加強銀行去中心化服務方式

⑴ 銀行如何有效開展差別化服務

即商業銀行以效益定取捨，以產出定投入，以客戶貢獻度定服務優化度，針對不同客戶提供不同特色服務。其質量，直接決定商業銀行的競爭力；其水平，直接影響商業銀行的經營效益。 那麼，銀行 樹立以效益為中心的差別化服務理念。商業銀行服務是一種寶貴、有限的資源。因此，應從本利分析入手，以效益定取捨，以產出定投入，集中服務資源為優質客戶提供符合或超過其期望值的優質服務。從目前商業銀行客戶構成看，80％的客戶給商業銀行帶來的是微利，20％的客戶是支撐商業銀行經營的靠山，尤其在負債業務中，80％低回報或者無效益的客戶佔用著商業銀行大部分的服務資源。服務高峰時，櫃台擁擠形象地說明了這一點。如果優質客戶辦理業務也和一般客戶一樣排隊，勢必導致一般客戶擠走優質客戶，出現「劣幣驅逐良幣」現象，長此以往將使銀行錯失良機。正因如此，目前各商業銀行都在努力改變這一現象。 樹立以客戶為本的差別化服務理念。要以客戶為中心，一切從其需要出發，通過建立客戶檔案，經常與之溝通會談，主動了解、認真分析研究其需要；延伸現有品種功能，設計金融綜合解決方案，量體裁衣創新金融產品，集中服務資源提供給優質客戶個性化、差別化服務。 細分市場分類管理 細分客戶市場、進行分類管理，是對鎖定的客戶群進行全方位的信息收集、積累、分析，並按綜合貢獻度、成本、效益進行綜合評估，實行市場、系統、服務配對。 對高端客戶，要配置高級客戶經理為其量身定做金融產品，提供「一對一」、「一攬子」服務，且根據其需要進行服務創新甚至是「突破」；對優質客戶，要通過完善服務技術和手段，增添服務工具，提供規范化和個性化相結合的服務；對一般客戶，主要提供規范化優質服務，滿足其正常金融需要；對低端客戶可採取有償服務策略。客戶市場的細分，應根據各行各地實際情況而定，不能一概而論。商業銀行要根據自身業務發展狀況和實際能力，制定相應的市場營銷策略，不斷改善售後服務，最大限度地滿足不同層次客戶的金融需求。建立健全良好的服務網路 商業銀行現有服務網路主要由四部分組成，即營業網點、自助設備、虛擬網點、專職服務營銷隊伍。四者相互補充，共同構建了現階段的服務網路。 營業網點服務功能的發揮，直接影響商業銀行的社會口碑和品牌形象。商業銀行可通過市場調查和成本核算，採取撤、遷、並、建方式，使網點布局與客戶資源相匹配。擴大自助網點數量，使其與傳統網點形成資源互補。同時，完善虛擬網點功能，使電話銀行、手機銀行、網上銀行等更多地承擔對外服務重任。加強服務營銷隊伍建設，集中資源為客戶提供超值服務。大型網點可設置自助區、現金區、理財區、貴賓室，同時配備大堂經理開展咨詢、營銷，對客戶進行合理分流。四個層面的服務既各有側重又相互補充，商業銀行可根據需要進行整合，不斷豐富差別化服務內涵。 整合服務資源 對商業銀行而言，其主導產品是服務，生產或提供服務的是員工。在此，客戶經理是「移動的銀行窗口」，優質客戶的業務主要由其負責辦理，其服務質量的好壞，將直接影響客戶滿意度。銀行可通過集中營銷力量，搭建各層面、各領域的客戶經理體系，實現經營區域內資產、負債、中間業務、商業銀行業務等組合營銷。同時，可建立金融產品調研中心，集中高素質人才專司市場研究，創新服務品種和方式，實施差別化服務。對優質客戶開辦提醒、預約、上門服務、理財方案設計等；對城市基礎設施建設等大型重點項目及重要競爭性客戶，實施跨專業、跨級別聯合營銷，實現聯動。實行服務收費和利率差異 長期來，銀行資產、負債類業務執行的利率或價格在人民銀行確定的很小范圍內浮動，尤其個人貸款、銀行卡業務，優質客戶和劣質客戶執行同檔次利率或收費標准。 隨著我國《商業銀行服務價格管理暫行辦法》公布實施和金融管制進一步放鬆，國內利率市場化逐漸形成，商業銀行沿襲多年的「免費服務」成為歷史。商業銀行可根據客戶資信狀況、對銀行貢獻度大小來確定其利率等級和收費標准，通過服務價格的差異實施差別化服務。 可實施不同價格成本策略：一是高價格策略。對新推出的品牌產品，客戶使用後盈利水平高，商業銀行可實行高價政策；二是低價格策略。對優質客戶中的大宗貸款業務、保函及開證等，可考慮低價位策略；三是平均市場價格策略。對單筆業務量小的大眾客戶，按市場均價收費；四是單項虧損綜合盈利成本策略。對某位客戶的整體營銷，不僅計算單筆業務盈虧，而且還要綜合核算成本。創新差別化服務方式 創新是服務的基礎，針對不同客戶需求提供滿意的金融服務，是衡量商業銀行服務水平和服務質量的重要標志。大眾化服務是開發一種金融產品後，努力去尋找客戶。而差別化服務則是在培育出一位客戶後，努力為其設計合適的個性化金融產品，並通過客戶經理為之服務。 目前一些基層銀行網點採取大戶室、貴賓卡、設置專用櫃台等做法，對差別化服務做了有益嘗試，但限於信用環境、價格政策、社會習慣、內部實施條件不足，使服務差別不大。現階段，商業銀行可通過系統升級，變單一服務為綜合服務，在有效控制風險前提下，適當改進業務流程，放寬基層行經營許可權，充分展示經營靈活性、決策快捷性。通過內控防範風險，對高端客戶的特殊要求做出有差別的靈活變通處理；對大型優質客戶，則採取主動上門、上下聯動、協助理財等互動雙贏的服務措施。處理好不同服務的關系 作為經營貨幣的特殊企業，商業銀行的服務不但要滿足客戶需要，有利自身盈利，還必須有利於維護全社會信用體系正常運轉。因此，在實際工作中，應避免因利益驅動引發不良後果。 此外，作為經營信用的企業，商業銀行規范化服務是銀行外部服務形象管理和內部服務管理的重要內容，是保證服務質量和服務效率的堅實基礎，對提高客戶滿意度，樹立良好的社會形象可以起到關鍵作用。因此，在探索差別化服務的同時，必須注重規范化服務，正確處理規范化服務和差別化服務的辯證統一關系，既講規范化，又講差別化，二者不可偏廢。差別化服務要循序漸進，要不斷地探索和完善差別化服務的理念、方式、效果，要及時地協調與差別化服務相關的方方面面的關系，使之健康、全面、高效實行。（撰文 吳阿萍） （作者系徐州市商業銀行宣武支行行長）

⑵ 純粹的金融科技行業分析（通俗易懂最好）

2019年中國金融科技行業市場現狀及發展前景分析 未來十大發展趨勢分析

2019年中國金融科技行業發展概況分析

《經濟參考報》3月26日刊發題為《機構加速搶灘布局金融科技》的報道。文章稱，隨著金融與科技的深度融合，金融科技正躍上新風口。一方面，銀行等傳統金融機構不斷加註金融科技砝碼。郵儲銀行、農業銀行等多家金融機構近日召開了金融科技專場校園招聘，2019年將在金融科技領域加大研發投入。另一方面，互聯網系的金融科技公司快速崛起，騰訊、360金融、樂信等多家巨頭近日發布的業績報告顯示，2018年金融科技收入增長迅猛，其中360金融2018年凈收入同比增長464%。同時，傳統金融機構與科技公司的「跨界合作」也愈加緊密，金融科技發展生態正在形成。

業內專家表示，金融科技的發展將提高金融運行效率，為民企融資、金融防風險帶來新的環境，但同時也為金融監管帶來了新的挑戰。根據監管層近期密集釋放的信號，金融科技將獲更大力度政策支持，金融科技監管也將同步趨嚴。

未來中國金融科技營收規模將接近2萬億

據前瞻產業研究院發布的《中國科技金融服務深度調研與投資戰略規劃分析報告》統計數據顯示，2013年中國金融科技營收規模僅僅達695.1億元。之後呈現高速增長狀態，2016年以來，我國互聯網金融正逐漸從用戶流量驅動向金融科技驅動轉型。雖然目前我國金融科技仍處於發展初期，但是我國尚未成熟的金融市場給予了金融科技快速發展的土壤。截止至2017年我國金融科技企業的營收總規模達到6541億元左右，同比增速55.2%。根據前瞻產業研究院測算：2018年，我國金融科技企業的營收總規模達到9698.8億元，同比增速48.3%。前瞻認為，目前金融科技服務於金融機構，更偏向實際金融業務的後端，並不是金融產業鏈中利潤最豐厚的一環，因此短時間內金融科技營收規模很難迎來爆發式增長，或將繼續保持這樣的增速穩定增長。並預測在2020年中國金融科技營收規模將達19704.9億元。

2013-2020年中國金融科技營收規模統計及增長情況預測

數據來源：前瞻產業研究院整理

未來中國金融科技十大發展趨勢分析

雲計算、大數據、人工智慧和區塊鏈等新興技術與金融業務不斷融合，科技對於金融的作用被不斷強化，在政策的大力支持下，金融機構、科技企業對金融科技的投入力度持續加大，數據價值持續不斷的體現並釋放出來，金融業務環節的應用場景更加豐富，金融解決方案創新推陳出新。開發銀行、無人銀行、資產證券化、數字票據、不良資產處置等方面業務在科技的賦能下由概念逐步變為現實，隨著第五代移動通信技術(5G)、量子計算等前沿技術由概念階段到實際應用，金融作為最先擁抱技術的領域，也會摩擦出新的火花。未來，金融科技發展趨勢體現在十個方面：

1、開放銀行

開放銀行是銀行通過開放應用編程介面(API)對外開放服務。即指銀行把自己的金融服務，通過開放平台(OpenAPI)等技術方式開放給外部客戶(企業或個人)，客戶可以通過調用API來使用銀行的服務，而不需要直接面向銀行。銀行通過API的開放開展跨界融合，實現銀行與銀行、銀行與非銀金融機構、銀行與跨界企業間的數據共享與場景融合，極大拓展了銀行服務的生態。

開放銀行成為近年來國內外銀行轉型的新浪潮。「開放銀行」概念起源於英國，2018年1月英國9家銀行共享數據，首次落地開放銀行理念。2018年7月，浦發銀行在北京率先發布「APIBank」無界開放銀行，標志著國內「開放銀行」的首家落地。隨後，工商銀行、建設銀行、招商銀行、興業銀行、光大銀行等紛紛展開探索，通過開放API,
實現金融和生活場景的鏈接。

以API
Bank為代表的開放銀行4.0時代即將到來。未來，銀行的商業模式將從B2C變為B2B2C，服務標准也將從標准NPS升級為整合型NPS。隨著金融服務嵌入生活與生產的方方面面，「場景在前，金融在後」的跨界生態圈將成為主流。雖然目前開放銀行應用仍處於早期階段，但未來，銀行的賬戶功能、支付功能、理財產品、貸款產品等將勢必形成標准化的API集中輸出，成為打通跨界生態的介面。

2、無人銀行

無人銀行是指通過科技手段減免傳統銀行的人力使用。通過運用生物識別、語音識別、數據挖掘、人工智慧、VR、AR、全息投影等科技手段，替代傳統銀行的櫃員、大堂經理、引導員等崗位，為客戶提供全自助式的智能銀行服務。

銀行人力減少是目前大勢所趨。目前大部分銀行都實現了人力的部分替代，少數銀行試點幾乎實現了廳店全替代。至2018年5月28日，我國銀行物理網點共退出4591家，從2017年下半年開始銀行退出網點數目同比增速平均是55%。截至2018年6月底，四大行員工數與2017年底相比，減少已超過3.2萬人。

短期內無人銀行將仍處在試點階段。目前建設銀行已經開啟了無人銀行試點，通過更高效率的智能櫃員機替代櫃員、保安、大堂經理，刷臉刷身份證替代人工驗證的方式，覆蓋90%以上現金及非現金業務。盡管無人銀行為銀行網點轉型打開探索新路徑，但目前銀行業務還難以實現百分之百無人化，例如需要安排保安值班;客戶在智能終端上開卡、匯款時，出於安全風險考慮，也會安排工作人員現場服務。因此未來的一段時間內，無人銀行仍將作為探索性的試點存在。

3、量子計算與金融

量子計算是一種遵循量子力學規律的新型計算模式。普通計算機使用比特(bit) 中0與1的兩種狀態存儲數據，而量子計算機的存儲單位量子比特，除0和1外，
同時還可以實現多個狀態的相干疊加態。 所以，
基於量子計算的量子計算機就可以通過控制原子或小分子的狀態，記錄和運算信息，其存儲和運算速度都能遠遠超越傳統通用計算機。例如使用超級計算機分解一個400位的數字，需要60萬年，而用量子計算機只需要幾小時甚至幾十分鍾。

量子計算的應用能極大提升金融服務效率。量子計算由於其超強大的計算能力，可應用於在金融業多個方面。例如金融高頻交易，利用演算法根據預先設定好的交易策略自動執行股票交易，在達到相同結果的前提下，量子計算比傳統計算機的速度要快得多。再比如詐騙檢測，利用量子計算機的快速學習的特點，能大大加速神經網路學習速度，迅速打擊新興的詐騙方式。

量子計算也可能會為金融業帶來巨大風險。量子計算在計算速度上的飛躍式提升，也可能會對現有金融體系帶來威脅。例如目前正在使用的許多公鑰密碼系統，在量子計算極大的計算性能下，很有可能會遭到破解，這些將嚴重影響互聯網及各地數字通信的保密性和完整性，對現有的安全系統和管理機製造成大范圍和系統性的破壞。因此，在量子計算機瓦解當前密碼體系並實現商業化之前，必須建立量子安全解決方案形成安全的過渡。

4、5G與金融

5G是第五代移動通信技術，是4G之後的延伸。5G概念由標志性能力指標「Gbps用戶體驗速率」和一組關鍵技術組成。5G技術創新主要來源於無線技術和網路技術兩方面。在無線技術領域，大規模天線陣列、超密集組網、新型多址和全頻譜接入等技術已成為業界關注的焦點;在網路技術領域，基於軟體定義網路(SDN)和網路功能虛擬化(NFV)的新型網路架構已取得廣泛共識。

5G將進一步優化金融服務，實現金融場景的再造，為金融行業注入新的生機。5G技術的熱點高容量場景，將為用戶提供極高的數據傳輸速率，滿足網路極高的流量密度需求，該技術場景將有效提升移動端金融服務的速率，減少因網路延遲造成的支付卡頓等情況，同時速率的提升也有助於通過AR/VR技術進一步豐富支付模式，提供更加真實的場景體驗;5G技術的連續廣域覆蓋場景還可有助於銀行無人網點的部署，通過AR/VR技術將金融服務帶到此前網點無法覆蓋的偏遠地區，實現普惠金融服務。此外，5G面向物聯網業務的低功耗大連接和低時延高可靠場景還將通過實現萬物互聯，獲取海量、多維度、相關聯的人、物、企業數據，進一步優化供應鏈金融、信用評估、資產管理等相關金融服務，實現更多豐富場景的探索。

5G及相關產業的發展帶來廣闊投資空間，引發金融高度關注。5G一方面提供更快的速率和更高的帶寬，促進移動互聯網進一步的蓬勃發展和人機交互新模式的創新，另一方面還將實現機器通信，千億量級的設備將接入5G網路。5G還將與雲計算、人工智慧、AR/VR、無人駕駛等技術相結合在車聯網、物聯網、工業互聯網、移動醫療、金融等領域帶來更加豐富的應用場景，此外，5G網路還將是能力開放的網路，通過與行業的結合，運營商將構建以其為核心的開放業務生態，拓展新的業務收入模式，目前中國移動已經聯合戰略夥伴打造了百億級規模的5G投資基金，國內外險資、券商、陽光私募、風投等眾多機構，也早在2017年成立了數十支5G產業專項投資基金，未來5G及相關產業將持續引發金融高度關注。

5、移動金融安全

移動金融指的是使用移動智能終端及無線互聯技術處理金融企業內部管理及對外產品服務的解決方案的總稱，移動金融安全指的是移動金融業務開展過程中的安全。當前移動智能終端的普及加速了金融信息化建設，越來越多的金融服務向移動化逐步轉型。移動金融豐富了金融服務的渠道，為金融產品和服務模式的創新、普惠金融的發展提供了有效途徑。央行印發《關於推動移動金融技術創新健康發展的指導意見》將「安全可控」作為移動金融的健康發展的重要原則之一，強調了移動金融安全的對於移動金融技術創新發展的保駕護航的地位。

移動金融在創新與安全的博弈中發展，安全問題愈發引起重視。隨著金融產業的發展，金融行業移動應用日漸成為金融服務及產品的重要支撐手段，移動金融未來將繼續在規模和創新上發展。金融科技快速發展給移動金融帶來了無限生機，但同時也滋生了諸多風險。移動金融應用中頻發木馬病毒、支付安全、敏感信息泄露、身份認證繞過、仿冒等安全問題，引發了監管部門乃至社會的廣泛關注，移動金融安全成為金融創新發展中至關重要的保障。

個人信息安全是移動金融安全的重中之重。近年來，移動互聯網應用程序(APP)越界獲取用戶隱私許可權、超范圍收集個人信息的現象頻發。移動金融應用中隱私竊取類惡意應用佔比最高，用戶個人信息受到極大威脅。為保障個人信息安全，維護網民合法權益，中央網信辦、工業和信息化部、公安部、市場監管總局開展「App違法違規收集使用個人信息專項治理」，加強個人信息保護，推動移動信息安全建設。

生物特徵識別兼顧安全與便捷，成為移動金融安全關注的熱點。目前，生物特徵識別技術已經基本成為移動智能終端的標准配置，逐漸成為了金融業務中新型用戶身份核實和認證的發展方向。中國人民銀行於2018年10月頒布金融行業首個生物識別技術標准《移動金融基於聲紋識別的安全應用技術規范》，將安全性和個人隱私保護擺到了突出位置，規范如聲紋等生物特徵識別的安全應用。

6、數字票據

數字票據是一種將區塊鏈技術與電子票據進行融合，實現自動安全交易的新型票據。數字票據藉助區塊鏈具有分布式賬本、去中心化、集體維護、信息不可篡改等特點，使數字票據更具安全性和信息公開性，更加智能交易，更加便捷使用。

數字票據可以實現全程高效真實的信息傳遞，全程自動化交易，以及交易過程全程追蹤，提高用戶隱私保護。區塊鏈具有點對點傳輸，採用去中心化的信任機制的優勢，保證數字票據的數據安全性、完整性和不可篡改性。數字票據利用區塊鏈提供可編程的智能合約，實現票據的自動抵押、清付和償還，避免交易風險。並且，所有交易都被記錄在完整的「時間鏈」上，一旦有違約行為發生，可以追溯其責任，並且通過隱私保護演算法保護參與者隱私，可實現參與者在區塊鏈上的匿名性。

上海票據交易所數字票據實驗性生產系統成功上線，工行中行浦發等銀行參與其中。數字票據交易平台實驗性生產系統已在2018年1月25日成功上線試運行，工商銀行、中國銀行、浦發銀行和杭州銀行在數字票據交易平台實驗性生產系統順利完成基於區塊鏈技術的數字票據簽發、承兌、貼現和轉貼現業務。數字票據交易平台實驗性生產系統結合區塊鏈技術和票據業務實際情況，對前期數字票據交易平台原型系統進行了全方位的改造和完善，使結算方式更加創新，業務功能更加完善，系統性能不斷提高，安全防護不斷加強，隱私保護更加優化，實現實時監控管理。

7、數字資產證券化

數字資產證券化是將數字資產轉化為證券的過程。將域名、商標、品牌、數字貨幣、游戲裝備、賬戶號碼等相關缺乏市場流動性的數字資產，轉換為在金融市場上可以自由買賣的證券的行為。

數字資產證券化目的在於獲取融資，以最大化提高資產的流動性。數字資產是文化產業的創新藍海，是互聯網+文化產業的新業態，是「文化互聯網+」的文化大產業下的商業模式創新。域名、商標等數字資產缺乏市場流動性，通過數字資產證券化，有效打破剛性兌付，有效盤活巨大的金融資產和社會的存量資產，能把缺乏流動性但有收益性的數字資產設計成證券化產品賣出去，收回現金，提高流動性，進而獲得融資。

數字資產證券化是區塊鏈的最佳實踐場景。我國央行貨幣研究所也在不斷探索數字資產證券化區塊鏈平台，藉助區塊鏈的分布式數據儲存、去中心化的特點，保證了以及底層數字資產數據真實性，且不可纂改，降低了信息不對稱性，增強了信息的透明及可靠程度，有效解決了機構間費時費力的對賬清算問題，降低數字資產的融資成本，提高融資效率。

8、消費金融

消費金融是為滿足消費者具體消費需求的現代金融服務方式。是金融機構向消費者提供用於購買裝修、旅遊、電子產品、教育、婚慶等具體的消費需求的個人消費貸款服務。除銀行提供的貸款服務外，接觸較多的消費金融服務有京東金融的「京東白條」、螞蟻金服的「花唄」、蘇寧的「任性付」等以及被大眾接受的P2P小額理財服務。根據銀監會發布的《消費金融公司試點管理辦法》中定義，消費貸款是指消費金融公司向借款人發放的以消費(不包括購買房屋和汽車)為目的的貸款。

未來中國消費金融行業迎來巨大發展空間。2018
年，國家出台了多項鼓勵消費金融發展的政策。特別提到「加快消費信貸管理模式和產品創新、不斷提升消費金融服務的質量和效率。「作為消費主體的80、90後，更願意通過借貸的方式滿足產品購買需求。同時，隨著消費金融規模的不斷擴大，消費金融會向二三線城市下沉，各類金融應用場景需求增多。

金融科技助力消費金融產品創新和風控體系建設。目前，
我國消費金融存在監管機制有待完善、企業產品創新不足、風險防控體系不健全等問題。金融科技的發展為消費金融開發更多的產品應用場景，提升消費者體驗，激活和拓展市場空間;同時，利用金融科技建立構建完善的風控運營體系，解決消費金融面臨的徵信記錄缺失、運營經驗缺乏，降本增效。在科技的驅動下，消費金融將不斷提升風險防控能力，不斷提升運營能力與科技創新能力，科技驅動下的產品創新和風控體系的建立將為消費金融迎來更大的發展空間。

9、智能客服

智能客服可以顯著提高金融服務效率。智能客服系統是利用機器學習、語音識別和自然語言處理等人工智慧技術，處理金融客戶服務中重復率高、難度較低且對服務效率要求較高的事務，如服務引導、業務查詢、業務辦理以及客戶投訴等業務。目前應用的智能客服場景有智能客服機器人、智能語音導航、智能營銷催收機器人、智能輔助和智能質檢等。

金融機構及互聯網企業都在加大智能客服的探索和應用。金融機構在線上線下對智能客服系統應用廣泛，網站、App客戶端等線上智能客服服務系統能夠實現自動理解客戶問題並進行解答和辦理簡單業務。在線下網點的智能化進程加速，逐步推廣無人銀行，智能機器人、智慧櫃員機、VTM機、外匯兌換機等大量智能自主終端，大幅減少人工服務成本，使客戶獲得更滿意和周到的服務體驗。同時，互聯網企業在智能機器人方面的研發投入力度不斷加大，為這些金融客戶提供個性化的智能客戶服務。

智能客服系統逐漸滲透到金融業務的售前、售中、售後全流程。目前，智能客服系統已經能夠代替人工客服為客戶解決許多簡單、重復的問題，為金融機構節約了大量的人工成本。隨著社會的發展，客戶對服務的及時性、移動性、多渠道性提出更多的要求，智能客服的應用為金融機構留住更多客戶，提供全天候及時、便捷的服務，增強客戶粘性。在智能客服的應用過程中，大量用戶數據通過智能客服積累和沉澱下來，為精準營銷和業務流程優化提供參考。同時，智能客服系統利用大量完備的用戶數據，逐漸承擔起更多售前、售中、售後全流程的金融業務。

10、不良資產處置的科技運用

科技帶來不良資產處置方式創新發展。不良資產可分為股權類資產、債券類資產和實物類資產。不良資產處置有破產清算、拍賣、招標、協議轉讓、折扣變現，以及債轉股、債務重組、資產證券化、資產重組、實物資產出租、實物資產投資等方式。近年來，隨著雲計算、大數據、人工智慧、區塊鏈技術的發展應用，出現了以互聯網為基礎的創新處置模式，如不良資產綜合處置平台，眾籌投資、撮合催收等。

經濟新常態背景下對不良資產處置任務艱巨。不良資產率的持續攀升，政府鼓勵不良資產處置的市場化。據銀保監會稱，2018年中國商業銀行的不良貸款率為1.89%，為10年新高，截至12月底，商業銀行不良貸款總額為2萬億元。
在經濟新常態下，風險和各種不確定因素增多，對不良資產處置的效率和處置效益提出更高的要求。近年來，銀行機構、資產管理公司等紛紛與互聯網企業合作，通過網路平台模式進行不良資產的拍賣，涉及股權、債權和各種實物抵押物，取得良好效果。

金融科技已經在多個環節開發實際應用場景。科技運用可以快速發現資產價值，減少錯配情況的發生，同時，可以顯著提高信息互通，提升效率，提高不良資產處置回收率。目前金融科技已經在多個環節開發應用場景。如在運用自然語言處理和機器學習技術優化催收策略，同時，實現催收業務流程自動化，縮短處置的時間周期;通過大數據分析實現信用風險的精準定價;區塊鏈分布式記賬解決信用機制、信息不對稱等問題，優化不良資產證券化流程，縮短處置周期，保證信息的真實有效性。

⑶ 銀行如何提高服務質量

參考資料：

談如何提高銀行服務質量

什麼是服務呢？服務就是通過我們的在日常工作中的言行舉此、待人處事
所體現出來的一種員工精神風貌，
一種企業文化，
它是一個企業形象的坐標。
服
務是我行的立行之本，
行業間的競爭其實是一種信譽的競爭，
服務的質量的競爭。
誰的信譽好、服務好，誰就能擁有更多的客戶，佔有更多的市場。只有不斷的提
升自我的服務質量，
才能在這個競爭中立於不敗之地，
佔有一席之位。
如何提升
我們的服務質量呢？應該增強員工的服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，
改變服務態度，增強服務內容，提高服務手段，優化服務環境與流程，這樣我們
才能博得客戶的好感，贏得客戶對我們的信任和忠誠，從而也贏得了市場。

作為一名理財經理，如何提高自身的服務質量呢？

首先，應該認真學習各種理財知識，學習基金、證券、外匯等等方面的知識，
不斷提高自己的理財水平和能力。
以前，
作為一名普通的櫃員，
我可以對理財知
識一知半解，
客戶問起可以東拉西扯，
矇混過關，
但現在我必須把每份理財產品
學深，看透，抓住每份理財產品的亮點，賣點，這樣客戶問起來才能成竹在胸，
三言兩語就把產品精粹傳遞給客戶，
才能更好的推銷給客戶，
讓客戶在第一時間
接受我們的產品。
若不然等你扯出一大堆的理論，
客戶早就聽煩了，
要說就說重
點的，說客戶想聽的，要聽的。

其次，端正服務態度，樹立一種正確的職業道德和敬業精神，以信譽第一，客
戶至上為宗旨，不斷得高和完善自己的服務意識和行為，顧客就是我們的上帝，
顧客滿意了就是對我們服務質量的一個肯定。
克服消極心理，
耐心地對客戶進行
指導，傾聽客戶的意見，換個角度為客戶想一想，使客戶感受到個性化，多元化
和人性化的服務，以真誠的態度去贏得客戶。

再次，提高自己的服務手段。積極與客戶保持密切的聯系，徵求客戶的意見，
根據不同的客戶對象採用不同的服務和手段，
注重對客戶的人性化服務，
為客戶
提供資產增值的平台。
通過理財服務，
使客戶真正感覺到在工行辦理業務是雙贏
的。另一個就是主動親近客戶，通過與客戶的交流，取得客戶的信任，了解更多
客戶的信息，
充分挖掘出客戶的潛在價值。
根據客戶消費觀念少投資喜好等實際
情況，
建議不同的客戶購買基金、
保險、
穩得利，
匯財通，
東方之珠等理財產品，
通過這些渠道讓客戶實實在在品嘗到我行理財產品給他們帶來的收益，
有效地提
高客戶對我行的信任度，依賴度，忠誠度。

最後，
提高自己的營銷技巧。
在市場競爭日益激烈的今天，
各大銀行推出的理
財產品大同小異，
對於客戶來說切身感受的是我們的服務，
注重的是產品的收益，
沒有一定的營銷技巧是很難吸引客戶，
只有掌握各種營銷技巧才能在競爭中脫穎
而出

，做到有的放矢，百發百中，不讓競爭對手有機可乘。

好的服務是讓客戶感覺不到服務的痕跡，
這也是我們所追求的境界，
冰凍三尺，
非一日之寒，
服務雖不能存儲，
但服務經驗可以積累，
積累的結果可以讓我們的
服務水平更上一層樓。
優質服務從我做起，
讓我們都用心去服務，
用自己的真誠
與智慧共同打造工行優質服務品牌。

⑷ 銀行櫃面如何提升服務

櫃面服務是銀行最初始的服務，是銀行給客戶的第一印象，是銀行形象的重要代表，更是銀行服務的關鍵環節。當下，銀行的「服務質量」備受關注，如何全面提升服務的整體水平？筆者認為，要從提升櫃面服務質量入手，因為櫃面服務對提升銀行服務質量、銀行形象起著不可忽視的重要作用。

一、思想是做好服務工作的先導

思想是行動的先導。隨著社會的發展和進步，越來越多高科技應用到銀行服務之中，無論是客戶對服務工作的要求、還是銀行服務本身對服務工作的要求越來越高。近年來，客戶對銀行櫃面服務的投訴仍舊或多或少、或輕或重地發生著，不時有相關案例在媒體上傳播，糾其原因就是銀行還有部分員工觀念沒有徹底轉變，思想意識滯後於時代變化。因此，銀行幹部員工要更新觀念，充分認識提升銀行櫃面服務質量緊迫性和重要性。??

做好櫃面服務是銀行業最基本的職責，是打造銀行業優質品牌，培育和提高銀行業金融機構核心競爭力的關鍵，關繫到整個銀行業改革的形象。作為現代服務業，銀行業的競爭歸根結底是服務的競爭。要在日趨激烈的國際化競爭中站穩腳跟，取得並保持優勢，必須把優質服務作為永恆的主題，牢固樹立「服務立行」的觀念，以客戶為中心，實施服務制勝戰略，將文明規范服務的要求和標准嵌入到經營管理的各個方面，融入到銀行各個業務領域，不斷改善服務環境，完善服務設施，改進服務手段，創新服務品種，規范服務行為，提高服務效率。

提升銀行櫃面服務質量有著不可替代的功能。一方面，是打造銀行核心競爭力的重要舉措。服務是銀行核心競爭力所在，銀行的服務要能體現出有責任、有誠信，同時能給客戶帶來增值。另一方面，是加快業務發展的重要助推力。從銀行的實踐來看，通過服務質量全面提升形成市場口碑，進而帶動客戶發展、業務增長的成功模式，已在諸多優秀網點業務發展中得到印證。再者是加強業務風險控制的有效手段。服務質量的提升以習慣養成為基礎，以規范操作為導向，以合規管理為手段，以風險控制為目標，形成全過程規范管理。

⑸ 商業銀行人性化服務~

1.營造寬松的營業環境。商業銀行的環境不僅對員工的工作情緒、工作效率等都有很大的影響，而且對客戶的情緒也有很大的影響，甚至還會影響到客戶的存貸決定。商業銀行的環境包括「硬」環境和「軟」環境兩個方面。「硬」環境是指商業銀行營業場所、設備設施、宣傳資料、圖書報刊、管理人員等；「軟」環境主要是指商業銀行營造的人文環境，包括管理制度、管理人員素質，商業銀行周邊環境、營業場所裝飾文化等。就「硬」環境而言，商業銀行的營業場所外形建築首先要與周圍環境協調一致，而不能照搬照抄別的模式。商業銀行的營業場所設計和安排以及設備設施和報刊資料的購進，則要從客戶的實際需要出發。以是否有利於客戶的存貸方便為依據和出發點，真正做到「以人為本」。商業銀行管理人員的選擇，更應重視其綜合素質和專業素質，把人文素質放在首要位置。就「軟」環境而言，商業銀行營業場所的室內裝修格調一定要與周邊環境和營業場所外形建築保持一致。商業銀行的周邊環境宜靜不宜鬧，宜靠近鬧市及人群集合的生活、活動場所。高品位的商業銀行的管理制度和管理人員素質，將是商業銀行人性管理落到實處的根據保證，沒有它的保證，其它一切均無從談起。

2.保障客戶多樣化個性需求的滿足。知識信息時代，「一對一」營銷管理已是一種新的、符合多樣化個性需求的營銷方式。商業銀行可以借鑒利用「一對一」的這種服務思想觀念，實行信息推送服務不失為明智之舉。推送技術服務(Push Technology Service)就是按照用戶指定的時間間隔或根據發生的事件，把用戶選定的數據自動送給用戶的計算機資料庫的服務。該服務能使不同客戶定期根據自己的需求，定製並接收最新的信息，很好地滿足了個性化需求。同時，建立商業銀行信息檢索系統和客戶信息系統，也是從根本上滿足不同客戶的多樣化個性需求的重要方面。

3.做好對客戶的關懷關愛和周到服務。商業銀行管理人員應像熱愛家人、親人那樣關懷關愛廣大儲戶和貸戶，讓他們在商業銀行辦事時，不僅感受到舒適，輕松、愉快，而且感受到像家一樣的溫暖、安全、放心，這一點對商業銀行人性管理是很重要的，必須做到。同時，要對廣大客戶提供全方位的服務。第一是加強傳統的金融服務，如存貸服務、理財服務，中介服務等等。第二是推出新的金融服務，如網路服務、客戶自助服務等。第三是開辟特色服務，如流動金融服務(「流動車銀行」)、特殊金融服務(應急金融服務、助殘金融服務)等。第四是擴大便利服務，如營業大堂提供自助電腦、商務文印、雨天應急傘等等。商業銀行只有調動、利用一切服務手段，從上班到下班，從台前到幕後，從網上到網下，提供全方位、全天候的周到、便捷服務，才能充分體現人性化營銷管理的特性。

4.主動深入到客戶中去。人性化服務的一個重要內在特徵就是服務主體與服務對象之間形成平等、融洽的朋友式關系。商業銀行人性化服務，就是主動貼近客戶，了解他們的需求和困難，提供即時、對口的服務。商業銀行推行企業聯系制度，就是具有這種相融性特點的一種服務。由商業銀行選派具有一定學科、專業知識和業務經驗豐富，熟悉各種情況，具有較強的業務能力、分析能力、管理能力和組織能力的高層次金融工作人員擔任相關企業的聯絡員，負責為其提供深層次服務；建立長期、對口服務的機制。這種紮根式、動態式、連續式服務給企業帶來的實惠，使他們切切實實感受到商業銀行不可替代的重要作用，也使商業銀行的嶄新形象深入到他們的心裡。同時商業銀行也贏得了長期信賴的客戶，鞏固並擴大了市場規模和利基。

5.搭建商業銀行與客戶交流的平台。商業銀行要保持與客戶之間的一種平等融洽的關系，還必須注重和加強兩者之間的互動交流，而這種互動交流要通過搭建一個交流的平台才能很好的實現。商業銀行利用當面服務的方式進行談話交流，收集對服務的意見，給予金融資源利用的實際指導，固然是很好的交流途徑，但受到時空限制，因此，有必要建立起促進和發展雙方互動交流的平台和渠道，以保證每時每刻接受客戶的咨詢和意見，及時地予以解答。在線實時交談、網路會議。網上論壇、電子郵件等都是可行而有效的互動交流平台。商業銀行應重視、加強這些快捷的交流手段的運用。

⑹ 銀行如何提高用戶體驗

1．統一渠道管理，重新定位渠道建設重點
目前大多數銀行的渠道與產品是單線聯系，所使用的技術與用戶界面各不相同。然而從用戶角度來看，希望能從ATM、網銀、手機銀行、網點、客服中心等渠道得到一致的體驗。如果這個產品只能通過網點提供，那個產品只能通過ATM提供，客戶體驗只是單個的渠道，難以形成整體感，也不利於銀行進行交叉營銷。
因此，建議在組織設計上統一渠道管理，將多種渠道統一規劃、統一設計、協同管理。在產品設計和研發時，支持多渠道發布和全渠道管理，尤其是應該將以智能手機為代表的移動渠道作為今後的主要戰略渠道來支持。
2．產品與服務設計上，要加強與用戶的互動，重視用戶反饋
互聯網時代信息更加開放透明，用戶轉移成本更低，隨著自媒體的發展，用戶的口碑、評價比傳統的廣告效應更大。銀行在產品設計、服務提供時，應引入互聯網領域的系統建設迭代思維，重視用戶體驗反饋，積極響應，迅速迭代，不等用戶投票，主動運用新媒體、社交渠道吸引用戶參與業務流程和系統建設。
一是建議建立用戶體驗設計崗位。採取定期交流選拔機制，對於表現優秀的員工給予適當激勵。由他們代表用戶向需求和研發部門反饋產品體驗感受，提出建設和優化需求。
二是建立用戶反饋和評價機制。統一用戶反饋渠道，設計統一的用戶反饋平台，支持文字、截圖、標注、聲音等用戶直接反饋方式，並對於有價值的反饋信息建立積分獎勵機制。
三是積極應用社交媒體。在產品創意、設計階段，可以鑒小米的「米粉俱樂部」方式，吸引用戶為粉絲，讓用戶參與到產品和服務的設計中來，體現對用戶的尊重和用戶的自我實現感。
3．創造應用場景，重視數據的採集與應用
「互聯網+」的典型特徵是跨界，採用互聯網技術與傳統行業相結合，線上線下的融合(O2O)，主要目的是製造應用場景，通過場景嵌入自家的服務，聚攏用戶，收集數據，再利用數據反哺業務。
在銀行的存貸匯業務中，支付業務是最標准、最成熟、第三方最早介入的業務，互聯網金融要顛覆金融業，就是想形成「支付+賬戶/用戶+大數據+風控和產品」的生態圈。在這個共享、開放的生態圈，各個環節基本上都能在互聯網的環境和技術下完成。而支付是這個生態圈的基礎設施，是互聯網金融的基石，也是競爭焦點。傳統銀行可以藉助智能手機獲取用戶的地理位置、消費情況、行為偏好、關系網路等詳細信息，為風險控制和產品創新提供更有力的信息，進而可以衍生到信用、理財等產品領域。
4．高度重視信息化在銀行轉型中的戰略地位
銀行是最早應用信息化的行業，但迄今為止模擬手工操作過程仍在信息化建設中佔比較高。在互聯網高度發達的今天，如果繼續採取這樣的方式，遠遠滿足不了現代化銀行經營的需求。
因此，銀行必須盡快轉變觀念，將IT定位為戰略資源，應用最新的技術理念和成果，重新再造業務流程。以生物識別技術為例，通過自動化識別技術，正確識別度達到99％以上，而人眼的識別度才97％，人工操作不僅成本高，還存在潛在的道德風險。
多數銀行每年在網點建設、設備、運營等領域投入相對較高，但在科技人員的投入上，尤其是在研發人力資源的投入上，與大型的互聯網企業相比，差距明顯。未來的競爭，更多體現在人才的競爭上，人才才是重要的再生資源。因此，要重新確定科技在銀行的戰略定位，首先要在投入上逐步轉變觀念，尤其是加強研發人力資源的投入，提升科技研發人員在全體員工中的佔比，建立吸引人才、留住人才的機制。其次是以用戶為中心，基於人才儲備，將業務流程和專家的知識經驗，通過信息系統和數據模型固化到IT軟體產品中，不斷完善產品建設，提升用戶體驗。
好的客戶體驗應該是給客戶以愉悅的感受。互聯網時代，用戶的話語權、選擇權更強，得用戶者得天下。隨著雲計算、移動互聯網、智能終端和大數據等新技術的發展，以及客戶群體結構的變化和移動支付的快速發展。可以預測，十年以後，大部分用戶將以線上移動金融服務為主體，線下服務為補充。線上以標准化程度高、便於用戶自服務的業務為主，線下以復雜業務為主，線上線下相互協同。今天，銀行在渠道建設、產品設計、服務提供、信息化建設等方面，應該朝這個方向去努力，以用戶的核心利益訴求為導向，以打造最佳用戶體驗為目標，這也是未來銀行的生存之道。否則，最終將被市場和用戶所拋棄。

⑺ 我沒有廣東農行的卡，可是卻收到以下簡訊：「【廣東農行】尊敬的客戶，您的銀行卡（尾號9310）正在A

廣東農行發信息，不一定就是廣東發的卡。全國各地發的農行卡，在廣東消費、取款，廣東農行都會發簡訊。
關鍵是，你的卡的後四位是否對得上。且你的帳單你可以上網查詢、簡訊查詢、電話查詢。
若卡的後四位與你的卡相同，最好進行帳單核實。若真有這種異常操作，有可能你的帳號被盜（被復制），應馬上與銀行聯系先凍結帳號的使用。若你的帳號無異常、或尾四位與你的卡不相符，就是詐騙信息，可以不理采。

⑻ 金融服務模式創新「社交金融」是什麼意思

社交金融就是和你認識的人發生金融關系。區別就是信息不對稱性低些，因此可以減少抵押物降低交易成本。與傳統金融相比最大的區別只有「關注、應用關系鏈和行為」。其他的區別都只是「量」的區別，沒有本質區別。
社交金融發展背景
在互聯網金融時代下，客戶數量的競爭成為了競爭的主要目標，「滴滴打車」與「快的打車」的燒錢大戰就是在客戶爭奪、習慣培養下的產物。而作為在總體網民當中滲透率為92.6%社交領域成為了互聯網金融企業及金融機構嚴重的「香餑餑」也就情有可原了。
社交金融前景怎麼樣
從社交網路覆蓋的網民人數（網民當中的滲透率為92.6%）來看，社交網路的覆蓋范圍基本與網民的覆蓋范圍相當，使得社交網路的傳播速度和廣度指數級提升，從產業角度而言，社交網路幫助網站與應用導入用戶和流量，加大了信息的覆蓋層面和傳播力度。
另外，大家應該注意到，以美麗說、蘑菇街為代表的新興網站通過接入社交網路成為了極大的受益者。而在金融領域，微信銀行作為金融社交領域的成功嘗試充分說明了巨大社交平台對於金融服務巨大促進作用。
社交金融主要是以社交關系為基礎，再結合網上的大數據，對個人進行客戶畫像。之後進行風險評測、精準營銷、金融產品宣介等。
支付寶推出的螞蟻信用分，其構成有：身份特徵、信用歷史、履約能力、人脈關系、行為偏好等。可以看到，其中有至少三類都跟社交有關，身份特徵、人脈關系、行為偏好。社交中產生的大數據，利用好了，可以對客戶做非常精準的畫像。

⑼ 如何強化提高銀行櫃面的服務意識

由於社會的不斷進步，市場經濟的快速發展，客戶的需求也在隨著發展而不斷的提高，客戶對於銀行的服務會提出更多更高的要求。所以，銀行要不斷的發展，就要提供不斷創新的優質服務。正是在這種意義上，為了能夠讓銀行櫃面隨著客戶需求的變化而變化，服務意識的改變以及深化是一個必須的過程。那麼如何進行卓有成效的強化提高服務意識呢？服務意識提升的關鍵在哪裡？1.思想意識的轉變如何讓櫃面工作人員的頭腦中形成正確的思想意識？應該樹立正確的為客戶服務的觀念，而能不能讓他們樹立這種觀念，關鍵在於享受他們服務的客戶能否對他們的服務效果進行評價、批評，他們是不是真心服務、有沒有能力服務，受服務者應該最清楚。作為金融行業的從業人員，應該結合自己的實際工作從行為上、言行上、思想上要發生根本的變化，使自己做到不斷的提高自己在學習上的堅毅力，在工作中的執行力，在廉潔上的自控力。以服務客戶為中心，處處從銀行大局出發，按照原則辦事，按照制度辦事，堅持正確的思想意識，過好權利關，金錢關，人情關，抵禦住各種誘惑。2.積極正確的心態看待工作《積極心態的力量》一書中指出：「你能夠在工作中注入新的精神，運用新的創造性的技巧。實際上，任何事情你都能做得更好。只要你想要，充滿激情和魅力的生活就屬於你」。心態不只會影響工作，而且會決定人生命運。如果心態很好，即使在工作遇到困境，也能夠心平氣和的去解決。而這種積極的心態，就會帶來好的工作態度，也會帶來好的工作效果。如果工作心不在焉，這種消極的心態就會帶來不愉快的工作太低，工作的效果就會受到影響。在工作中盡可能的避免消極的心態積極正確的心態能夠調動工作的積極性，使自身的工作水平發揮的奧最佳狀態。相反的消極的心態會不斷的陷入悲觀絕望中。櫃面工作是繁瑣艱難的，每一位工作人員每時每刻都會遇到客戶的刁難，遭受到打擊。如果沒有一種正確良好的心態，工作就很難順利進行。所以，對每個人來說，必須學會保持一種明亮的心情，積極的面對工作。銀行櫃面服務意識提升的措施櫃面是銀行接觸公眾最為頻繁的地方，是銀行業務經營的最前沿，銀行好的服務形象要靠櫃面服務具體體現出來。只有全面周到的服務才能改善銀行與客戶之間的關系，增強對客戶的吸引力，保證客戶的需求，達到樹立良好形象的目的。1.細心+專業=驚喜式的服務客戶想的，櫃面要知道；客戶期望的，櫃面想到，客戶沒有想到的，櫃面要心中有數。銀行櫃面人員在工作中要堅持微笑迎客，熱情送客，禮貌用語不離口；在對待客戶中要善於了解客戶的需求，揣摩客戶的心理，把服務工作做到滴水不漏。只有這樣細心專業的服務客戶，才會給客戶帶來驚喜，才會吸引客戶下次的光顧。櫃面是銀行接待服務工作的最前沿，在服務的過程中，要努力為客人提供滿意的服務，真誠的服務。用真誠的心走進客戶，可熱才會用滿意、忠實顧客回應你。2.耐心服務，最大限度的滿足每一個客戶的需求優質服務是牢牢穩固銀行老客戶，不斷贏得新客戶，提高客戶滿意度和忠誠度的金鑰匙。銀行櫃員在全年的工作中處理客戶疑難問題不計其數，每次處理完客戶的問題後，如果能給客戶一份反饋表，應該會起到更高的效果。櫃面人員與客戶溝通的好壞直接影響到工作的效率，作為櫃面工作人員應該時刻用熱情、耐心、細微的服務，用清晰、甜美的聲音，給客戶留下美好的印象。3.主動積極是服務意識提升的重點櫃面工作人員的發展空間是依賴於為客戶提供優質滿意的服務而得，而優質服務是離不開自身積極主動的意識。對於櫃面工作員工來說，「要我為客戶服務」是很容易做到的，但是「我要為客戶服務」卻不是一件容易的事情。前者是被動服務，而後者是主動的去服務。4.全員監督，責任到人，獎罰分明銀行的每一個服務，每一個櫃面的工作人員的服務都直接關繫到銀行整體的形象，所以，服務意識的有效提升必須落實到每一位的身上，通過培訓，考試，檢查等形式，督促櫃面們熟練銀行服務的內容，甚至到每一個細節的注意。銀行對服務工作進行整體的規劃，制定目標，聯繫到櫃面工作的實際，進行細化和提升。對於目標進行詳細的分解，責任到人，努力實現井然有序的工作秩序。結合實際，建立嚴格的獎罰制度，制定和完善嚴格的崗位規范、業務服務標准和業務操作規范。同事要求每一個櫃面要對銀行的管理制度、業務操作牢記在心。要求每一個櫃面工作人每天從第一個客戶接待到最後一個客戶的接待，工作中的各個環節都要統一。使每位員工接待顧客有禮、有節、有度，處理業務規范、快速、准確，讓顧客感到和諧、友愛、溫馨。銀行服務意識提升總結：隨著銀行業的迅猛發展，銀行間的競爭已經不是停留在硬體設施的比拼階段，更重要的是怎樣讓客戶更願意接受你。所以服務意識、服務理念、服務規范至關重要。

⑽ 怎樣提高銀行服務質量

在實際工作中，人們往往把服務理解為態度，即態度好=服務好。其實不然，服務有其更深刻的內涵。與客戶直接打交道既累又繁瑣，但當通過自己真誠和努力，看到客戶在我們的建議下得到意外收獲時的驚喜；滿足於由於堅持原則而使銀行和客戶的利益得到保障後獲得的成就感。當然也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣洩……總之，最終就是要以真誠服務換客戶真情。
1、樹立正確的服務觀
服務觀的核心理念就是為客戶服務的理念。正確的服務觀就是全心全意為客戶服務，只要干一行、愛一行、鑽一行、就能為客戶提供好的服務，銀行在為客戶提供服務的同時，也為自己帶來了發展和效益。
2、端正銀行服務的態度
銀行服務要努力實現由單一服務向全方位服務轉變，由一般服務向特色服務轉變，由被動服務向主動服務轉變。有的員工沒有認識到這一點，簡單地認為處理好業務就等於干好了工作，把服務與工作相分離，這也是服務難以上水平，上台階的根本原因。只有樹立了服務是工作的思想，才能為客戶全方位、高質量地服務，才能恰如其分地把握尺度，既堅持原則，又有理有節，而使真正意義的優質服務深入人心。
服務的對象是客戶，因而服務的基本內容是處理人際關系，要把握技巧，傳遞給客戶的永遠是理解和快樂。一切為客戶著想，解決客戶實際困難，給客戶帶來精神上的快樂、心靈上的滿足、業務上的幫助，這也就是我們服務的最高標准。
3、銀行優質服務途徑
（1）服務方式主動熱情，在服務實踐中，對客戶要以誠相待，用真誠換真心。不讓客戶為難，盡自己所能為客戶提供真誠服務，所客戶當成自己的親朋好友，讓客戶感到親切的同時，產生信任感和歸屬感。要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要專心服務，想客戶所想，想客戶所未想，要善於觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣磨。
（2）熟悉業務，銀行開展服務與營銷工作，要全面把握產品的性能、特點，提供營銷服務時以便達到簡時扼要，事半功倍的效果，切實提高服務質量和效率。要善於捕捉客戶和市場信息，根據客戶需求，為客戶提供各類業務咨詢服務，主動宣傳推介各種新業務和特色服務，這些都是做好新業務產品營銷的關鍵。根據對客戶的了解和把握，結合客戶特點和產品賣點，對客戶進行針對性匹配，熟悉把握新產品開辦流程，敏銳發現產品賣點，根據新產品特點，找准需要的客戶群，鎖定目標客戶，主動向客戶推薦。
（3）了解客戶性格是銀行開展服務與營銷工作的潤滑劑，工作中要注重研究揣摩客戶心理，根據客戶的年齡、性別、文化層次、工資性質去把握服務用語和形式，為客戶提供知識服務、超前服務、超值服務和個性化服務，這樣不僅充實和豐富了服務工作內涵，更加鞏固和提高了客戶的信任度和滿足度。
（4）注重採集積累客戶信息資料，面對不斷壯大的客戶群，對自己客戶群體非常熟悉，按照「分類治理，差別服務」的原則，對待優質客戶，要堅持定期回訪，及時了解和把握客戶的需求變化，有針對性的為客戶調整金融服務方案，充分利用銀行業務種類優勢，把握各類金融市場信息，幫助客戶設計最佳理財方案，實現客戶資金價值最大化，滿足客戶需求是優質服務的根本所在。
總之，優質的銀行客戶服務是銀行業的窗口，也是每個金融機構的形象的「代言人」。市場經濟規律考驗下的今天，文明優質的服務對銀行來說顯得尤為重要，只有良好的服務才能贏得客戶的長期信賴，從而在競爭中獲勝。