去中心化客戶體驗

『壹』 如何增強客戶體驗，提高轉化率

分析法
大部分的人在做購買決策時，通常會了解三方面的事，第一個是產品的質量，第二是產品的價格，第三是產品的售後服務。在這三個方面輪換著進行分析，打消顧客心中的顧慮與疑問，讓它「單戀一支花」。如：親，那可能是真的，畢竟每個人都想以最少的錢買最高品質的商品。但 們這里的服務好，買回去不滿意不喜歡都可以退或換，有任何問題，我們都會盡最大的努力去幫您解決哦。不想別的地方只管把產品賣出去後就不管了，這樣對您也是一大損失啊！

『貳』 作為體驗門店，如何增強客戶體驗感

1、員工要具備專業知識，為顧客選購提供建議。

每位店員都要具備一定的專業知識。當顧客有疑惑、有問題時，他們希望聽到的是專業解答，而不是一味的推銷或者「不知道」。

2、不過度推銷，讓顧客買下不是真正需要的商品。

每位員工都想銷售更多的商品，這意味著可以拿到更多的收入。但員工的願望和顧客的需求有時是相悖的。一味推銷，讓顧客買下不合適的商品，過後顧客肯定會懊惱與不快，也不會再次光臨。

3、退貨應和購買一樣順暢、無障礙。

購買時笑容滿面，退貨時愁雲密布，這無疑給顧客製造了麻煩。退貨的麻煩阻止的是顧客購買的腳步。所以，要把退貨流程設置得簡單再簡單，這樣才能激起顧客的購買慾望。

4、顧客永遠在第一位。

流程的設置、規則的建立、准則的實施，都有一個基本原則，那就是永遠把顧客放在第一位，只有這樣，那些流程、規劃、准則才能更好地服務於顧客。

5、就算商品缺貨，也要滿足顧客需求。

顧客想買某件商品，門店缺貨，遇到這種狀況，一般是告之消費者無貨，或者記下需求，有貨時再通知顧客。如果這時想盡辦法滿足顧客需求，帶給顧客的將是驚喜與感動。

『叄』 為什麼讓客戶真實感受體驗式服務

[經典回顧]

在塔木德中有這樣一個故事，有一個推銷地毯清潔液的銷售員，他總是拿著清潔液和抹布挨家挨戶的推銷。

當他敲開客戶的門時，大多數客戶都是一種拒絕的態度，但是面對這種情況，這個銷售員並沒有放棄，而是向客戶提議，讓自己幫助客戶清潔一下地毯，在這個時候，多數的客戶都會表示同意。

在客戶面前，這個銷售員在地毯有臟污的地方，倒上適量的清潔液，然後用抹布輕輕地擦幾下，這些臟污就神奇地消失了。

當客戶看到自己平時怎麼擦都才不不掉的臟東西，被這個銷售員輕輕地一擦就消失了，在原本沒有打算買的情況下，這時候也有了想買的心理。通過這種方式的實驗式服務，這個銷售員贏得了很多的客戶。

之所以會出現這種情況，最重要的原因就是，在客戶沒有體驗之前，客戶自己也不確定，這樣的產品到底是不是自己所想要的。體驗式服務最大的好處就是，能讓客戶提前看到服務與產品所產生的效果，能讓客戶盡快地清楚自己對產品和服務的要求，在這種情況下，被客戶選擇的幾率就會大大地增加。

現在，這種體驗式服務在市場上已經流行開，我們逛商場的時候，就會發現很多免費品嘗，免費試用的現象。相對於一般的服務，這種體驗式服務更注重客戶的感受，這種服務的方式，更容易被客戶所接受。

[案例分析]

在腳底按摩器剛上市的時候，面對這種現象，大多數人都有些戒備的心理，所以，想要把這種產品銷售出去是有一定難度的。郭珊就是其中的一個銷售員，多數人在業績上都得不到提升的時候，她卻能夠做出顯著的業績。

她最常用的就是試驗法，這個方法是再給一個男客戶推銷產品的時候所發現的。那天的情況是這樣的。

「進來看一下吧！剛上市的腳底按摩器，用來做腳底按摩很有效的！」郭珊笑著對走進來的客戶說。

「我現在都不明白這個按摩器到底有什麼樣的效果。」客戶帶著疑問走了進來。

「你以前做過腳部的按摩沒有？」

「去年做過一次，挺舒服的！」

「這個機器和人工按摩所起到的作用是一樣的，機器也能夠准確掌握腳上的各個穴位，通過按摩從而達到舒筋活血的作用。但是這比人工按摩方便多了，在自己家裡隨時都能用，並且花費也會少很多。」郭珊很吃力地向客戶解釋著，她不知道怎樣說客戶才能讓客戶相信。

「這和人工按摩怎麼能比呢？」客戶對她的話表示很深地疑問。

「我說得再多，你可能也不相信，不如這樣吧，你親身試驗一下不是更好嗎？」面對客戶的疑問，客戶突然產生了讓客戶實驗一下的想法。

「能試一下當然更好了！」客戶對這個辦法很感興趣。

客戶同意以後，郭珊就為客戶的實驗做准備。當客戶腳泡在按摩器里，感受到非常舒服的按摩時，才發現和真人按摩真的差不多，對於很多的穴位比人工按摩還要精準。

當客戶經過舒服的按摩之後，沒有等郭珊再說什麼，就掏錢買下了這台機器，這時她才發現讓客戶真實體驗的妙用。

在服務行業，產品與服務的好壞都是由客戶來確定的，你覺得好並不是真正的好，關鍵是要讓客戶感到滿意。

從案例中我們可以看到，不管你口頭解釋得再好，客戶也會對你的話產生質疑，面對這種情況，作為銷售員我們感到難以理解。但是你站在客戶的角度上想一下，面對一個陌生人，你憑什麼讓他相信你所說的話。

這樣的難題郭珊也遇到了，這次她靈機一動想到了更好的方法，這個方法就是讓客戶去親自體驗。

客戶最相信的人就是自己，當他自己感到舒服的按摩時，不用郭珊解釋的情況下，就自己買下了這台按摩器。

體驗式最大的好處就是，讓客戶自己去說服自己，這是一種很有效的方法，有空就試一下吧！

[巧手點金]

在我們的生活中會經常發生這樣的現象，很多產品總是在購買過以後才發現並不是自己所想要的類型，這就會直接影響到客戶對產品的印象。體驗式服務就能很好地消除這樣的弊端，在客戶體驗過了以後，喜歡就買，不喜歡就作罷，隨心又隨性。

那麼，怎樣在客戶進行體驗的時候，就抓住客戶的心呢？

首先，在給客戶介紹產品和服務的時候，不要誇大其詞。我們都知道，希望越大，失望就會越大，如果你給客戶所介紹的產品是那麼的完美，而客戶在體驗的時候並沒有感受到你所說的效果，就會使客戶產生一定的心理落差，被客戶接受的可能性就會大大地降低。

所以，我們要對自己的產品和服務有一個中肯的評價，客戶進行的體驗的時候，就會產生果然如此的想法，這時候，被客戶選擇的幾率機會加大。

其次，一定要注意體驗效果和實際效果一定要相符。如果客戶讓客戶感覺到，自己所體驗到的服務與真實享受到的服務存在著一定的差距時，客戶心裡就會產生一種被欺騙的感覺，在這個時候，反而會起到相反的作用。

另外，讓客戶進行體驗，肯定會在不同程度上耗費一點資金，在這方面，一定要有一個合理地掌握，這樣才能做到客我雙豐收。

『肆』 怎樣才能做到客戶體驗要好

首先肯定是先要去了解客戶的訴求，他最在乎的是產品的哪個特質，然後在此基礎上盡最大努力去滿足客戶需要，並追蹤效果，也就是客戶體驗或者滿意度

『伍』 如何提升服務感知和服務體驗

一、客戶體驗是衡量服務質量的終極標准

進入移動互聯網時代，客戶主體結構、消費習慣等發生了本質性的變化。客戶屌絲化、終端智能化、上網碎片化等趨勢明顯。移動互聯網正在推動一場以客戶感知和需求為核心的「客戶體驗革命」，一切不重視客戶體驗的企業或產品都將黯然失色！在此形勢下，打造卓越客戶體驗已成為移動互聯網時代俘獲客戶、提升服務差異化競爭力的不二法門，對客戶體驗的重視達到了空前的高度。

站在電信運營商的角度來說，從語音經營時代進入流量經營時代，客戶服務質量的管控模式也需要與時俱進。傳統的滿意度模型是服務管控的常用手段，今天來看它僅僅能發揮KPI考核的作用，對於提升客戶體驗基本上沒有實質性的指導作用。因為客戶滿意度模型本身是站在短板改進的思路來找路徑提升服務質量的，但是，事實上客戶不滿意的地方不一定是客戶感受最強烈的地方，即使電信運營商在客戶最不滿意的地方下大力氣來改進了，結果可能對提升客戶感知毫無用處，只是瞎子點燈白費蠟而已。根據峰-終定律，我們應集中資源在最能影響客戶體驗的峰點或終點做好服務，這樣才是提升客戶感知的途徑。而客戶滿意度作為衡量服務質量的標准，自有其固有的優勢：比如測量的連續性、與競爭對手的可比性、作為KPI考核的易用性等，但其本身的缺陷也是顯而易見的，比如測量的時效性、對服務提升的操作指導性等方面均存在不足。

服務的終極目標是適應客戶的人性、滿足客戶的需求，在移動互聯網時代，服務質量的衡量標准不能再局限在客戶滿意度了，只有客戶體驗才最能為客戶心聲做「代言」，才最能反映客戶真實的需求，應當將客戶體驗作為衡量服務的終極標准。

二、服務設計是提升客戶體驗的必由之路

筆者長期觀察發現，國內運營商在客戶服務管理上普遍缺乏服務設計意識。特別在服務交付界面的缺乏系統性的服務體驗設計，鮮見能給客戶留下深刻印象的服務亮點。雖然運營商近幾年都在提「客戶導向」、「以客戶為中心」、「客戶為根、服務為本」等口號，但是在服務管理方面的「去電信化」仍然有很多不足，例如重「流程管理」，輕「客戶感知」，沒有完全站在客戶角度來交付服務，服務流程的制定只考慮內部管理的方便，而不注重如何去迎合客戶的需求、符合客戶的消費習慣。

在某次客戶調查中，詢問客戶對個服務渠道的評價，結果客戶普遍對10086、客戶經理和營業廳三大服務界面的滿意度較高，都答曰：「都還好」、「差不多「、「馬馬虎虎」，但是大部分客戶說不出讓他們印象深刻的服務亮點，這就說明移動公司的服務是沒有識別度的，只能做到滿足基本需求，還沒有給客戶一個良好的體驗。但是，我們的服務管理者應當充分認識到：客戶體驗為王的時代，差不多其實就是差很多！

那麼，到底該如何提升客戶體驗呢？如前所言，我們要做的就是傾聽客戶的心聲、洞察客戶的人性，從客戶感知的角度出發，重構客戶服務模型、設計我們的服務模式。服務設計是提升客戶體驗的必由之路。

三、應用峰終定律和服務藍圖技術進行服務設計

在說提升客戶體驗的方法和路徑之前，先有必要澄清一下什麼是客戶體驗。所謂「客戶體驗」從字面上來解析即「以身體之、以心驗之」，指個人印象深刻或者對個人產生深刻影響的互動事件或過程，是通過親身的實踐來認識周圍事物，親身的經歷或親身的感受，側重於在實踐中從感性方面認識事物。ISO定義對客戶體驗的補充說明有著如下解釋：客戶體驗，即客戶在使用一個產品或系統之前、使用期間和使用之後的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認知印象、生理和心理反應、行為和成就等各個方面。由此可見，客戶體驗是一種純主觀的在客戶使用產品過程中建立起來的感受，與客戶感知還是有一定差異的，客戶感知是客戶從關注產品、使用產品、接受產品售後服務等全過程中的心理感受，更側重於事後的評價。客戶體驗有三個特點：其一，客戶體驗是主觀的，客戶體驗是主觀的，且其注重實際應用；其二，客戶體驗是可識別的，對於一個界定明確的客戶群體來講，其體驗的共性能夠經由良好設計實驗來認識到；其三，客戶體驗是情境化的，客戶體驗離不開具體的場景，客戶自身和使用環境等因素都對其體驗產生影響。

談到服務設計說到底是服務提供者要發自內心的讓接受服務的人能感受到自己的獨具匠心、一番心思與情意的。這一番心思就包含著設計、規劃的意思在裡面。所謂「服務設計」就是體系化的思考服務的過程，有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施以及物料等相關因素，從而提高客戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計不僅關注產品本身，也需要將關注點擴展到與客戶發生交互的各個觸點（touch-point）上，用戶體驗的范疇已經從「產品」擴展到「以產品為中心的整個服務過程」，通過形式各樣的觸點與客戶產生聯系，從而形成服務體驗。

那麼，如何開展服務設計呢？常見的方法有：服務路徑走察、日誌法、背景訪談，頭腦風暴，形象輔助，聯合創造，原型走察，人物角色分析，服務設計藍圖，角色扮演，故事版等。在這里，筆者重點推薦峰-終定律和服務藍圖技術。峰-終定律是用來發現服務場景下的峰-終時刻的理論依據，而服務藍圖技術則是將服務設計點融合、體現出來的一種可視化的服務顯性化工具。

先說峰-終定律。2002年諾貝爾經濟學獎得主丹尼爾.卡恩曼（Danny Kahneman）將源於心理學的綜合洞察力應用於經濟學的研究，他提出了著名的「 Peak-End Rule 」（峰.終規則），指出影響人們體驗的是所謂的「峰」和「終」兩個關鍵時刻的經驗在峰」(peak)和「終」(end)時的體驗，主宰了我們對一段體驗的好或者壞的感受，而跟好壞感受的總的比重以及體驗長短無關。峰-終定律指出了如何判斷客戶體驗的核心環節及各環節的核心需求,要注重客戶每個關鍵時刻的」峰」和」終」體驗。

服務藍圖是一種准確地描述服務體系的工具，它藉助於流程圖，通過持續地描述服務提供過程，服務接觸、員工和客戶的角色以及服務的有形證據來直觀地展示服務。經過服務藍圖的描述，服務不僅被合理地分解成：服務提供過程的步驟、任務、完成服務的方法，識別客戶同企業及服務人員的接觸點，從而可以從這些接觸點出發來改進服務質量。它是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術。

『陸』 客戶體驗是指什麼

互聯網行業是最有潛力也是最有競爭力的行業，無論是電子商務、個人網站、門戶網站還是搜索引擎或者是一些類似淘寶的網上商城。對他們來說他們最在乎的就是用戶轉換率，以及網站對客戶的吸引力。一個網站的用戶僅僅通過敲擊鍵盤或點擊滑鼠就能很便捷的轉 移到競爭對手去了。在這樣的一直局勢下客戶體驗成為互聯網公司留住客戶的核心競爭力。 客戶體驗——這是每個公司都在不斷完善的任務，從小到一家個體經營大到網路、搜狐、騰訊這些重視客戶體驗的公司在全球市場市上大獲成功。這一理念也日益流行，幾乎是每一個企業都是被重視的。無論所處何種行業中，企業的客戶體驗都不是單點覆蓋的，而是由多方面所組成的，一般會包括品牌形象、產品、服務以及用戶付出的金錢成本，時間成本等。正是這所有用戶接觸的感受差異，構成了用戶對一家公司獨特的體驗認知。在這貫穿售前、售中、售後的長鏈體驗中客戶體驗無非變成公司業績的重中之重。 在一項數據調查中反映，在遇到互聯網類業務問題時，會考慮與客服中心聯系的用戶不到10%，而實際採取行動來聯系客戶的用戶更不到1%，可見後期網站的完善性也是非常重要的，當然因為互聯網公司用戶規模通常都很大，例如淘寶網用戶數在2010年3月5號調查的一項數據點擊量已經突破2億以上每天，即使是1%的用戶向客服中心尋求支持，其絕對數量也甚大的，相應的的坐席運營壓力也是很大的，但這個相對比例偏低，就意味著傳統客服中心的一個重要價值點，——當客戶抱怨得到滿意受理時，客戶的忠誠度反而比普通用戶更高——在互聯網客服中心體現並不明顯。這里說的並不明顯，並不是說幫助客戶高質量的解決抱怨問題，畢竟與客服中心要為客戶提供的數量來說相比重太小了。導致對整個公司來說這項增值在客戶體驗管理流程中顯得不再突出。 那麼在客戶體驗管理中有沒有新的增值點？————「主動服務」，這是針對公司業務特點提出的。客服工作者在在受理用戶的咨詢投訴單之外，客服工作者還要具備針對受理用戶資訊投訴的問題進行敏捷分析和業務情景體驗的能力，並推動前端產品的優化。這樣帶來的益處是顯而易見的，這樣我們不僅能夠直接服務到來客服中心求助的用戶，還能夠從這些客戶中分析出產品的優缺點，甚至是滿足客戶潛在需求新功能點、挖掘出潛在的需求促進更進一步的業務范圍。當產品前端完成這些優化的時候，那99%並未接觸客服中心的用戶體驗也立即得到改善。優化後客戶體驗點不再成為用戶流失的威脅，甚至在很多時候這些細節上的改善會給用戶帶來大驚喜，反而成為同類產品的競爭優勢。而客服中心的工作自然地滲透到客戶體驗管理的整個流程。 可見主動服務在呼叫產業中不管是在客戶體驗、產品銷售、客服工作以及售後服務中都起著很大的潛在效益，主動服務投入的邊緣效益高，並且符合客服中心的價值定位，可實現用戶、產品客服的共贏。
客戶體驗的定義
客戶體驗，也叫用戶體驗。顧名思義，就是用戶使用商品後的最直接的感受。這種感受包括：操作習慣、使用後的心理想法等等。目前，客戶體驗在互聯產業中得到了極高的重視，並衍生了一種新興的職業——交互設計師。
客戶體驗的案例
Zipcar創建於2000年，是美國最大的汽車租賃公司。在這樣的公司，人們可以按小時租車，大多數是為了在當地辦一些事，這樣他們就不必自己去買一輛車，大部分時間卻閑置不用。汽車租賃服務發源於歐洲，這種模式剛剛被引入美國時，人們嫌它太麻煩，對它並沒什麼好感，只有堅定的環保主義者才會買它的賬。但是，通過重新構想客戶體驗的全過程，Zipcar將汽車租賃發展成一項主流業務，同時還為環保做出了貢獻。 對於Zipcar來說，潛在客戶和現有客戶的體驗都從網站開始。人們可以上網了解租賃服務，注冊成為會員，尋找並預定附近的汽車，然後從賬戶中付款。Zipcar會把客戶服務的方方面面都考慮周到，包括從車隊中選擇哪些汽車，客戶如何確定在某一時段自己要用的是哪輛車；處理加油站停車以及汽車和乘客的保險；停車場所處的位置與車隊管理。（我們將在以後的文章中詳細介紹Zipcar的成功經歷，因為這段經歷相當精彩。）Zipcar幾乎把所有可能的客戶問題、困難和需求都事先想好，並一一採取措施應對，從而為客戶創建了流暢的體驗。從客戶的角度來看，這一切似乎不費吹灰之力。但這些都不是出於偶然，而是精心設計的結果。生活中的許多事都是這樣，要想讓某件事看起來輕松簡單，實際上是非常難的。
客戶體驗的具體實施
首先，你需要深入了解的基本知識，就是客戶與你的公司進行互動的整個「旅程」。在Zipcar的案例中，這段旅程始於向客戶介紹租車服務、吸引他們注冊，隨後的各個階段都是以此為起點的。我們將討論如何分析客戶之旅，以及在整個旅程中有哪些步驟、行動、問題、障礙和情感。 接下來，我們將討論你如何提供產品、網站、廣告、呼叫中心等接觸點，讓它們在整個旅程中對客戶予以支持。Zipcar公司成功地扭轉了人們對汽車租賃的觀念，這表明巧妙運用接觸點可以改變競爭規則。 最後，我們要探討由產品、軟體和服務組成的整合型生態系統如何為客戶之旅和客戶體驗開辟新機會，這些機會是孤立接觸點無法提供的。

『柒』 大數據分析讓個性化的客戶體驗不再遙遠

大數據分析讓個性化的客戶體驗不再遙遠_數據分析師考試

顧客通過多種渠道製造大量數據，企業則熱衷於利用這些信息來實現更為個性化的體驗。

分析公司Gartner表示，高級分析會成為客戶服務的關鍵，但是大數據分析的採用目前僅局限於不到一成的企業。 挑戰在於企業還在努力適應結構化數據，疲於根據自身的客戶關系管理(CRM)系統部署有效的分析框架，以及集成不同的內外部信息源。

然而，面對顧客通過數字技術參與而產生的快速變化的信息，企業需要及時作出反應。要想實時反應，使客戶感受到個體價值，企業只能通過高級分析來實現。

大數據為實現基於顧客個性的交互提供了可能，通過理解他們的態度，並對其他一些因素(如實時位置)進行分析以幫助實現多渠道服務環境中的個性化。

考慮個體行為

Aphrodite Brinsmead是分析公司Ovum的客戶關系高級分析師，她認為個性化和分析密不可分，並且在開發多渠道戰略時，企業需要考慮顧客的個體特性和行為。

他們應當回顧目前的行為，全網不同渠道的使用和用戶在不同渠道中的共同需求。在決定如何加入新渠道或連接新數據之前，了解趨勢是必不可少的。然後企業應該關注如何為顧客節省時間和精力，提高一次接觸解決率。他們應當努力在顧客轉換渠道的時候保留環境，使用分析法，將相關數據推送給顧客和代理商。

英國三大零售商之一樂購(Tesco)使用了Oracle的一套技術，包括它的客戶體驗產品，使公司成為了多渠道零售商。

找到顧客參與的偏好實踐和方式時個性化的關鍵，而數據分析就能夠解鎖這項技能並節省成本。Gartner表示，在各個渠道，包括網站，移動應用或客戶參與中心交互，都要有環境相關的知識。

根據Gartner，向雇員提供環境知識能夠減少供應商提供回答的時間，這樣能夠提高能力和滿意度。它也符合經濟利益，因為每一個准確的知識管理規則到位，公司就能減少25%甚至更多的客戶支持費用。

要注意將內容與客戶數據連接的方式，根據客戶偏好，客戶服務才能收到個性化信息。通過一般顧客歷程的信息和支持性問題，企業就能預測客戶的需求。

將客戶作為個體來了解，讓他們感受極致流暢的歷程，是提供良好客戶體驗的關鍵，Jamie Turner說道，他是Postcode Anywhere的地址管理首席技術官。他認為個性化客戶服務對於在數字經濟中的生存是必不可少的。

「服務就像保險一樣——當你需要它的時候，就已經十萬火急了。它不應當耗人心力，也不應復雜，而應該是一個無摩擦、無痛的過程。那些了解到這一點的企業就能夠長期存活。網上的忠誠度很低，所以你需要努力奮斗才能保住消費者。太多的企業現在還在專注於開拓新顧客，而忽視了已有客戶的情緒。」Turner說道。

在數據分析上的投資

然而，沒有分析上的投資，要實現有效的客戶服務或體驗個性化也不簡單。這是大家都想要的，但也很難做好。我們都喜歡那種知道自己習慣的酒吧，那個無需動嘴就知道你想要什麼的角落商店。這就是個性化，但這很難實現規模化。

根據Turner的說法，好的分析能夠幫助企業變得更為主動，而無需根據顧客的期待做出反應。這對於我們來說非常重要，我們構建了一套技術來幫助我們理解和預測我們客戶的『感受』。這樣我們就可能佔得先機，走到顧客前面去。

他認為要開發能夠知悉客戶個體喜好與厭惡的更加智能的服務，大數據的角色非常重要：「大數據絕對是關鍵。它對於不同的人來說有著不同的意義，但是對於我來說大數據更像一種方法。它實質上就是要收集盡量多的數據，然後用機器學習這樣的技術來從噪音中篩選出重要的部分。而挑戰之一就在於實現實時反應，或者實時採取理想化的行動。」

他表示依賴通過大批量處理數據的出的洞察，這種一產生就已經過了有效期的「洞察」，早已不能滿足需求。

「人何以提供最好的服務?都是因為他們在不知不覺中處理了從行為中得到的大量暗示，並作出如何反應的即時判斷。將這一道理應用到技術上，能夠幫助我們提供真正自然和熱心支持的個性化服務，同時還能滿足顧客的需求。」Turner說道

尊重客戶的隱私

但是，數據越大，責任就越大。Ovum的Brinsmead認為最好的實踐意味著，分析但不入侵。 「要謹慎使用客戶數據推送產品和促銷，否則就會容易失去客戶的信任。」她說。

Brinsmead認為，企業使用數據要明智，並且不斷創新，通過將全網站、社交渠道，社區型信息，移動應用和自動聊天等整合信息。客戶不想離開移動應用去社區或者聊天室取得技術幫助。

理解客戶在歷程的不同階段選擇的交互方式也是很重要的，這很簡單就能實現。需要在線支持來回答的問題都會是包含私人信息，並且復雜或緊急的需求。企業應當知道什麼時候交互需要在線服務，並為客戶實現迅速連接。企業應當提前將顧客的網頁歷史或之前的問題這種環境提供給在線服務人員。

Brian Manusama是Gartner的一個調研主管，他表示使用大數據實現客戶服務的企業能夠為提供豐富、分析性、個性化的客戶服務，從而提高客戶滿意率。因此，這些企業通過可預測分析就能實現收益的增長，有利於企業的發展。在問題升級前避免問題，是減少支持費用和留住客戶的最明智方式。

「通過分析，企業能夠更好的理解客戶遇到的服務問題，做出行動來避免問題的發生，並在客戶向客戶服務求助之前解決問題。」Manusama表示。

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『捌』 什麼叫「去中心化」

去中心化的Web2.0你好，請 登錄 或 注冊
2005-12-23 17:13:54 來自: 陳易 (廈門)
去中心化的Web2.0帶來的是去中心化的內容消費方式，整體感的破壞並不僅僅是一個顛覆傳統的問題，它帶來的還有人們對真實世界的理解的更大的障礙。如果web2.0就到此為止，那也只是用一種生產消費方式顛覆另一種，在本已太過海量的信息世界的後面再外加一個零，並沒有能讓我們在對真實世界的理解上再往前行進一步，那樣的2.0也最多隻能是一個未竟的2.0，也許我們需要做的是分拆之後的對整體性重新組裝的嘗試。

『玖』 如何實現分析去中心化的客戶行為分析平台

問題比較泛，只能粗略回答了 :) 一、精細化運營的目標 比如說你的產品只是個工具，那恐怕談不上過多的精細化運營，一般做好常規的用戶行為分析、再配合用戶定性研究，用於指導產品的設計即可;如果是內容型產品，或者功能和內容兼具的產品，那確實需要考慮。 2.設計統計框架 假設用戶在你的app上會頻繁進行交互和使用功能，同時還會瀏覽或者產生內容，那麼需要在產品設計的同時，把你的統計框架設計好。 二、簡要的操作流程 1.數據採集首先列出你需要的數據項，接著評估哪部分是需要APP上報的，哪部分是後台可以統計的，然後分別在前後台加上。一般來講，APP上報採集的數據，在發布前一定要經過謹慎的校驗和測試，因為一旦版本發布出去而數據採集出了問題，不僅之前的功夫都白做了，還會帶來一大堆臟數據，同時還有可能降低客戶端的運行效率，得不償失。 2.數據整理數據採集完之後，需要將各種原始數據加工成為產品經理需要的直觀的可看數據，這里需要做一些基本的數據邏輯關聯和展示，就不贅述了。 3.數據分析按照一開始設計的統計框架，你可以很清楚的看到自己需要的數據了。 當然以上只是基礎得不能再基礎的分析，再深入一點的，例如你拿到這些數據，可以分析使用A功能的用戶同時還喜歡B功能，二者關聯性較強，是否可以在前端設計時更多的考慮整合，或者界面上的調整;比如分析點擊流，大部分用戶訪問或使用APP的路徑是怎麼樣的，是不是把核心功能藏得太深了?再比如可以分析不同用戶屬性，比如男性用戶和女性用戶，他們在用戶行為上是否有明顯差異?等等。 不同產品的數據分析方式和模型差距非常大，沒法一下子就說清楚。所以以上更多的是舉例。 三、一些需要注意的原則 1.數據本身是客觀的，但被解讀出來的數據一定是主觀的，同樣的數據由不同的人分析很可能得出完全相反的結論，所以一定不能提前帶著觀點去分析(比如已經有了假設，再用數據去論證); 2.APP採集數據，一定是優先順序比較低的事情，不能因為數據的採集而影響產品的性能和用戶體驗，更不能採集用戶的隱私數據(雖然國內很多APP並沒有這么做); 3.數據不是萬能的，還是要相信自己的判斷。

『拾』 如何做好服務體驗客戶三者差異的感想

您好！一，顧客服務深入人心 在現代商業社會，顧客服務已經成了一個口號，或者一種時尚、時髦。喊歸喊，做歸做，有的企業在真服務，有的企業在蒙騙消費者，有的企業則對服務糊里糊塗，一知半解。但近年來，在中國大陸，顧客服務成為口號，至少可以說明兩件好事情。 一件是說明顧客服務觀念已經深入人心，企業主也好，消費者也好，都理解和重視了產品價值的延伸--服務的重要性:對於企業來說，企業要想賣好產品、做好市場、創好品牌，沒有服務不行了;對於消費者來說，對顧客服務內容、水平的要求越來越高，好產品，好品牌，沒有好服務，我們也不要:「顧客是上帝」，「顧客給我們發工資」，「顧客是我們企業的財神」，「顧客第一，服務導向」，「顧客永遠是對的」，等等一些火熱的流行語言，哪個消費者能說自己聽了不暖心窩呢。 另一件事說明不管你企業或顧客對真正的顧客服務理不理解，大家都已經認同顧客服務不做不行，企業不得不承認消費者手中有權利，東西好不好賣，並不是你企業自己一家說了算了，還得問問消費者答應不答應。顧客和企業的權利關系似乎越來越對企業不利，銷售的主動權被牢牢掌握在消費者手裡;對於企業來說，在競爭性市場環境中，營銷就是向顧客和消費者討好，努力爭取消費者的垂青。哪怕是壟斷性的行業或企業，如美國微軟，中國水電，也要開始提倡和強調服務了，原因是服務是大勢所趨，服務觀念已經滲透到一切領域。從商業意義上來講，如果沒有良好的服務，一旦競爭對手出現，消費者就會毫不猶豫地舍你而去。 二，顧客服務真正含義 那麼，對於不同的行業、不同的產品、不同的顧客群體來說，什麼是服務呢?我們認為，市場營銷中真正有價值的顧客服務是指: 賣方對於買方購買自己產品或服務前中後，主動提供給買方的、所有免費性質的、附加價值，與良好客戶關系維護工作。從時間上來講，顧客服務包括售前、售中、售後服務。從價格上來講，顧客服務不能成為價格計價成本因素。從延續性上來講，顧客服務可以是短期的，也可以是長期的。顧客服務的實質是賣方採取各種必要手段維持與買方良好的商業關系。 因此，我們認為: 1， 真正的顧客服務一定是免費性質的，所有已經計入價格中的服務都已經轉化為產品的一部分，不能構成真正的顧客服務。 2， 顧客服務不僅僅是一種從賣方向買方的利益轉讓，更是一種真正誠實與誠懇的商業情感付出的投資行為，任何一面在欺騙、掠奪消費者，一面在提供所謂優質服務的企業行為都不構成顧客服務。 3， 顧客服務的核心和靈魂是為了維護賣方與買方短期或長期的良好商業關系，讓買方對賣方的商業人格留下真實的美好的回憶。任何虛假的不道德的所謂服務行為，都不能構成顧客服務行為。 4， 顧客服務的本質是傳達對於買方或消費者的一種關愛和感激，真心實意願意為買方更好地使用產品或服務付出更多的情感和努力。因此，顧客服務是商品交易中最具人性化的部分內容。沒有情感的溝通與交流，就沒有顧客服務的確切發生。 三，顧客服務三大誤區 雖然顧客服務推廣運動風起雲涌，但許多企業和消費者都普遍對顧客服務缺乏深入理解。在實踐中，許多企業都不自覺地陷入了曲解顧客服務、放大顧客服務、無限度顧客服務的誤區: 誤區一，曲解顧客服務:把產品裡面的某些構成部分當服務 有的企業把正常的配件、包裝、安裝及質量保證如三包(包退、包換、包修)等等一些完整產品的構成部分當作是對顧客的服務。其實這些都不是真正的服務，而是整個產品的必要組成部分，沒有這些部分，產品賣給消費者就不完整。如空調，消費者自己不會裝空調，空調產品必然要包含安裝及調試工作，在空調安裝好、正常運轉以前，該產品基本銷售過程還沒有完成，試想:誰會去買一台不會運行的空調呢?至於質量保證，更是顧客在購買商品時支付價格的一個重要部分，還是以空調為例，誰會支付上千元給企業，而主動要求和心甘情願買回一台劣質貨呢?質量的價值對於消費者來說，也已經體現在支付價格中。質量是產品的重要屬性，是產品的一部分，當然不能算是服務。 誤區二，放大顧客服務:把熱情「三陪」當服務 有的企業為了把產品銷出去