去中心化危機公關
① 新聞危機公關的危機公關中新聞傳播的注意要點
案例：
2月份的一天，上海消費者田朝雨，花了200多元買了雅芳潔膚膠凍膏、粉刺調理膏、潔容霞等，回家給上初中三年級的女兒用。不料，女兒用後面部竟然腫得變形，眼睛睜不開，成了一條縫，市五醫院，華山醫院均診斷為接觸性皮炎，是臉部塗用異物所致。醫院將病人所用三支雅芳化妝品進行有關項目試驗，結果證實其中潔膚膏、粉刺膏陽性。
田趕到雅芳公司上海銷售中心，答復是要請示廣州總部後再解決。此後田先後幾十次去人去電催促解決，雅芳公司再三推脫，說是廣州沒指示。又說因保險公司還沒出賠償，雅芳甚至認為用了化妝品後皮膚起反應很普遍，不必大驚小怪。
田投訴到上海消協，消協當即與雅芳公司聯系，約定三方當面解決。三天後，雅芳公司始終沒派人到場，去電追問，對答："沒空，沒必要"。
6月7日，上海一家報紙對此進行曝光，在商界引起強烈反響，直接影響到雅芳公司的銷售，雅芳公司這下著了急，廣州總部負責人親自飛往上海，處理此事。
從2月到6月，歷時四、五月之久，危機發生並非突然，有著多種苗頭與端倪，完全可以察覺，而且完全可以從容適當地處理此事，大可不必等到報紙曝光，沸沸揚揚，消費者紛紛側目，才"聞風而動，四處奔波，哪怕花再多的人力、物力也再所不惜"。
盡管後來此事得到妥善處理，並成為一個危機公關的成功案例，但我的看法是：企業危機公關猶如一國一地的消防隊員，如果消防隊員能做好消除消防隱患，不用出戰，是一國一地最大的幸運。最好的名醫總是致力於人的本身素質，自身抵抗力的提高，因而免於疾病的困擾。最好的戰爭也是"不戰而屈人之兵"，危機公關亦能作如是觀。
現在，企業正處於公眾的注目之下，也在競爭對手的注目之下，尤其是名牌企業，白璧微瑕而益顯其彰，不管危機後來處理得如何好，拋卻企業投入的人力物力不說，陰影總是在消費者心間揮之不去的。危機多了對企業發展絕對沒有好處。這是我們對於企業危機所持的基本態度。
② 企業危機公關的危機公關基本原則：
危機公關屬於非常態的信息傳遞行為，需要遵循一些基本原則。這些原則制定的標準是根據在危機中受眾所表現出的不同尋常的心理特徵。依據這些原則進行危機公關可以在很大限度上減輕受眾所表現出的緊張和恐懼心理，從而使危機公關在處理危機的過程中發揮積極的作用。危機公關的基本原則主要有以下八個方面：
原則一：保證信息及時性
危機很容易使人產生害怕或恐懼心理，因此保證信息及時性，讓受眾第一時間了解事件的情況，對危機公關至關重要。
原則二：保證受眾的知情權
隨著社會的不斷發展，公眾對話語權的訴求越來越強烈。當危機發生時，所有危機受眾都有權利參與到與之切身利益相關的決策活動。危機公關的目的不應該是轉移受眾的視線，而是應該告訴受眾真相，使他們能夠參與到危機管理的工作中來，表現出積極合作的態度。
原則三：重視受眾的想法
危機發生時，受眾所關注的並不僅僅是危機所造成的破壞或是所得到的補償，他們更關心的是當事方是否在意他們的想法，並給予足夠的重視。如果他們發現當事方不能做到這些，就很難給予當事方以信任，化解危機也就變得更加困難。
原則四：保持坦誠
始終保持坦誠的態度，面對危機不逃避，敢於承擔責任，就容易取得受眾的信任和諒解。危機公關的首要目的也就在於此，保持坦誠是保證危機公關得以有效實施的基本條件。
原則五：保證信源的一致性
危機公關中最忌諱的就是所傳遞的信息存在不同，這樣很容易誤導公眾和破壞危機中所建立起來的信任。如果當事方不能保證信息的一致性，那麼危機管理將無從談起。
原則六：保證與媒體的有效溝通
媒體在危機公關中扮演了非常重要的角色，它既是信息的傳遞著，也是危機事件發展的監督者，所以保證與媒體的有效溝通直接影響了危機公關的走向和結果。
原則七：信息要言簡意賅
在危機公關過程中，受眾和媒體沒有興趣去聽長篇大論，他們需要的是言簡意賅的核心內容，實時掌握事件的最新發展，內容還要通俗易懂，有利於傳播。
原則八：整體策劃
危機公關雖然是因某個事件而發起的，具有不確定性，但制定危機公關方案時，需要站在整體的角度進行全面縝密的策劃，才能保證危機公關的有效性。
危機傳播中有四個方面的因素對構建組織的公信力十分重要。無論是書面還是口頭的形式發布信息，都必須鮮明地體現出這四個要旨：
一、同情和關注
在30秒錶達同情和關注。承認自己也感到恐懼、悲傷、痛苦和困惑，從而贏得受眾的共鳴，使後者更容易接受相關的信息。這種同情和關注還體現在當事方所採取的具體對策和所掌握的具體情況。
二、能力和權威性
在危機傳播中，新聞發布者應當交代基本背景資料，這是在危機過程中表明權威性和贏得公信力的捷徑。誠然，能在危機發生之前就已經與受眾建立起互信的關系是再理想不過了。如果做不到這一點，那麼可以尋找一個目標受眾信賴的「第三方」（最好是受眾群中的「意見領袖」），讓他表達隊發言人及其所代表的組織的信任，從而通過他的中介作用最終贏得受眾的信任。
三、坦誠和開放
這並不意味什麼話都說，或者在時機不成熟的時候發布信息。在此，發言人應當採取務實的態度來對危機事件進行回應。如果你所在的組織不允許你發布信息或者做出評論，不要用「無可奉告」一類的外交辭令來搪塞，應該向公眾解釋此時為何沒有可供發布的信息（例如，信息還有待核實，你所在的組織還未得到發布信息的許可等等）。總之，要讓媒體和公眾明白：在危機期間謹慎從事，可以確保救援工作萬無一失。在解釋的過程中，盡量避免使用專業術語或者模稜兩可的委婉語—這樣做往往會讓人覺得你缺乏誠意，也可能加劇公眾的不安全感。
另一方面，發言人也不能表現出一副居高臨下的架勢，對受眾進行說教或者發號施令，而應當為受眾提供足量的信息和各種選擇，讓他們自己做出判斷和決策，這就是所謂的「參與性傳播」。
四、責任感和奉獻精神
發言人影響媒體和公眾闡明所在組織處理危機的目標。一方面承認危機造成的負面影響；另一方面也應該不諱言處理危機的難度和必須付出的代價。相關負責人應當在第一時間到危機現場處理善後事宜。隨著時間的推移，媒體對危機事件的關注程度可能會逐漸降低，報道量會相應的減少，因此，有關部門應該把後續的信息通過各種渠道傳遞到「目標受眾」（即受到危機影響的社群）當中。這類工作一直要堅持到危機得以圓滿解決的那一天。
為了是信息更易於被受眾所接受，當事方在發布傳遞信息時，可以根據具體情況運用以下一些技巧：
一、 信息必須簡明扼要、中心突出
人們在危機面前往往會十分焦慮和恐慌，沒有心情聽長篇大論。因此，當事方應當亮出「底牌」，給公眾吃「定心丸」。隨著他們的心情逐漸平靜下來，再向他們提供更多的信息。
二、開門見山
直接進入關系最密切的信息，不要以背景介紹開場。在提供有關具體行動的信息時，盡量使用肯定句，避免使用否定句。換言之，你應該盡可能直接告訴公眾應該做什麼。
三、要不停地重復信息
不斷地重復意味著可信度和持久的影響。實際上，每次重復信息都是在對他做進一步的修正。廣告學中最重要的概念是「覆蓋面」和「頻率」。信息是否得到有效接受，與信息達到的范圍和發布的頻率有密切的關系。
四、具體化
將抽象的信息轉化成容易記憶的形式——例如數字化、押韻的口訣和縮略語等。
五、涉及相關政府部門或組織時，盡量用「我們」進行表述這樣更具有親和力。
六、不要推斷或預測
不要討論所謂「最壞（或最糟）的情況」，不要回答任何假設性的問題。堅持以已知事實為依據的原則。任何主觀臆斷都會讓發言人陷於被動，損害其公信力。
七、討論錢的問題
在危機爆發之初，最重要的問題是目標受眾的切身利益是否收到損害，是否有擴大影響的可能性，自身的財產損失是第二位的。此外，也不要在此時談當投入了多少資金用於處理危機，這不能說明當事方重視此危機的程度，談論具體的措施比談錢更有說服力。
八、避免幽默
雖然幽默有助於緩解人們的精神壓力，但我們應當注意，這通常是在「關起門說話」的私人場合。危機期間面對媒體和公眾時，使用幽默往往會產生適得其反的效果。往往是眼前的危機還未平息，不適當的幽默又引發另一場危機。
③ 危機公關處理的特點是什麼了
公關危機即公共關系危機，是公共關系學的一個術語。它是指影響組織生產經營活動的正常進行，對組織的生存、發展構成威脅，從而使組織形象遭受損失的某些突發事件。從不同的角度看，對於危機的定義或多或少都有些偏頗。我們可以把危機定義為一種使企業遭受嚴重損失或面臨嚴重損失威脅的突發事件。這種突發事件在很短時間內波及很廣的社會層面，對企業或品牌會產生惡劣影響。而且這種突發的緊急事件由於其不確定的前景造成高度的緊張和壓力，為使企業在危機中生存，並將危機所造成的損害降至最低限度，決策者必須在有限的時間限制下,做出關鍵性決策和具體的危機應對措施。
公關危機現象很多，如管理不善，防範不力，交通失事等引發的重大傷亡事故；廠區火災，食品中毒，機器傷人等引發的重大傷亡事故；地震、水災、風災、雷電及其他自然災害造成的重大損失；由於產品質量或服務問題或者社會組織的政策和行為引起的政府制裁、輿論對立等信譽危機等等。除此之外，危機也可能是源於錯誤的、有偏差的媒體報道，進而導致的企業或品牌公關危機。對這些危機事件處理不當，將會對企業或社會組織造成災害性的後果。
l必然性和普遍性
危機的必然性是指危機是不可避免的，只要有公共關系就會有公共關系危機。現在很多企業處在業務的上升階段，但是對於每個企業而言，面臨危機公關是始終存在的一種風險，所以每個企業都需要加強對於危機公關的處置還有防禦體系的建設。根據全球智庫SRCNN的報告顯示，96%的企業在不同的發展階段都會面臨至少一次的公關危機風險，對於企業而言，這種風險總是無可避免的。這是因為：
首先，由於人們主觀認識的局限性和客觀規律的隱蔽性，使人們認識規律，駕馭規律的能力必然會存在偏差，所以任何的錯誤都可能變為現實。
其次，公共關系是一個層次眾多的大系統，包括了許多彼此聯系的復雜的子系統，是一個多輸入，多輸出，多干擾的主控系統，不確定因素的復雜性增加了危機產生的必然性。
再次，信息傳播是公共關系不可或缺的因素，公共關系過程，是一種信息傳播過程，更是一種控制過程，從資訊理論的角度看，就是信源通過信道向信宿傳遞並引發反饋的過程。信息傳遞的過程中由於噪音的干擾勢必產生失真現象，失真即有誤差，誤差導致錯誤，錯誤導致危機。
最後，任何策劃和決策都以信息為基礎，而且方案的執行過程也是一個信息傳播的過程，信息經過多層系，多渠道，多階段的傳輸之後，其失真現象必趨嚴重，導致系統的穩定性減弱，一旦震盪度加大，危機便接踵而至。
所以任何一個社會組織在它的發展過程中都遇到性質不同，表現形式各異的危機。
l突發性和漸進性
公共關系危機事件是一種突發性事件，但往往是漸進式的形成。它的發生常常是在意想不到，沒有準備的情況下突然爆發的，它是不可預見的或不可完全預見的。由於公共關系大系統是開放的，每時每刻都處在與外界的物質，能量，信息的交換和流動之中。其任何一個薄弱環節都可能因某種偶然因素而致失衡，崩潰，形成危機。它具有突發性特徵，也具有不可預測性的特徵。從本質上講，公共關系危機的爆發是一個從量變到質變的過程。危機從其自身發展來說，一般由四個階段：前兆期——加劇期——處理期——消除期。
前兆期：危機的隱患初露端倪，向組織發出警告。大量事實表明，它是一個轉折點，這時危機處在一個不穩定的狀態，此時重要的是如何使這種狀態向好的方面轉化，扼制住它向壞方向轉化的可能，化險為夷，轉危為安。如果對前兆期的危機信號熟視無睹，它就會膨脹，到一定程度後，就會形成組織公共關系危機的爆發，並迅速蔓延，產生連鎖反應，使公眾與組織關系突然惡化，使企業措手不及。
加劇期：危機的加劇期已經到來，就不會自行消失。這時，問題暴露，公眾投訴，媒介追蹤，聲譽大降。這個時期，企業或社會公眾已較清楚地了解到到底發生了什麼事情。有關當事人介入行動，同時安排搶救工作。一旦進入危機加劇階段，只能使任何控制危機的努力變成對損失程度的控制。
處理期：處理期是危機災難發展到頂峰的時期，搶救工作進入關鍵階段。在此時期，公關機構設立信息中心，按時把搶救工作的最新消息傳送給媒介人士。搶救期短則一兩天，長則持續幾個星期或更長時間。在發表各種消息時，一定要堅持「公開事實真相」的原則，以避免新聞媒介和社會公眾的猜疑、質詢。危機的處理期一般包括調查情況，自我分析，安撫公眾，聯絡媒介等工作。
消除期：消除期是指評估工作開始，搶救工作告一段落。在這一時期，除著手准備詳細的調查報告外，主管部門和公關部門都還需要做一些具體的事，妥善處理危機後期工作，安撫人心。同時，依靠公共關系手段消除影響，矯正形象。
l嚴重性與建設性
危機事件作為一種公共事件，任何組織在危機中採取的行動和措施失當，將使企業的品牌形象和企業信譽受到致命打擊，甚至危及生存。由此，為了應對各種突發的危機事件，西方現代企業一般都將其納入管理的內容，形成了獨特的危機管理機制。例如，倫敦證卷交易所為避免企業危機對股市的沖擊，就提出了新規定，要求上市公司必須制訂危機管理計劃，建立危機管理機制，並要定期提交危機預測分析報告。
危機在本質上或事實上對社會組織產生的破壞性是巨大的，必須盡力防範和阻止。但是既然危機爆發了，暴露了組織存在的問題，更是給組織提供了一個檢視自我應對風險能力的機會，危機的恰當處理也會帶給組織新的收獲。從辯證法的角度來看：危機=危險+機遇。
公共關系危機爆發之後，組織的公共關系系統處在不穩定的狀態中，有效的公共關系工作必定會在原本無序的公關狀態中建構更牢固的公共關系大廈，使無序走向有序。
認識危機的建設性，才會採取主動姿態，沉著冷靜，滿懷信心地面對危機，從中尋找和抓住任何可能的機會；認識危機的建設性，才有可能認識到公共關系危機在破壞公共關系良好狀態的同時，也為組織建立富有競爭力的聲譽，樹立組織的形象和為組織的重大問題的解決創造了機會。
l緊迫性和關注性
公共關系危機總是在短時間內突然爆發，使組織立刻處於備戰狀態，要求公關人員第一時間全面掌握事實真相。危機爆發所造成的巨大影響，又令人矚目。它常常會成為社會和輿論關注的焦點和討論的話題，成為新聞界爭相報道的內容，成為競爭對手發現破綻的線索，成為主管部門檢查批評的對象。
總之，組織公共關系危機一旦出現，它就會像一顆突然爆炸的炸彈，在社會中迅速擴散開來，對社會造成嚴重的沖擊；它就會像一根牽動社會的神經，迅速引起社會各界的不同反應，令社會各界密切注意。
危機管理是企業在探討危機發生規律、總結處理危機經驗的基礎上形成的新型管理范疇，是企業對危機處理的深化和對危機的超前反應。危機管理的內容主要包括：在危機出現前的預測與管理、危機中的應急處理以及危機的善後工作。危機管理的目的主要是針對企業自身情況和外部環境，分析預測可能發生的危機，然後制定出針對性措施，防患於未然，將危機爆發的可能性降到最低限度，將事故消滅在萌芽狀態；即使一旦危機爆發，企業也能夠胸有成竹，有條不紊地化解危機，把損失控制在最小范圍，乃至將危機轉化為機遇。
④ 危機公關處理方案
在當今的大數據流量時代，24小時全天候不間斷的新聞周期，新聞媒體、自媒體作者和網紅KOL們都在尋找下一個具有傳播價值的熱點故事和線索，而每年315前後，更是企業面臨大量涉及企業侵權負面內容的高發期。對於每個企業而言，公關危機的風險都是同樣存在的，如何採取有效的危機公關處置是非常重要的。如果突然某一天，您或您的企業/組織機構某些負面內容成為媒體關注的焦點，您知道該怎麼辦嗎？
我們近期合作過一家食品公司，在3月份這家企業因為廣告宣傳問題遭到了超過20家主流媒體的報道，負面消息鋪天蓋地，出現嚴重的公關危機，最初在沒有合作之前，這個客戶已經通過自己公司的文案寫了一篇致歉信發布在在微博進行解釋，顯然，這件粗放的危機公關處置策略並不非常恰當，不僅是因為公告的反饋時間比較遲緩，而且公告的內容並沒有經過專業的編輯和優化，對事實的描述存在一定缺陷，缺乏誠懇的態度。因此，這樣錯誤的危機公關處置手段很顯然還引發了大量自媒體的關注和網友的評論，公司遭遇到了非常嚴重的負面宣傳，引發大小媒體的報道和轉發非常多，這樣不利的公關危機處理手段，嚴重影響了本次危機的處理，而且對企業的損害也已經造成。最終企業通過采購唐界傳媒的年度危機公關解決方案，在短時間之內，媒體報道熱度下降至歷史低值，品牌形象獲得有效的修復。
實際上，公共關系問題在大型和中小型的企業當中都隨時可能發生。當企業一旦遇到公關危機，如何進行有效的危機公關處置才是至關重要的。因此，當我們的企業出現了嚴重的公關危機，如何有效進行處置，這篇文章我將會和大家分享《全球智庫SRCNN危機公關處理手冊》的5個提示來幫助您提前做好准備。
1. 制定與媒體打交道的計劃。
您的第一個決定是是否同意接受有關該故事的采訪。如果您選擇不接受媒體的采訪或發表評論，那麼無論如何，這都不會阻止媒體的主動報道。對於媒體記者發表的觀點和文章中，極有可能會闡述為您的企業拒絕接受采訪和評論。但是，如果您的企業有良好的公關資源，或者長期通過唐界傳媒這樣的國際公關服務商來維護媒體關系，作為第一個危機公關處置提示，我建議您一定要勇敢的面對並和媒體保持良好的溝通，而不是一味地逃避。
如果您選擇接受媒體采訪發表評論，一定要了解，您的所有觀點未必會全部完整刊登於媒體的文章中，因此，除了選擇專業的國際公關服務商來保持良好的媒體關系之外，如果您確定要接受媒體的采訪，一定要提前確定並傳達一個非常簡單的信息，並一直保持重點，千萬不要在沒有做好准備的時候接受采訪。
2. 制定公司媒體發言人制度
無論您是否打算與媒體進行交流和對話，您絕不希望讓一個可能不了解整個公關危機來龍去脈的隨機職員參加媒體采訪。因此，根據唐界傳媒《全球智庫SRCNN企業媒體公關發言人制度手冊》的建議，企業要制定和完善媒體公關發言人制度，向您的職員傳達他們應將所有媒體采訪或聲明的邀約轉交給公司指定媒體發言人的信息。
如果您的企業需要與媒體進行直接交流或接受采訪，請一定要指定特定的人作為媒體公關發言人。在中小型企業中，這個發言人極有可能是公司的所有者、股東或高級經理。在上市公司或世界500強這樣的大型企業中，可以由諸如人力資源總監之類的職員來代表企業發言，直接與媒體保持溝通。當然，無論誰是指定的媒體公關發言人，都要確保該發言人有一個簡潔明確且嚴謹的觀點並時刻保持重點。
3. 聘用國際公關服務商獲得危機公關幫助
根據公關危機的影響力和嚴重性，我建議通過聘請唐界傳媒這樣的國際公關服務商獲得危機公關解決方案，由具有豐富危機公關管理和處置經驗的專業機構提供危機公關分析、策略和實施處置。這些專業的公關顧問可以為企業提供非常有價值的危機公關處置策略和建議，通過良好的媒體關系修復公關危機所造成的影響，降低企業因為錯誤的危機公關處置而導致的嚴重影響。
4. 不要擅自採取會使情況惡化的任何行動
如果您面臨工廠的工作條件和設備環境等安全隱患，那麼現在絕對不是給分管技術的副總裁發放高額獎金的時候。這看起來雖然很顯而易見，但令人驚訝的是，我們經常會遇到客戶的公司在備受媒體關注時犯此類低級的錯誤。
第四個危機公關處置提示，就是我們建議您的企業在發放獎金、提拔人員或舉行公司慶祝活動時要非常小心，千萬不要讓您的行為看起來像您沒有認真對待本次公關危機。
5. 認真彌補自己的缺點
如果您的企業在公關危機中犯了錯誤，建議您一定要認真彌補您的缺點，糾正它們，並採取正確的做法來改善。如果一味的試圖掩蓋事實，這往往會使公關危機變得更糟，帶來更嚴重的後果。如果您的企業面臨涉及知識產權等方面的法律起訴，建議一定要咨詢唐界傳媒中國法務部門的工作人員或聽從執業律師的建議。
當然，對於有一定規模的企業，我們建議可以通過唐界傳媒年度危機公關解決方案中的合規類產品提升企業的專業及合規程度，規范企業對外宣傳的文案及所有文檔，優化內部職員及供應商管理機制，堅決不要讓職員出現非法、不道德或不安全的行為，從而避免此類公關危機情況的發生。因此，在您的公司中創建一種對違法違規行為零容忍的企業文化非常重要。
⑤ 企業公關危機如何處理辦法
危機的起因多種多樣但多數事件都源自於組織容易疏忽的環節或不曾持續關注的地方，而突發性的事件又存在著不可控或不可預測性，如何能做到有效應對公關危機可謂一言難盡，但可以通過以下幾點應對大部分問題造成的組織危機。
1. 常態化的思考與反省
組織在社會環境發展的過程中都會遇到來自於各方面的糾紛與矛盾，擁有危機意識的組織會在內部常態化的將一段時間內發生的潛在風險進行分析總結，從中思考與反省自身的問題及解決之道，給未來處理風險和危機提供可供參考或指導性的方案。
而真正能夠將這種常態化的思考與反省實施到位，需要組織建立預警系統和完善危機預控工作，能夠在危機爆發前尋找到某些徵兆和事態發展的蛛絲馬跡，由危機公關小組根據相關制度與措施加以控制處理，形成相應的總結並錄入危機管理信息庫為組織對風險與危機的研討提供基礎。
2. 處理危機要有周詳信息
危機爆發後包括組織決策人在內可能對事件的了解並不清晰，尤其是組織的發言人如果在沒有較為周詳的參考信息時基本無法回答媒體記者的各種提問，因為一旦發聲應答便是在代表組織作出肯定性的應答，這樣做有可能因信息的不對稱或信息傳遞時的損耗造成不必要的誤會，尤其是用推測回答記者提問甚至可能會衍生出新的危機。所以，在任何時候都需要專業人員以充足而周詳的信息開展相應的危機處理工作。
如果是突發事件組織內部的信息收集工作未能達到對外表態的程度，組織發言人要避免直接應答媒體的提問，以委婉的方式將問題淡化才是較為妥當的方法，但要避免回答被誤會是在逃避或支開話題的情況。
3. 可追溯的管理流程
正如上面提及的危機處理需要詳實的信息作為分析參考以便回答媒體的提問，但有些特殊情況或狀態下組織很難一下得出有效的佐證信息，又無法通過推論向公眾傳遞組織信息。但在外部公眾不知情的情況下便會認為組織處在迷茫狀態，可能會出現推斷組織缺乏生存發展的能力進而產生質疑。
解決這種問題的方法便是建立可追溯運營管理信息的流程和制度，能夠幫助組織在較短時間內通過運作流程和制度找到出現問題的環節，以及此環節的負責人和前後環節的銜接情況與具體負責人，通過運作信息和負責人的事件過程還原追隨迅速分析出結果，並制定組織對外的應答和事件的處理策略。
組織同時要保證包括發言人和內部公眾在內的所有成員能夠統一思想與發聲，這樣既能有效控制事件的透明度，又能避免發生其他不必要的問題。
4. 矛盾激化階段讓受害者發聲
如果危機事件產生了嚴重的矛盾激化，任何發言和應答都會加深公眾對組織的質疑與反對情緒，這種情況的發生無疑是令組織決策層困惑和無力的事情，但並不代表專業的危機處理人員真的無計可施。
往往問題在被嚴重激化後涉事主體應盡力避免對媒體的直接溝通，要選擇與各類不同的公眾開展有效的溝通活動，尤其是選擇具備理智和真正想解決問題的受害者，然後代替組織向媒體發聲將起到非常有利於組織挽回形象並快速緩解激化現象，為接下來的處理環節創造良好機會。但同時組織公關人員也要注意，需要保證代替組織發聲的受害者能夠保持解決問題的態度，如通過談判樹立真實且良好的態度與形象，甚至是承諾滿足其要求並在此基礎上給予一定超出預期的回報等，此時判斷受害者的態度與歷史信譽非常重要。
5. 保持唯一正式的渠道
處理危機的過程中尤為忌諱發聲渠道的過度分散，組織要選擇官方的唯一正式信息發布源，如規定僅在官方網站、官方認證的雙微、推特等平台作為發布渠道，這樣做是保證官方信息的唯一性，同時也是形成向公眾傳遞權威性信息的渠道。
6. 保持通暢的溝通
組織處在危機之中是絕對不能採取「閉門造車」的方式悶頭做事，保持與公眾溝通的暢通是危機公關處理過程中十分重要且具有特殊意義的部分。
首先，組織要清楚公眾感興趣或關心的信息是哪些內容，再通過新聞報道的方式將信息傳遞給關注事件的公眾，使社會中所有關注事件的人都清楚組織現狀和接下來要做些什麼，具體應該說些什麼，以及應該注意的事項和措辭。
其次，報道的內容中也要根據實際情況將「為什麼這樣做」講述清晰，比如組織將要採取怎樣的措施以應對當下的困境，或者是進行怎樣的行動挽救受害者的損失等。那麼，這些行動計劃都是因為什麼，又如何通過解釋行動計劃獲得更多公眾的關注、理解和支持便是關鍵。
再有，如果是新聞發布會、媒體訪談、座談會等形式需要組織發言人出席，公關部門應將具體要說哪些關鍵內容，避免哪些內容出現，或在交流溝通過程中要注意的問題，甚至是一些敏感信息應該如何措辭都要交代清楚。
⑥ 如何處理危機公關流程是怎樣的
輿情收集，釐清線索。當真正的危機公關發生之時，整個公共部門或者委託的乙方公關公司就得超高效的運轉起來，注意，是「超高效」！一般來說，危機公關的時效性是相當高的，越早給出判斷、給出解決方案、越早執行，越能挽救損失，換句話說，公關部門每慢一秒，對於品牌來說，都是真金白銀的流失。
對於公司在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見於傳媒報道。 因此公司必須當機立斷，快速反應，果決行動，與媒體和公眾進行溝通。從而迅速控制事態，否則會擴大突發危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發生後，能否首先控制住事態，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關鍵。
⑦ 如何處理危機公關
1、把危機公關上升到一個戰略的高度
現在很多企業危機公關失利的主要原因就是沒有把看起來並不大的事件當回事，但「千里之堤，潰於蟻穴」，這樣的態度將導致事件影響與危害不斷蔓延，直至不可收拾，完全失控的地步。正確的做法是當企業發生公關危機時不論事件大小都要高度重視，站在戰略的高度，來謹慎對待，具體處理方式要具有整體性、系統性、全面性和連續性，只有這樣才能把危機事件快速解決並把危害控制到最小。危機發生後企業要由上至下全員參與其中，尤其是最高領導要非常重視，所有決策都要由最高領導親自頒布或帶頭執行，以確保執行的有效性。
2、發現問題的本質與根源
很多企業危機公關處理不利的原因多是只看到了表面現象，哪兒出了問題就抓那，而本質性的根源問題卻沒有解決，導致只治標不治本，按下葫蘆起了瓢，無法快速徹底解決危機，甚至事態不斷擴大。當企業發生危機時應該先客觀全面地了解整個事件，而後冷靜的觀察問題的核心關鍵問題及根源，研讀相關法規與規定，把問題完全參透，或聘請專業公司把脈支招，切不可急著拿一支掃帚就去救火：哪兒著火哪兒拍一下。
3、比救火的速度更快些
企業發生公關危機時反應速度要比救火的速度更快些，因為這比大火燒毀企業的廠房更危險，危機在吞噬的是企業、品牌的信譽。速度是危機公關中的第一原則。堤壩出現一條裂縫，馬上修補很簡單，如果速度遲緩，幾十分鍾就可以發生潰壩，企業發生危機時就像堤壩上的一條裂縫一樣，馬上修補可以避免很多損失，但卻因為看似很小的問題，沒有引起重視或缺乏危機處理經驗等，而錯過了最佳處理時機，導致事件不斷擴大與蔓延。
4、所有問題一肩挑起
事件發生後第一時間把所有質疑的聲音與責任都承接下來，不能含糊其詞，不能態度曖昧，不能速度遲緩，而後拿出最負責任的態度與事實行動迅速對事件做出處理。其實很多危機事件發生後媒體與消費者甚至是受害者並不十分關心事件本身，更在意的是責任人的態度。冷漠、傲慢、推委等態度會增加公眾的憤怒，把事件本身的嚴重性放大，甚至轉移到這家企業的道德層面。
5、溝通，溝通，還是溝通
矛盾的80%來自與缺乏溝通，很多事只要能恰當的溝通都會順利解決。當企業發生公關危急時溝通就是最必要的工作之一。首先要與企業全體員工進行溝通，讓大家了解事件細節，以便配合進行危機公關活動，比如保持一直的口徑，一直的行為等。而後要馬上與受害者進行溝通，主動聯系受害者，以平息其不滿的情緒，比如開通專線電話接聽相關投訴，負責人親自慰問與會見受害人等。接下來就是與媒體進行溝通，必須第一時間向媒體提供真實的事件情況及隨時提供事件發展情況，因為如果你不主動公布消息媒體和公眾就會去猜測，而猜測推斷出的結論往往是負面的。這個時候消費者很敏感，信心也很脆弱，看到負面的消息後很容易相信，甚至是放大這個消息的危害程度。所以，這個時候必須及時坦誠的通過媒體向大眾公布信息與事件處理進展，這樣可以有效填補此時輿論的「真空期」，因為這個「真空期」你不去填補它，小道消息、猜測，甚至是競爭對手惡意散步的消息會填滿它。而後就是與政府及相關部門進行溝通，得到政府的支持或諒解，甚至是幫助，對控制事態發展有很大的幫助。同時也要對企業的合作夥伴如供應商、經銷商等進行溝通，以免引起誤解及不必要的恐慌，如前面提到的金正集團，因為缺乏與合作夥伴的溝通，導致了各方的恐慌，使事態惡化。
6、讓別人為自己說話
企業發生危機時若自身沒有問題，通常都會急於跳出來反駁，與媒體、消費者，甚至政府打口水仗，這樣的結果往往是即使是弄清楚了事實的真相也失去了公眾對其的好感，更容易導致事件的擴大，拓展到企業誠信問題，社會責任問題等方面，導致有理的事反到沒了理。極地公關公司認為，這時應該以一個積極的態度配合調查，對媒體及共公眾的質問不做過多的言辭，而後馬上請第三方權威部門介入，讓權威部門為自己說話，有了證據之後在主動聯系媒體，讓媒體為自己說話，必要的時候在讓消費者為自己說話，但盡量自己不要在事件還未明朗，大眾存在誤解的時候去說話。如果自己確實有責任與過失，那就更不要自己出來說過多的話，只說一句：「對不起，我們承擔全部責任」而後用事實來證明，在穩定了公眾情緒後藉助媒體與相關部門進行危機公關，比如發布企業的改正進程，不會對消費者造成太大危害等，消除消費者的不滿情緒，博取同情，而後盡快讓事件過去。
⑧ 危機公關應該怎麼處理
1、成立危機公關小組。
當危機出現的時候千萬不要驚慌，首要的問題就是趕快成立危機公關小組。一般情況下，危機公關小組的組成由企業的公關部成員和企業涉及危機的高層領導直接組成。在這里要千萬注意的是，在危機情況下一定要把握住宣傳口徑的一致，作為公司的直接領導人和企業老總千萬不能隨意發表言論，以免給媒體和大眾落下口實。
腦白金的危機始於《智囊》2001年12期揭示了其營銷本質之後，《南方周末》和南方許多報紙先後做了深入報道，但是史玉柱始終沒有在媒體上亂講話，而是採取低調的方式將腦白金的問題推到民營企業需要寬容的社會形象等方面，給人一種受了委屈的感覺，最終平息了這場危機。
2、接招的四個條件。
問題出來了，就不要迴避，要大膽地接招。但是在國內敢於接招的企業並不多，原因何在呢？
A、沒有媒介的洞察力。很多企業的公關部除了和媒體的朋友吃喝之外的任務就是在新聞發布會上給媒體紅包，完全沒有專業精神。事實上，健全的公關部首先是一個對媒介十分精通的部門，知道如何運作媒體、製造新聞。
在溫州一家熱水器企業的公關部經理在一年中花了企業15萬元，做了四次大規模的公關活動，發表了60多篇報道，間接給企業創造了1000多萬元的收益。但是，他的前任卻曾經花了100多萬，但是只做了10多篇報道，還惹出了許多事端。
筆者和這個公關部經理交流時，他坦率地說：「這個主要來自我對媒體的把握，因為我的好多文章本身就十分適合媒體的價值標准。至於危機，具備了媒體的觀察力，在危機還沒有出現時，你早就有所感覺了，感覺了當然就在萌芽時將危機消滅了。」
B、良好的媒介關系。在國內可能除了海爾和腦白金之外很難有企業在媒介有良好的關系網，這個除了公關部門的人員素質因素外，與這個企業的文化氛圍也有很大關系。
無錫小天鵝的徐源十分樂意和媒體的朋友打交道。只要是媒介中人，如有采訪，工作再忙他都要周詳照顧，其豪爽的性格和真誠的為人得到很多媒體朋友的贊揚，當然更重要的是給小天鵝結交了好多善緣。可以想像，如果小天鵝遇到大的危機時，徐源的能量足以將危機趨勢扭轉。
C、政府資源。
D、公關公司的指導。
3、接招的方法。
A、充分利用媒介資源。
B、尋找源頭。
C、聯合行業或者政府。
D、敢於剖析自己，敢於承認錯誤。
其實你可以找專業的機構，樂客危機公關或者其他
⑨ 危機公關處理政府關系應遵循的基本原則
危機事件種類繁多、危害嚴重，每種自然災害事故和人為事故往往是由一系列不同的階段組成的，而且危機事件的每一個階段往往都有著各自的特點。但從總體上審視其基本特點，政府應對危機中依然蘊涵著一些普遍性、規律性的原則。
新時期新形勢下，遵守政府危機管理原則，促進社會和諧，要求我們的政府幹部不但要掌握現代管理技能，成為有能力、有魄力、有執行力、有影響力的領導者，更應深刻認識和把握社會、經濟發展的現狀及趨勢，成為具有戰略管理能力的領導者。特別是當前中國經濟與社會正經歷著轉型的陣痛，風險與機遇從未如此同時深刻地影響著中國，中國政府面臨著極為嚴峻的競爭和挑戰。為此，借鑒學者概括的危機管理原則，結合各國危機管理的實際運作情況，我們將政府應對危機事件的基本原則歸納為以下8個原則：
危機管理原則一、第一時間原則(3F原則 First person, First time, First place.)
危機事件通常都具有突發性、震撼性的特徵，來勢兇猛，整個事件的過程發展變化迅速，有時甚至無章可循或無先例參考，而且由於信息不暢或不全面，其發展與後果往往帶有不確定性，難以預料。鑒於其巨大的破壞性、危害性和負面影響，危機事件一旦發生，時間因素就顯得最為關鍵，政府必須立即在事發現場採取一系列緊急處理手段，及時控制危機事態發展，而且越快越好。
應對危機事件初始階段的應急措施，如果能夠做到及時、准確，則民眾心理能夠得以初步安定，社會秩序也得以初步維持，為爭取整個危機事件處理工作的順利完成奠定了基礎。
「危機應對沒有on time,只有in time。」機構的負責人要盡可能的在第一時間到達第一現場，這會成為一個標志性的信號，不僅表達了機構應對危機的態度，甚至可以將負面新聞正面化，其象徵性大於實效性。
危機管理原則二、權威介入原則
危機狀態下，社會失序、心理失衡、險象環生。控制局勢、穩定人心、協調救治行動都需要有權威機構、權威人物的及時介入和權威信息的及時發布、權威決策的及時出台，絕不能在請示、報告、等待甚至公文旅行中貽誤戰機。在目前我國政府的科層體制中，最先介入的應該是危機發生地基層政府。基層政府對控制危機局勢有不可推卸的責任。但在採取初步的控制措施的同時，必須逐級上報，由上級政府和有關專業部門做出需要哪一級機構、哪一級領導介入的決定，並立即實施。
危機管理原則三、果斷決策原則
危機決策屬於非程序性決策，需要完成兩個轉換：一是決策方式由從平時的「民主決策」切換為戰時的「權威決策」。突發事件來臨時給予領導者們的決策時間往往十分有限，任何猶豫不決、舉棋不定或拖延決策都有可能給組織帶來致命的傷害。平時為了達成共識，在決策時可以多方醞釀，反復協商，並且要以理服人，少數服從多數，危機時則必須由最高決策者在信息共享、專家咨詢的基礎上「乾綱獨斷」，迅速拍板，並且是誰決策誰承擔責任。二是決策目標必須從維護「利益共同體」切換為拯救「命運共同體」。平時，維系一個組織(國家、企業或家庭)靠的是共同利益;然而危機來臨之時，命運勝於利益。在應對危機之時，各級領導需要馬上去做的事情必定會成倍增長，千頭萬緒常常令人不知從何下手。然而大難臨頭，必須抓住主要矛盾，以公眾為中心，以公眾的切身利益為中心，以公眾關注的優先順序為中心來分清輕重緩急和先後順序。只有以公眾為中心安排的輕重緩急和優先順序，才有可能使得本部門、本企業乃至領導者個人的損害降低至最小。因此，在危機管理原則中，必須集中精力抓好當務之急，切忌三心二意，左顧右盼。從國內外經驗來看，只要危機不解決，危機所帶來的負面影響就無法根除，試圖抵消這種影響的任何努力都只能是事倍功半。
危機管理原則四、生命第一原則(3P原則)
People,People,People!救人勝於救物，在危機事件的應對中，搶救生命與保障人們的基本生存條件，是處理危機和開展救援工作的首要任務。因此，必須以確保受害和受災人員的安全為基本前提。同時，還應該最大限度地保護參與處置突發事件的應急人員包括士兵和警察等的生命安全。
危機管理原則五、及時溝通原則
危機改變了組織的運行軌跡，同時也改變了組織與社會公眾、利益相關者、組織內人員之間的關系，他們有權知道究竟「發生了什麼?」此時，暢通的溝通渠道，高明的公關政策對於維護組織的形象、阻止危機的擴散、降低危機的損失具有十分重要的作用。與公眾溝通的關鍵在於及時把公眾須知、欲知、應知的全部信息通過最容易讓公眾接受的方式發布出去，在公眾中樹立誠實守信、敢於負責也能夠負責的形象。
危機管理原則六、效率優先原則(Econimy、Efficiency、Effectiveness 3E原則)
危機發生後，往往會波及比較大的社會范圍，這就需要我們集中救助力量，利用短小精悍的精銳部隊快速實現有效救助的目標。在政策選擇上，平時在日常工作中，為了讓下屬和公眾容易接受和適應某項政策措施，通常會採用比較溫和的辦法，細水長流，逐步深化，逐漸加以完善。然而在危機時刻則絕不能採用拖泥帶水的「漸進式增兵」辦法，必須採取高壓強勢政策，抓住主要矛盾、集中優勢兵力首先將事態中的關鍵因素迅速控制住，否則就有可能勢如決堤，一潰千里;在具體救助中救援人員不宜過多，以免造成協調困難，忙中出亂。世界各國在應對危機時都非常重視精幹高效的原則，特別是在面對恐怖活動之類的危機事件時，許多國家都建立特種部隊專門應對。這些隊伍一般都是人員精幹、通信手段先進、武器裝備精良和專業化、高效能的特殊部隊。這些部隊在執行應對危機事件的任務時，常常人自為戰、組自為戰，而決不搞人海戰術。
危機管理原則七、協調一致原則
由於參與危機應對人員和力量來自各個方面，包括交通、通信、消防、信息、搜救、食品、公共設施、公眾救護、物資支持、醫療服務和政府其他部門的人員，以及軍隊、武裝警察官兵等，有的時候還有志願人員參加，因此，危機管理原則中的協同一致運作特別重要。突發事件的不可迴避性以及突發事件應急管理的緊迫性，要求政府在事件發生後，不同職能管理部門之間實現協同運作，明晰政府職能部門與機構的相關職能，優化整合各種社會資源，發揮整體功效，最大可能地減少事故損失。在一些危急的、大規模的、與國家利益密切相關的涉外危機事件中，有時需要政府首腦直接負責組織協調，統一調度，以保證權威地調度危機應對所需的各種資源並及時作出決策。
危機管理原則八、科學有序原則
政府危機應對中所謂的「科學原則」，主要是針對那些因工業技術而引起的災害以及由自然災害而造成的危機事件。其中，前者包括：危險物品、輻射事故、水壩決堤、資源短缺和大面積建築物著火等;後者包括：乾旱、海嘯、森林大火、山崩、泥石流、雪崩、暴風雪、颶風、龍卷風、洪水和火山爆發等。對於這些危機事件，應對中一定要注意科學性、技術性，多徵求特定技術領域專家的意見，千萬不能盲目蠻干。危機管理行為的實施，必須依據一定的評估標准和優先次序，確定現場控制及處理的工作程序。如果在法律上有明確的規定，則首先要遵照法律的規定實施;對於社會性危機，迅速有力地恢復正常秩序是首要的目標。要善於甄別主要危害物，採取有效措施，對於一些群體突發事件，應對時要把握爭取多數、孤立少數的危機管理原則，區分不同情況，嚴格把握政策界限。特別是在處理一些暴力型的突發事件過程中，火力的使用要把握火候，掌握尺度，一般以制服對方、解除其抵抗能力為限度。