營商要重點對營業廳經理在運營管理、銷售組織、考核、培訓、團隊建設等具體工作內容，制定規范的處理程序和工作要求。
營業廳人員績效考核方式營業廳內所有人員的績效工資均必須與營業廳整體考核及個人業績考核掛鉤，不同崗位與營業廳整體考核的關聯程度不同。
管理轉型：從「成本中心」轉型成為「(虛擬)利潤中心」
3G的競爭是全方位的，運營商的自有營業廳，在某種意義上，承擔了對全部渠道體系的示範和引領的作用。一直以來，運營商作為成本中心管理，在服務資源與成本的投入上實施傾斜，以致自有營業廳因自身銷售不足，利潤幾乎為零。
一是運營商要實施營業廳「虛擬利潤中心」管理模式，從激勵機制與分配模式上進行革新，實施單廳考核體系，從根本上實現了營業廳從「成本費用中心」向「虛擬利潤中心」的轉化。二是讓營業廳班組長由現場管理者向經營管理者轉變。將營業廳管理者的收入與營業廳的經營情況掛鉤，管理者必須在店面管理和營銷方面不斷創新，充分利用營業廳內外的各種客戶資源，提高營業廳業務量（收入）。三是開展營業廳營銷轉型計劃。3G業務模式，要求營業廳必須轉化到銷售和服務並重的經營形式上來，轉化為服務為主、銷售為輔的准聯盟模式。運營商可參考銀行服務銷售一體化模式、家電賣場一體化模式、或推行營業廳店長承包責任制，提升營業廳運營收入。
營業廳轉型培訓時間安排：
公開課：2天1夜
內訓：3天+現場輔導1天
咨詢：視具體范圍等情況而定
培訓內容安排：
第一單元：轉型後營業廳運營管理定位與涵義
營業廳運營管理就是對營業廳運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與聯通業務和營業廳服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。
基於客戶需求發掘模式的變化、對業務與服務訴求的轉移，以及符合3G業務的營銷模式特點等等，對營業廳的功能、規劃、布局、考核等均作出適時調整，而相配套的作業流程、人員崗位、督導系統、管理系統、人員技能、介面銜接等等均需進行匹配性改變，整合各相關管理部門的管理決策，實現科學有效的營業廳管理協作模式，加強後台的支撐力度，增加營業廳與相關部門之間的溝通反饋，確保以企業整體的資源和努力去實現對客戶的服務與營銷。
該單元重點闡述營業廳功能轉型的必要性，轉型後的營業廳運營管理內容與模式的變化及定位；概括性的描述營業廳轉型後運營管理的關鍵思維要點，及關鍵崗位的核心訴求。
營業廳運營管理的基本定義；
轉型後營業廳的四大功能：宣傳、體驗、營銷、服務；
轉型後營業廳營銷三個高價值產品：新用戶開發、手機銷售、增值業務銷售；
營業廳的功能演進與客戶訴求分析；
WCDMA為聯通營業廳提供的歷史轉型機遇；
3G業務的營銷模式特點及客戶采購模式；
轉型後營業廳運營管理面臨的問題與挑戰；
第二單元：轉型後營業廳的銷售模式與銷售動線管理
在營業廳中開展營銷是一個立體的系統關系，而非各功能區之間是相互割裂的；因此建立科學的銷售模式將會有力支撐營業廳的營銷工作開展，合理的營銷流程有助於各功能區的營銷配合，促進客戶銷售的達成。
客戶進入營業廳的行動路線是可以管理，有效的客戶動線管理可以提高營業廳的營銷機會。通過對客戶在入廳後的動線規劃與引導，各功能區更容易配合事先預設的營銷機會捕捉預案。
動線管理是傳統百貨超市等大型賣場的經營理念與重要的運營管理部分，目的是採用通道、物品、人員分流等手段盡可能是客戶在無意識中按管理者規劃好的路線行進，以達到增加接觸點進而提升銷售機會的作用，在中國聯通營業轉型的過程中，營銷動線管理的理念對於營業廳的營銷能力起著重要的作用。
第一節：制約營銷的5大短板
流程短板：銷售習慣的改變；
地理短板：櫃台銷售時間短暫；
人員短板：員工流動、缺乏銷售經驗；
文化短板：銷售氛圍的負面循環；
政策短板：各方面對銷售的制約。
第二節：轉型後的營業廳銷售全面解決方案
銷售提升全景展望3「有」,手上有工具、身邊有夥伴、身後有督導；
銷售提升全景展望3「從」，從腳本向菜單轉變，從菜單向投送轉變、
從投送向綜合轉變；
銷售提升全景展望6「不如」，態度、能力、習慣、工具、體系、堅持。
第三節：營業廳作為賣場存在的營銷缺陷
賣場的概念
營銷的缺陷：銷售形式是被動的，客戶沒有選擇定位
客戶的問題
第四節：營業廳營銷動線設計的思路方法（重點）
營銷動線設計的意義；
營銷動線的客戶分類；
營銷動線設計的原則；
第五節：營銷動線管理與現場銷售流程的結合
動線管理與體驗、銷售流程的配合。
第三單元：轉型後營業廳的銷售計劃的制定與營銷活動的實施
轉型後的營業廳肩負著營銷與服務的雙重任務，營銷廳經理在銷售管理中銷售計劃的制定、實施與控制，對營業廳經理是一個嶄新的課題。活動營銷的效果主要來源於前期的精心策劃，營銷活動實施中的過程式控制制
第一節：銷售計劃的制定與跟進
制定明確的工作目標；
銷售目標的預測和設定方法
應有市場方法的具體運用
銷售目標分配的5個要素；
及時跟進保證執行。
第二節：營銷活動的策劃與進度控制
營業廳營銷活動的組合策略；
活動策劃如何鎖定目標消費者；
制定營銷策劃活動的前期准備；
營銷營銷活動中人員的組織與流程；
活動廠商的角色和職責；
活動組織和管理中經常碰到的問題；
經費不足怎麼辦？
人手不夠怎麼辦？
如何爭取管理層的支持？
如何爭取其他部門的配合？
第四單元：營業廳服務管理與現場管理
營業廳作為傳統的服務平台與形象窗口，滿足客戶的服務滿意度是基本要求，所有的營銷活動也都是基於客戶對基本服務滿意的基礎之上所進行的。
營業廳的服務管理主要針對營業廳人員的服務行為督導與服務行為管理展開的，重點在於營業廳經理的服務管理流程與服務督導要領。
第一節：轉型後營業廳服務管理
客戶對於營業廳服務的基本訴求分析；
營業廳服務與營銷之間的關系；
轉型後營業廳各功能區對營銷的配合；
通過營銷與體驗促進服務滿意度；
現場閉環巡視（講授、舉例、情景劇分析、表格）
第二節：轉型後營業廳現場管理
1、進廳三看；
2、忙時三處理；
3、流動咨詢三件事；
4、業務受理台三重點；
5、管理三結合；
6、員工輔導三句話；
7、員工溝通三句話。
第三節：轉型後營業廳的團隊塑造
1、培育營業廳團隊精神；
2、轉型後心態調整；
3、營業廳培訓管理、培訓形式選擇；
4、營業廳的人員管理與激勵。
第四節：營業廳銷售支撐建立
1、營業廳銷售支撐優化
2、營業廳與其他渠道配合

C. 如何提升銀行營業網點服務水平

（一）加強對提高服務質量的領導
在目前各家銀行產品差異不大的競爭局勢下，各級領導必須把提高服務質量放到戰略層次來考慮，把提高服務質量作為全局性的基礎工作來抓。堅持「以人為本」的科學發展觀，重視人的素質的培養和提高，研究市場規律和顧客需求，應用科技手段使優質服務貫徹到銀行各項工作的每一個環節中去，要把提高服務質量作為重要的競爭手段，業績和服務兩手都要抓，不可偏廢。
（二）加大員工激勵力度
激勵理論告訴我們，激勵就是通過影響員工的個人需要的實現來提高他們的工作積極性，引導他們在企業經營中的行為。第一，建立和落實輪崗機制，根據員工專業、興趣、能力和個性做好職業生涯規劃，提供上升通道，使崗位和人的能級能質相匹配，減少人力資源浪費，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿懷希望、自發地提高服務質量，最終達到員工個人和企業發展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，一方面將服務質量的提高作為重要考核指標，納入收入分配，鼓勵員工比、學、趕、超；另一方面，樹立全員服務的理念，銀行一線員工是為顧客服務，而後台人員、機關部門的服務對象就是一線員工，根據360度績效考核理論，對後台人員、機關部門的考核應給予一線員工以發言權。
（三）科學規劃櫃面業務
一是加強引導客戶使用自助設備，減少櫃面的傳統業務工作量。筆者發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、繳費、轉賬等業務；這些業務都可以在自助設備上辦理。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和廳堂引導人員主動向客戶介紹自助設備功能，宣傳自助設備的安全可靠性，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶；在營業大廳設立「業務指南牌」等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通繳費、轉賬業務等，培養客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業務品牌形象。
二是大力推廣網上銀行。目前客戶不使用網上銀行主要是對網銀的功能了解不夠，對網銀的使用缺乏經驗、安全感和認同感。做好網銀推廣的後續服務，幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。
三是在受理業務多的網點實行綜合櫃員制。通過對會計、出納、儲蓄業務及流程的整合，對櫃面人員崗位分工的調整，在一定程度上達到提高服務質量和效率的目的。
（四）擴大服務培訓的范圍
銀行服務人員學歷層次、綜合素質和業務水平參差不齊，必然導致服務效率差異較大。就銀行網點來說，櫃面員工快手和慢手業務量差距達2倍之多，忙閑不均。而銀行服務培訓大多停留在禮儀培訓的層次，培訓內容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認為服務培訓還應包括職業道德、法律法規、市場營銷、業務技能、業務系統、團隊合作及自我激勵等內容。從培訓對象范圍來看，現在服務培訓的對象僅僅是櫃面人員，筆者認為還應將大堂經理包括在內。在處理客戶與銀行糾紛方面，大堂經理扮演著協助櫃面人員合規操作、協調雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應將大堂經理納入業務系統和會計規范的培訓對象范疇。

D. 去中心化的互聯網服務是什麼

從互聯網發展的層面來看，去中心化是互聯網發展過程中形成的社會化關系形態和內容產生形態，是相對於「中心化」而言的新型網路內容生產過程。

E. 如何提高網點的競爭力

一是積極創造條件，著力打造品牌網點。根據省工行下發的《關於對總行級優質文明服務窗口示範單位實行動態管理的意見》有關精神，積極爭創總行級「優質文明服務示範窗口」和地方各級「服務示範窗口」。按照《中國工商銀行安徽省分行優質文明服務免檢單位管理辦法》，積極爭取更多的服務免檢單位。全行通過加強基礎工作，積極創造條件，努力打造一批服務一流、環境一流的品牌網點。按照「客戶分層、功能分區、業務分流、服務優化」的原則，進一步拓展服務功能，提升網點功能建設，將營業網點打造成「功能齊全、特色突出、服務優良」的精品網點。
二是實行動態化管理，進一步細化服務流程。積極提升網點的服務功能和市場營銷能力。通過大堂識別引導、接觸營銷，理財經理個性化的理財服務，櫃面合理的崗位配置分工和高效的服務流程，達到及時的業務處理和客戶關系的維護。結合實際對櫃台窗口實行動態化管理，根據客戶的多少、業務的忙閑靈活調節操作窗口、工作時間，努力實現窗口業務操作效率最大化。根據其實際情況，針對不同客戶的不同需求，在營業廳內設立理財服務區、貴賓室及電子銀行業務示範區。實現「復雜業務簡單化，簡單業務自助化，自助業務電子化」。要引導客戶認識自助設備、學會使用自助設備，充分發揮自助設備作用，提高自助設備的使用率，實現櫃面客戶分流。
三是及時總結經驗，推動差別服務工作。圍繞「定位中端，競爭高端，培育潛力客戶」戰略，配合工行貴賓理財中心網點建設計劃和網點改造項目，總結為高端客戶服務經驗和做法，提高滿足不同層次客戶需求的能力。該行將繼續以皖西路支行和開發區支行作為落實差別服務的重點單位，及時總結經驗，推廣先進做法。加強自助設備的維護工作，保證自助設備功效的正常發揮，有效減輕櫃面壓力，降低櫃面客戶流量。該行將進一步在具備條件的營業網點配備叫號機。要將業務熟、服務好、善溝通的優秀員工充實到大堂經理隊伍中去，充分發揮大堂客戶經理引導、識別、分流客戶作用。
四是風險可控下創新，客戶滿意度評價。為掌握了解客戶對工行服務工作的認同感和滿意度，該行將組織客戶滿意度調查活動，對全行服務品種、效率、質量、環境以及服務態度等多個環節進行客戶滿意度評價。調查的方法上採取統一組織與基層行處分層面進行相結合；行內組織進行與社會中介組織進行相結合。要求各基層行處要注意總結、報道服務工作中的一些好經驗和做法，注重創新服務工作實際成效的推廣。提倡在堅持風險可控的前提下進行創新，促進提升服務水平，推動各項業務健康發展。

F. 我開始領會到大型任務如何通過去中心化的方法並藉助最少的規則來完成

。我開始領會到大型任務如何通過去中心化的方法並藉助最少的規則來完成；我懂得了並非所有的事情都要事先計劃好。印度街道上車水馬龍的畫面始終浮現在我腦海里：熙熙攘攘的人群，佇立不動的牛群，鑽來鑽去的自行車，慢慢悠悠的牛車，飛馳而過的摩托車，體積龐大的貨車，橫沖直撞的公交車——車流混雜著羊群、牛群在僅有兩條車道的路面上蠕動，卻彼此相安無事。亞洲給了我新的視角。

G. 如何提升網點競爭力

工行六安分行認真貫徹落實總行優質服務的戰略部署和各項任務要求，加快提升服務品質，認真組織全行學習貫徹工總行《營業網點服務質量現場管理與控制手冊（試行）》。按照要求認真做好基層網點服務標准化和精細化試點工作，及時解決試點工作中存在的問題，總結經驗，積極推進服務標准化和精細化管理，促進全行營業網點服務質量的不斷提高。
一是積極創造條件，著力打造品牌網點。根據省工行下發的《關於對總行級優質文明服務窗口示範單位實行動態管理的意見》有關精神，積極爭創總行級「優質文明服務示範窗口」和地方各級「服務示範窗口」。按照《中國工商銀行安徽省分行優質文明服務免檢單位管理辦法》，積極爭取更多的服務免檢單位。全行通過加強基礎工作，積極創造條件，努力打造一批服務一流、環境一流的品牌網點。按照「客戶分層、功能分區、業務分流、服務優化」的原則，進一步拓展服務功能，提升網點功能建設，將營業網點打造成「功能齊全、特色突出、服務優良」的精品網點。
二是實行動態化管理，進一步細化服務流程。積極提升網點的服務功能和市場營銷能力。通過大堂識別引導、接觸營銷，理財經理個性化的理財服務，櫃面合理的崗位配置分工和高效的服務流程，達到及時的業務處理和客戶關系的維護。結合實際對櫃台窗口實行動態化管理，根據客戶的多少、業務的忙閑靈活調節操作窗口、工作時間，努力實現窗口業務操作效率最大化。根據其實際情況，針對不同客戶的不同需求，在營業廳內設立理財服務區、貴賓室及電子銀行業務示範區。實現「復雜業務簡單化，簡單業務自助化，自助業務電子化」。要引導客戶認識自助設備、學會使用自助設備，充分發揮自助設備作用，提高自助設備的使用率，實現櫃面客戶分流。
三是及時總結經驗，推動差別服務工作。圍繞「定位中端，競爭高端，培育潛力客戶」戰略，配合工行貴賓理財中心網點建設計劃和網點改造項目，總結為高端客戶服務經驗和做法，提高滿足不同層次客戶需求的能力。該行將繼續以皖西路支行和開發區支行作為落實差別服務的重點單位，及時總結經驗，推廣先進做法。加強自助設備的維護工作，保證自助設備功效的正常發揮，有效減輕櫃面壓力，降低櫃面客戶流量。該行將進一步在具備條件的營業網點配備叫號機。要將業務熟、服務好、善溝通的優秀員工充實到大堂經理隊伍中去，充分發揮大堂客戶經理引導、識別、分流客戶作用。
四是風險可控下創新，客戶滿意度評價。為掌握了解客戶對工行服務工作的認同感和滿意度，該行將組織客戶滿意度調查活動，對全行服務品種、效率、質量、環境以及服務態度等多個環節進行客戶滿意度評價。調查的方法上採取統一組織與基層行處分層面進行相結合；行內組織進行與社會中介組織進行相結合。要求各基層行處要注意總結、報道服務工作中的一些好經驗和做法，注重創新服務工作實際成效的推廣。提倡在堅持風險可控的前提下進行創新，促進提升服務水平，推動各項業務健康發展。
通過建立和健全重點客戶定期聯系制度、客戶分級管理制度、產品信息反饋制度、客戶投訴處理制度，完善服務功能，提高服務水平，使客戶感受到優質的服務質量，豐富的服務內容。

請參考。

H. 如何加強銀行營業網點服務質量管理

一是提高服務態度；

二是提高業務水平；
三是提高內在素質與修養；
四是提高引導服務；
五是開通代理業務。

I. 營業網點查詢

因無法確認您所在城市及具體位置，建議您致電招行客服熱線選擇3-5-9進入人工或通過網上在線客服提供所在城市及具體位置查詢；

或登錄手機銀行後點「首頁/理財/我的→全部→網點→網點預約」界面查詢；

也可登錄招行官網，點右上角「服務網點」，選擇城市、區域並輸入地址後自助查詢（網頁鏈接）。

溫馨提示：各城市各網點具體營業時間有所不同，建議您去之前先電話聯系支行或客服熱線確認營業時間，以免臨時停業（如節假日等特殊情況）給您造成不便。

（應答時間：2019年12月2日，最新業務變動請以招行官網公布為准。）