銀行加強營業網點去中心化服務

❶ 如何加強網點規范化服務建設及其意義

通過學習領會「一條道路，兩場革命」的戰略思想，結合工作實際，針對如何提升我行網點服務水平這一問題，提出幾點粗淺建議。一、推廣差異化服務，明確各網點市場定位。這一年以來，浦發銀行、浙商銀行等股份制銀行相繼入駐龍港，宣告著龍港各大銀行間的競爭變得愈加激烈，如何保持運營穩定，搶占服務先機，龍港地區利用我行點多的優勢對網點試行差異化服務，或是一條可持續的特色化發展道路。 依據客戶需求與價值差異，明確網點為誰服務，提供什麼樣的服務，如此，差異化服務理念呼之欲出。伴隨著溫州銀行、浦發銀行、浙商銀行等幾家銀行的連續入駐，龍港中高端客戶市場的競爭將變得更加激烈。在這樣的背景下，合理利用網點的地理優勢，加強市場細分，明確客戶定位，實現客戶定位的差異化就顯得極為重要。舉個例子，比如通過細致調研，在龍港十三個網點中劃分出「小額貸款受理點」、「中間業務受理點」兩個試點。小額貸款受理點負責受理10萬元以下的貸款業務，提供「調查、授信、審批、發放」一條龍式的金融服務。中間業務受理點負責受理水費、電費、電話費、國稅、地稅、證券等中間業務的現金繳款和辦理代扣業務，這樣可以在一定程度上統一龍港地區中間業務市場，最大程度減少單位之間的無謂內耗。將小額貸款和中間業務劃分出來，既減輕了大部分網點的臨櫃壓力，也給廣大客戶提供了更為舒適的服務環境。還有針對對公客戶、個私高端客戶，也可根據各網點的地理位置和周邊客戶特點對網點進行功能定位，實施網點特色化服務。二、加強基礎設施建設，實現營業場功能分區改造。其一，通過對我行不同時間區域不同種類業務受理情況的調研分析，明確客戶流動規律，明確受理各項業務分別所需要的時間，進而配合實現網點的功能分區改造。將有條件的營業場所劃分為自助服務區、現金服務區、非現金服務區、休息等候區、營銷宣傳區、貴賓服務區，從而營造便捷、舒適、高效的金融服務環境。譬如面對一些客戶前來辦理掛失、開戶等程序相對復雜的非現金業務，設立針對性強的非現金服務窗口或者獨立的非現金服務區。對引導員加強學習培訓，方便其引導客戶進行相關業務的辦理。從而，既能減少客戶排隊等候的時間，也能增加客戶辦理業務的流暢性和私密性。其二，擴大自助設備的影響范圍，引導更多客戶學習使用自助設備，充分優化資源配置，使得那些無法使用自助設備滿足自身金融服務需求的客戶能夠得到及時、高效、優質的服務。另外，加強自助設備的維護和監控，尤其要保障自助設備在非營業時間能夠正常運行，保持服務的連續性、穩定性和高效性。另外，通過標桿網點特色化建設持續推進，由此帶來優美的營業環境、高效的工作質量，進而贏取廣大新老客戶的肯定和褒獎，給我行鞏固、拓寬儲源打下扎實基礎。三、協調整合網點資源，推廣浮動窗口服務。對內，加強對網點業務繁忙情況的監控，依據各網點在不同時期繁忙程度有別，客戶不同時期需求有別這一實際情況，通過對全員的組織、協調、安排，配備一支業務扎實、調動性強的員工隊伍。根據各網點的業務受理情況，合理地臨時性地調動臨櫃人員，便於及時調整各網點開放窗口的數量，確保龍港地區各方面資源價值得以最大程度體現。改善業務流程，加強與客戶的緊密聯系。在一些與農民關系密切的網點，在確保風險可控的前提下，適當放寬業務受理的要求，便於臨櫃人員與客戶溝通，以及提供服務，也便於客戶更好更快地融入我行所構建的金融市場中來。針對一些層次高、存量大、關系密切的客戶，增強臨櫃服務的彈性，在風險可控的前提下，部分業務合理簡化，保障儲源不流失，保證發展不受滯。對外，講究合理引導。通過對引導員的培訓和再教育，使其自覺增強主動服務的意識，拓寬業務知識的層面，孕育溫和而又不失熱情的服務態度，為我行一線服務注入活力。在營業場顯眼位置張貼一些具備引導意義、指向作用的宣傳畫，利用生動鮮活的畫面，運用通俗貼切的話語，即時引導客戶前往相對空閑的窗口、相對空閑的網點辦理業務，提高網點運營能力，使得各網點價值均得以較大程度的實現。四、營造良好企業文化，完善員工獎罰機制。以業務知識學習、技能比賽等為載體，靈活運用知識競賽、技能標兵等多種形式，營造一個「共同學習、積極向上」的文化氛圍，進一步提高全員的業務和實務水平。牢抓深入學習「一條道路，兩場革命」的良好機遇，幫助全員全面樹立和自覺實踐「一條道路，兩場革命」思想，使「一條道路，兩場革命」植根於業務經營、內控建設和風險防範中，促進規模、質量、效益的和諧發展。另外，加強本行制度辦法的學習，在行內形成濃厚的學習氣氛，使學習常規化、制度化。建立科學的考核激勵和人事管理機制。要通過「能者授職、功者授祿、勤者授譽、惰者鞭策」的不拘一格的激勵機制，將員工的經濟利益與銀行的經營效益直接掛鉤，通過營造「重人才、重業績、重知識」的用人環境，最大限度激發員工潛能，提高員工工作的主動性，增強員工攬儲的積極性，推動我行可持續發展。五、加大業務宣傳力度，重塑我行服務形象。樹立正確的合行主人翁意識，以營業場所為核心陣地，以「ATM機豐收卡取款不收費」、「ATM機豐收卡轉賬不收費」、「存貸掛鉤、利率更優」、「免費簡訊息提醒服務」以及新增的網銀業務、信用卡業務等優勢或新推廣業務為主要內容，以廣播電台、簡訊平台、LED滾動式屏幕、ATM機顯示畫面為強力媒介，以張貼海報、客戶走訪、戶外宣傳等為輔助手段，將業務宣傳工作切實落到實處。保持與自來水廠、電力局、電信局、稅務局等中間業務負責部門的緊密聯系，藉助他們的力量，宣傳我行的業務優勢。另外，加強與特約商戶的聯系，開展分期付款、消費積分兌換禮品等宣傳活動，在相關商戶處張貼宣傳海報、擺放宣傳彩頁，增強與客戶聯系的密切程度。深入社區、深入農戶，了解他們的經濟情況，把握他們的資金需求，建立真實、健全的信息檔案之餘，大力宣傳我行業務發展情況和各項優惠政策。已經配備多媒體播放系統的營業場所，應當為等候的客戶群體展現一些客戶常常會接觸到的業務操作流程，甚至一些理財知識和與我行關系密切的行業發展信息。六、調整客戶反饋渠道，保持穩定密切聯系。客戶資金，是我行發展的根本；客戶意見，是我行發展的動力。由此，完善客戶意見反饋機制至關重要，任重道遠。建議以下幾條途徑：其一，通過發放問卷調查、意見簿管理、投訴反饋等多方渠道，搜集一些真實可靠的一手資料，藉助這些資料的分析，力促改善我行陳舊的服務面貌。其二，每月針對客戶提出的意見建議，開展研討會，邀請各項業務涉及的部門主管到場參加，會後並將研討結果上報總行參考。如遇緊急情況，經主管領導批准同意，可破例提前增開一次，及時為客戶解決難題，為合行發展增添更多機遇。其三，開展「二次溝通」活動。將所反饋的意見處理結果告知客戶，一些相較復雜的問題，可以以書函的正式形式通知客戶，同時感謝客戶對我行工作的支持和勉勵。其四，善於利用網站優勢，在網站上單獨開辟一個客戶反饋意見的渠道，便於客戶以真實身份直接向我行反映發展過程中可能出現的種種問題。七、倡導業務服務創新，煥發我行全新活力。1．借網站，巧打信息牌。借用網站，我行可將一些平時業務辦理過程中需要注意的事項，一些業務的辦理流程，一些業務需要填寫的材料，公開在網站上做出明示，並提供下載。臨櫃或信貸工作人員在平時業務辦理過程中，也要加強這一方面的宣傳，使得一些有一定文化素質、具備較強學習能力的客戶能夠及時了解這一新途徑，了解本行業務辦理的相關信息，最終實現方便客戶，緩解臨櫃壓力的目的。2．改流程，提服務效率。通過集體討論研究，針對一些可以通過科技信息解決的問題，我行應統一整理匯總，上報省聯社，建議修改。適當調整存在問題的系統，將之優化，加以完善，進而把困擾客戶許久、纏繞臨櫃許久的老難題徹底解決。譬如，開戶業務，我行是否可以考慮在綜合業務系統中，將該業務與「簡訊通業務」、「ATM機轉賬額度升級業務」、「水電費、電話費代繳業務」進行必要的整合，從而實現一個頁面，便可以一次性地、有選擇性地辦理客戶有需求的所有業務，從而方便客戶，也能便利於臨櫃，提高工作效率。3．借創新，破服務堅冰。藉助科技力量，我行應大力開發和普及非現金服務工具，譬如網銀、自助設備等。非現金服務的能力，不僅是未來銀行業競爭的重頭戲，更是未來我行想在我縣眾多銀行中保持龍頭地位的重要武器。謝謝大家!

❷ 1.銀行營業網點服務兩項國家標准什麼時間起正式施行

銀行營業網點服務九項國家標準是2016年6月1日執行。

❸ 如何提升銀行營業網點服務水平

（一）加強對提高服務質量的領導
在目前各家銀行產品差異不大的競爭局勢下，各級領導必須把提高服務質量放到戰略層次來考慮，把提高服務質量作為全局性的基礎工作來抓。堅持「以人為本」的科學發展觀，重視人的素質的培養和提高，研究市場規律和顧客需求，應用科技手段使優質服務貫徹到銀行各項工作的每一個環節中去，要把提高服務質量作為重要的競爭手段，業績和服務兩手都要抓，不可偏廢。
（二）加大員工激勵力度
激勵理論告訴我們，激勵就是通過影響員工的個人需要的實現來提高他們的工作積極性，引導他們在企業經營中的行為。第一，建立和落實輪崗機制，根據員工專業、興趣、能力和個性做好職業生涯規劃，提供上升通道，使崗位和人的能級能質相匹配，減少人力資源浪費，做到人盡其才、才盡其用，使員工能滿懷希望、自發地提高服務質量，最終達到員工個人和企業發展雙贏的目的。第二，完善績效考核辦法，一方面將服務質量的提高作為重要考核指標，納入收入分配，鼓勵員工比、學、趕、超；另一方面，樹立全員服務的理念，銀行一線員工是為顧客服務，而後台人員、機關部門的服務對象就是一線員工，根據360度績效考核理論，對後台人員、機關部門的考核應給予一線員工以發言權。
（三）科學規劃櫃面業務
一是加強引導客戶使用自助設備，減少櫃面的傳統業務工作量。筆者發現，排隊的客戶辦理的業務主要是存取款、繳費、轉賬等業務；這些業務都可以在自助設備上辦理。在完善自助設備功能的基礎上，通過各種渠道加強對自助設備使用的引導。例如，大堂經理和廳堂引導人員主動向客戶介紹自助設備功能，宣傳自助設備的安全可靠性，輔導客戶使用自助設備，分流排隊客戶；在營業大廳設立「業務指南牌」等，提示客戶使用自助設備辦理存取款、一卡通繳費、轉賬業務等，培養客戶使用自助設備的意識，建立自助設備業務品牌形象。
二是大力推廣網上銀行。目前客戶不使用網上銀行主要是對網銀的功能了解不夠，對網銀的使用缺乏經驗、安全感和認同感。做好網銀推廣的後續服務，幫助客戶解決安裝、使用過程中的各種問題顯得尤為重要。
三是在受理業務多的網點實行綜合櫃員制。通過對會計、出納、儲蓄業務及流程的整合，對櫃面人員崗位分工的調整，在一定程度上達到提高服務質量和效率的目的。
（四）擴大服務培訓的范圍
銀行服務人員學歷層次、綜合素質和業務水平參差不齊，必然導致服務效率差異較大。就銀行網點來說，櫃面員工快手和慢手業務量差距達2倍之多，忙閑不均。而銀行服務培訓大多停留在禮儀培訓的層次，培訓內容僅涉及儀容儀表、禮貌用語等。筆者認為服務培訓還應包括職業道德、法律法規、市場營銷、業務技能、業務系統、團隊合作及自我激勵等內容。從培訓對象范圍來看，現在服務培訓的對象僅僅是櫃面人員，筆者認為還應將大堂經理包括在內。在處理客戶與銀行糾紛方面，大堂經理扮演著協助櫃面人員合規操作、協調雙方矛盾的重要角色。因此，銀行應將大堂經理納入業務系統和會計規范的培訓對象范疇。

❹ 銀行營業網點櫃員服務規范的重要性

一、道德服務規范1.執行政策，遵守法紀，堅持制度，廉潔奉公。2.愛崗敬業，忠於職守，尊重顧客，恪守信譽。3.堅持原則，鑽研業務，文明禮貌，保護銀行財產安全，維護顧客合法權益。二、服務態度規范1.接待顧客要主動熱情、耐心周到，對顧客來有迎聲，問有答聲，去有送聲，實行微笑服務。2.給顧客解答疑難問題要耐心細致，業務繁忙時主動介紹到咨詢台。櫃面發生矛盾時，不與顧客爭吵，耐心相勸。受到委曲時，顧全大局，得理讓人。3.對有特殊需要的顧客主動幫助，對大額存、取款戶和老、弱、病、殘、孕顧客特別關照。4.接待顧客做到「五個一樣」：存取款一樣熱情，金額大小一樣歡迎，主幣輔幣一樣受理，忙時閑時一樣認真，生人熟人一樣熱情。5.聽取顧客批評、建議時，態度誠懇，積極改正，並向顧客道歉或致謝。6.遇到停電、機器故障時，要向顧客解釋清楚，並放置告示牌，取得顧客理解。三、服務儀表規范1.上崗員工統一著行服。2.儀表端莊、自然，女工不濃妝艷抹，可著淡妝；男工不留胡須及怪異發型。3.坐姿端正，舉止文明，精神飽滿，思想集中，不帶情緒或酒後上崗。4.上班時間，應佩帶總行統一制發的工號牌於服裝左上胸便於顧客監督。四、服務語言規范1.服務語言總的要求是用語規范、以誠待人，語調平和、語言親切、使用普通話接待顧客，對不同的顧客要稱謂恰當、說話得體，意思明確。2.要習慣使用文明服務「十字」用語：「請、您好、對不起、謝謝、再見」。3.在日常工作要注意使用文明規范用語，不得使用服務禁語。五、服務質量規范1.嚴格執行各項操作規程，辦理業務要准確、快速、優質、高效，堅持點清、交清、筆筆清的原則。2.記賬、記載文字、數字要齊全、規范，蓋章要整齊、端正，列印存單（折）要放正、到位、清晰，確保帳帳、帳折、帳款、帳據、帳實、帳表完全相符。3.存單（折）現金不扔、不摔，交到顧客手中，囑咐顧客收好，注意安全。4.嚴格操作程序，減少差錯，做到雙人臨櫃，雙人復核，錢帳分管，章證分管，帳要復核，錢要復點，操作定型、傳遞定線、機具定位、鈔票定格、人員定責。5.辦業務堅持先外後內，盡量減少顧客等待時間，並做到「五個主動」：顧客印章用後主動擦凈；顧客有急事主動向其他顧客徵求意見後提前辦理；顧客遺留的物品主動歸還；付款時主動給顧客合理搭配票面；顧客的存單（折）破損要主動粘貼或更換。6.查錯帳堅持先內後外，內部查清後，再向顧客答復。7.增強人民幣和外幣的防假反假能力，嚴堵假鈔流入流出。8.櫃員受理業務時，要認真審查憑證的真實性、合法性、完整性，杜絕無效憑證、有缺陷憑證進入核算流程。9.臨櫃人員要認真審查憑證的賬號、戶名是否一致，杜絕記賬串戶。10.凡對外簽發的票據、單證必須保證質量，防止因錯、漏不清而影響資金及時進賬。11.嚴格遵守對外營業時間，凡在營業時間內受理的憑證必須及時處理，不得以任何理由延壓。六、服務技能規范⒈ 努力學習，鑽研業務，不斷提高業務素質和辦事效率。⒉ 熟練掌握本崗位業務技能，能獨立辦理本行所有各項業務，並熟練、准確回答顧客提出的各類業務問題。3.新員工上崗前必須經過有關部門的專業培訓，並達到崗位技能標准方可上崗。