以客戶為中心去服務

① 以客戶為中心，需要做到哪些方面來維護客戶關系

需要利用CRM幫助企業拓展業務范圍，做到「隨時，隨地，隨需求」的為客戶提供服務。

快速響應客戶需求
對於任何行業來說，滿足客戶的多樣化需求，加快客戶響應速度，對提高客戶滿意度和企業競爭力都有不可或缺的作用。所以，企業的業務人員要實時獲取關鍵信息，隨時准備為客戶提供交易及服務，而移動CRM恰恰是業務人員實現這個目標的必備工具。CRM的移動客戶端使得銷售人員就算在外跑業務也能夠及時為客戶提供信息和回復，並且實時將數據進行電腦客戶端同步。

與客戶聯系的紐帶
除了對客戶需求的響應周期縮短以外，業務人員還可以通過移動CRM增加與客戶的接觸密度和深度，使企業以新穎的方式與客戶進行溝通。比如通過CRM的移動客戶端，業務人員可以遠程式控制制其CRM賬戶，對特定的客戶類別群發信息和或者傳真等，這樣的操作就可以對大量的客戶進行主動聯系，大幅度提高工作效率。此外，業務人員在和客戶交流中，客戶經常希望快速知道確切的數據，比如銷售人員在外跑業務時候客戶想知道自己之前訂單的數據，這時銷售人員可以利用CRM快速查到客戶需要的數據，既能提高客戶滿意度，也利於做出正確決策。

個性化客戶關懷
CRM的移動客戶端和電腦客戶端實時同步，不但可以快速獲取客戶信息，掌握客戶的基本資料、合同情況、客戶回款、任務日程安排、客戶的銷售機會跟蹤情況等，並且可以讓銷售和客服人員可以隨時了解到每個客戶的特性，實現個性化客戶關懷，有助於企業吸引新客戶、留住老客戶，提高企業競爭力，為企業長期更好更快的發展打下基礎。

② 如何樹立以客戶為中心的服務理念

所謂理念就是一種想法、一種觀念。既然是以顧客為中心，那就得擺正自己在銷售過程中的位置。在銷售過程中，人們常常就銷售產品而銷售產品，不知道顧客需要什麼。其實正因為大多數人重視了經濟方面的發展而忽視了情感的需求，所以情感在銷售中才成為越來越緊俏的「商品」。什麼是「以顧客為中心」？就是說顧客在你心裡是什麼？什麼位置，什麼角色？顧客的需要是不是正是你的需要？或者你需要的正是顧客需要的？現在社會的生活條件越來越好，人們很少會在物質方面有所缺少，倒是對情感的需要越來越多，越來越緊迫。鑒於此，我們做銷售的是否可以考慮在銷售商品的同時著重「銷售」情感呢？有一位銷售大師這樣說：「顧客就是情人！」希望對你有用！

③ 如何做到以顧客為中心

同樣的環境、同樣的裝修，顧客都去過了，飯店水平也都差不多，這時應該上誰家呢，這時就看誰家的服務好了，於是第三輪的競爭則表現在服務上，比服務水平、服務質量、服務技巧、服務周到，飯店的競爭成了向顧客獻殷勤的競爭。服務水平雖然有高低

④ 如何向以客戶為中心轉變

向以客戶為中心轉變的五個方法：
向以客戶為中心轉變的方法一、建立以客戶為中心
對市場快速反應的本地網運作模式，從而為提高整體運作效率、最大限度滿足客戶不斷變化的需求、為公司帶來良好的效益和可持續的快速發展打下基礎。
向以客戶為中心轉變的方法二、勾畫集團公司未來組織框架
在進行客戶細分、市場需求調研的基礎上建立以客戶和市場為中心的本地網業務和管理流程體系;
確定與流程運行相適應的崗位設置(崗位描述)和績效考核的KPI指標體系，首先在本地網設計推行，並以此完善本地網激勵機制;
向以客戶為中心轉變的方法三、建立體系
建立與流程管理相適應的本地網組織結構，並明確與省公司和集團總部的界面與介面; 明確新的流程體系(包括本地網業務與管理流程)所需的IT支持。
向以客戶為中心轉變的方法四、以客戶為中心的組織
組織是企業運行的基礎架構，任何企業經營和管理思想的重大變化，都會直接體現在企業組織結構的變化當中，向「以客戶為中心」的轉變也不例外。總的來說，企業在向「以客戶為中心」的轉變過程當中，組織結構的變化主要有三種：
向以客戶為中心轉變的方法五、組織的擴展
這主要是在原來單純的銷售部門的基礎上，建立和發展專業的客服部門與市場部門。企業最初面向客戶、為客戶而設立的部門主要是銷售部門，主要任務是實現銷售、完成訂單。隨著企業對售後服務、客戶關系維護的重視，服務部門逐步得到建立和發展，包括售後服務部、客戶服務中心等。
與此同時，以客戶為中心也使得各企業開始重視對客戶的研究、對客戶需求的研究。相應地，市場部門逐步得到建立和發展，市場調查、客戶研究等功能逐步得到建立和完善。

⑤ 「以客戶為中心」的名言名句有哪些

「以客戶為中心」的名言名句有：

1，顧客就是上帝。

2，追求客戶滿意，是你我的責任。

3，只有不完美的產品，沒有挑剔的客戶。

4，爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。

5，客戶買的永遠是一種情緒，一種氣氛。

6，每一個顧客都希望受到尊重和肯定。

7，追求客戶滿意，是你我的責任。

8，只有不完美的產品，沒有挑剔的客戶。

9，客戶想到的我們要做到，客戶沒有想到的我們也要做到。

10，提高售後服務質量，提升客戶滿意程。

11，爭取一個客戶不容易，失去一個客戶很簡單。

12，每一個顧客都希望受到尊重和肯定。

13，不只做售後服務，更要做售前服務。

14，要不斷的感謝顧客，因為是顧客讓你成功的。

(5)以客戶為中心去服務擴展閱讀

「以客戶為中心」的經典語錄：

1，你如何對待別人，別人也就這樣對待你。

2，服務不只是維修故障的機器，而是維護用戶的心情和心靈。

3，首先要自我滿意才能還給客戶滿意。

4，企業的目的是贏得客戶。

5，全心全意為客戶服務！

6，要提供良好的服務，需要付出艱苦的努力，需要持之以恆。

7，傳承文明，感動你我！

8，遵守諾言是一筆最重要、最寶貴的無形資產，他往往可以給企業帶來非常好的口碑。

9，學者的任務，把簡單的問題復雜化；管理者的任務，把復雜的問題簡單化。

10，服務投訴處理一半是技術，一半是藝術！

11，客戶的拒絕才是銷售真正的開始，客戶的投訴才是客戶的滿意度和忠誠度提升的開始。

12，我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益。

13，請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的。

14，用我們真誠的微笑換取客戶對我們服務的滿意。

15，忍者的最高境界是忍無可忍的時候還是要忍，做客服的最最適用。

16，客戶不同、需求不同、我們的服務標准和方式也要有所不同。

17，非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好。

18，非常感謝您對我們的關心和支持，我們會盡快完善。

⑥ 圍繞以顧客為中心的理念我們應該怎樣做

一、始終堅持"以客戶為中心"的服務理念的創新

"以客戶為中心"，除了要以客戶的當前需求為中心外，更要以客戶的潛在需求為中心，通過分析問題、解決問 題、再分析問題的方式，提供高於客戶期望值的服務結果，同時對服務的結果的評價也要以客戶的評價為中心，只有 "客戶滿意"才能體現服務的價值，這與公司的整體管理目標相符"結果體現價值，價值決定生存"也是非常統一 的。一流的服務就是"為顧客多做一步,滿足並超越顧客期待的服務"。 感動來自超越期待。感動客戶是贏得客戶忠誠最有效的方式，也是提升服務價值的法寶。 一個企業永續經營,無本萬利的商業模式,就是為顧客提供兩種永不淘汰的服務產品：一是對顧客的需求給予人性化的關懷,二是對顧客的情感給與人格化的尊重。任何一個顧客只要得到了企業的真誠關懷和尊重,一旦被感動,就會想方設法地去回報這個企業。
二. 始終堅持"服務平台化、支持模塊化、監督多面化"的三大服務手段

1. 堅持"服務平台化"的服務手段

成立統一的服務中心，建立統一的服務介面，通過"一點接入，全面服務"的方式，搭建公司統一的服務平台。
2. 堅持"支持模塊化"的服務手段

3. 堅持"監督多面化"的控制手段

三. 始終堅持"管理制度化、業務流程化、操作規范化、技術專業化、考核科學化"的五重保障措施

1.堅持"管理制度化"的保障措施

2. 堅持"業務流程化"的保障措施

3. 堅持"操作規范化"的保障措施

4. 堅持"技術專業化"的保障措施

5. 堅持"考核科學化"的保障措施

四. 始終堅持"服務零缺陷，溝通零距離，客戶零投訴"的服務目標

1.堅持"服務零缺陷"目標

2. 堅持"溝通零距離"目標

3. 堅持"客戶零投訴"目標

五. 始終堅持"產品個性化、競爭市場化、業績創一流"的市場開拓策略

1. 堅持"產品個性化"策略

2. 堅持"競爭市場化"策略

3. 堅持"業績創一流"策略

六. 始終堅持"服務促進業務增長，增加公司價值"的經營目標

⑦ 如何建立以客戶為中心的服務與管理理念

企業如何建立以客戶為中心的營銷體系？這是一個很值得思考的問題，具體怎樣做呢？
1、設計「端到端」的營銷活動管理流程。「端到端」的流程就是要求將整個營銷活動視為一個整體來進行設計。這個「端到端」的營銷管理流程實際上是包括了營銷方案設計、廣告宣傳、營銷物資供應等局部流程，涉及的部門不僅包括市場部，還包括財務部、采購部、IT等多個部門。假如，如案例中石峰所要求的，僅僅是廣告宣傳流程周期的縮短和營銷物資供應流程的完善，這種局部流程的優化並不能夠解決根本性的問題，也難以實現全局的優化。
2、樹立「後端」對「前端」的服務理念。在大型企業中很容易產生一種官僚主義，那就是後台部門經常將自己定位為對一線的管理部門，而忽略了服務的職能。例如在本案例中，區域分公司希望市場部的專業室能夠為自己准備好「炮彈」，這就是一種服務的需求。面對這種服務需求時，後台部門往往只是機械的按照職責開展工作，經常會對一線說「這個我沒辦法，你去找其他部門」、「不能那樣做，我們一直都是這樣做的」等等，這種官僚主義的思維方式很容易對一線員工的工作積極性造成傷害。樹立「後端」對「前端」的服務理念，就是把一線部門當作自己的客戶，積極主動的去分析一線部門的需求，並提供有針對性的解決方案。即使面對一些與現有制度相抵觸的要求時也要多問問：是不是有其它的辦法可以完成這個服務？是不是現有的管理制度已經不適應企業發展的需要？
3、建立營銷活動項目管理機制。成功的營銷活動是企業多個部門一起努力才能達成，相關部門在任何一個環節的失誤都會導致項目的低效或失敗。採用項目管理的方式能夠有效的提高營銷方案的質量，提升營銷活動執行效率並降低營銷管理中的風險。項目管理方式包括：在企業中建立跨部門/科室的虛擬項目團隊、確定不同項目成員的角色和分工、制訂詳細的項目計劃、對計劃執行的進度進行監控等等。
4、建立營銷知識管理機制，實現營銷知識的積累和復用。除了流程標准化以外，技能標准化也能對營銷活動的質量和效率的提高起到很大的幫助。在企業中，我們經常會發現存在營銷專家們的經驗難以共享、新員工培養困難、同樣的錯誤反復發生等問題。這是因為市場營銷不像會計、IT等學科有完善的理論體系，它的學習更多依靠員工工作經驗的積累。因此我們需要一個能將營銷知識積累和復用的體系，能更加快速、有效地提高員工個人能力。一般比較常見的做法是建立營銷知識庫，將企業的營銷方案、營銷活動信息、活動評估等營銷信息放入營銷知識庫，供營銷人員參考和學習。建立營銷知識庫時需要注意，因為營銷知識的錄入不僅增加了營銷人員的工作量，而且將寶貴的個人經驗變成公司的公共知識，可能會遭到營銷人員的抵制，最終使知識庫流於形式。因此，公司必須制訂相應的保障制度，才能確保營銷知識庫的動態更新。

⑧ 如何以客戶為中心做好服務

德邦物流的人力資源管理是學習華為，海康威視的研發、人力資源、戰略也都在學華為；大華技術的核心高層來自華為，葯名康德的核心高層同樣也來自華為。這些企業目前都在學習華為的管理規則，借鑒華為的管理體系。

這個規則本質上不是來自於華為，而是來自世界五百強。

華為在向西方公司學習的時候，永遠在學一件事情，就是用規則的確定性、用技術的確定性、用思想理念的確定性，來應對市場、客戶、人性的不確定性。

今天華為的成功實踐給我們一個切實可行的參考路徑：

構建以客戶為中心的流程化體系。

一些職能的績效目標，比如說人力資源會談一些招聘計劃完成率、培訓計劃完成率，從職能角度來說是很容易完成的，在上下融合之後，不管是一線還是總部，目標都是一致的，就是業務目標。

在高度的業務導向目標下，我們再通過目標的分析、崗位職責的明確，再各自找到我們每一個職位的子目標和每個人的具體目標，這樣就可以實現對共同目標的承擔，這時候我們會發現這些目標都是高度客戶導向和結果導向的。

同樣在薪酬層面也是一樣，一方面從公司體系角度來看，打破部門概念，建立職位體系和任職資格體系，員工要漲工資，通過他的職位價值貢獻和能力價值貢獻來找到位置。

從獎金角度來看，以團隊績效目標為導向，團隊實現了績效目標，不管是一線還是總部，在團隊中有貢獻的，都可以獲得相應的獎金。

在融合背後，最難做也是最關鍵的，就是總部的領導，包括CEO，都要高舉以客戶為中心的大旗，重新反思總部過去的定位，放棄管理與控制的思維。一切以客戶為中心，以提升領導力為導向，共同去實施組織變革，尤其是驅動組織變革。在流程與組織的融合中來打破總部思維，來實現共同為客戶服務的邏輯。

⑨ 怎樣以客戶為中心，提高服務質量，

學會如何應對不同性格的客戶

忠厚老實型
對於這種顧客，最要緊的是讓他點頭說好，然後你這樣問他：「怎麼樣，您不想買嗎？」這種突然式問句可以鬆懈他的防禦心理，顧客在不自覺中便完成交易了。
自以為是型
你不妨布個小小的陷阱，在商品說明之後，告訴他：「我不打攪您了，您可以自行斟酌，再與我聯絡。」
這是一種毫無主見的顧客，無論推銷員說什麼，他都點頭說好，但在心中設定「拒絕」的界限。
然後再進行商品說明不過要稍作保留，讓他產生困惑，再問他需要多少。為了向周圍的人表示能幹，他會毫不保留地向推銷員商討成交的細節。
誇耀財富型
對這種顧客，在他炫耀自己財富時，你應該恭維他，然後在接近成交階段時，你可以讓他先付定金，這樣一方面可以顧全他的面子，另一方面也可讓他有周轉的時間。
冷靜思考型
對付著種顧客，最好的方法是必須注意聽取他所說的每一句話，而且銘記在心，然後再從他的言詞中，推斷他心中的想法。此外，你謙和而有分寸地與他交談，在解說商品特性時必須熱情。
內向含蓄型
對於這類顧客，你必須謹慎而穩重，細心地觀察他，坦率地稱贊他的優點，與他建值得信賴的友誼

冷淡嚴肅型
對這種顧客進行商品說明時，必須謹慎，不可草率，你必須誘導出他購買商品的沖動，才可能成交。
因此，你必須適時予以贊揚，使他對商品產生興趣，建立彼此友善的關系，這樣一來，有助於達成交易。
先入為主型
這種類型的顧客在剛與推銷員見面時，便先發制人地說道：「我只是看看，不想買。」
事實上，這類顧客是最易成交的典型。雖然他在一開始就持否定態度，但對交易而言，這種心理抗拒卻是最微弱的。對於他先前抵抗的話語你可以不予理會，因為他並非真心地說那話，要用你熱誠的態度親近他，便很容易成交
好奇心強烈型
這類顧客對購買根本不存有抗拒心理。你應該主動而熱情地為他解說商品性質，使他樂於接受。
生性多疑型
這種顧客對推銷員所說的話，都持懷疑態度，甚至對商品本身也如此認為。這種類型的顧客經常一言不發即拂袖而去，而能否使他樂於聽你介紹商品，決定於你是否具有專業知識才能。