华为流程变革ltc
❶ 华为的LTC
华为的销售流程在业内非常出名，叫LTC，Leads To Cash，“从线索到现金”。它的目的是打造一个从市场、线索、销售、研发、项目、交付、现金到服务的闭环运营系统。
这个系统背后的理念很清晰。公司业务的全流程要尊重一线销售获得的线索，小到一个设备的交付，大到公司战略的制定，都要由它来引导。你可以把它理解为前方呼唤后方炮火，也可以把它理解为前方向后方传递市场压力。
那这种理念让华为获得了什么呢？
第一，就是让它获得了敏锐的市场洞察力，永远能摸准市场的脉搏，做到在关键的当口比别人早动手。
比如说吧，20年前，华为在资源有限的情况下率先布局3G。不仅如此，它最早看到了发展中国家发展电信业的需求，率先提供了效费比更高的设备，拿下了更多的海外市场。再比如以后我们会讲到华为提供“接入网”产品的故事。“接入网”这个概念，本身就是华为率先创造出来，满足客户需求的产品。
这样的案例我们还会讲很多，比如5G，比如拥有强大摄影功能的手机，再比如华为很早就进入了光伏产业，拿到了逆变器市场的第一，等等。做到一次领先很简单，但次次做到领先就很难了。华为能做到次次领先，和它重视营销，有敏锐的市场洞察力有关。
❷ 华为最大的秘密：“铁三角”销售法
作者/范厚华
封面/图虫创意
就像大多数成功的公司一样，华为从小到大再到强的过程，也不是靠某个产品或某条惊艳的广告，而是在全面、扎实的推进各项业务，一步步的稳扎稳打下历练而成。这其中 ，华为独特的“铁三角”销售法功不可没 。
市场上很多企业都在学习“铁三角”销售体系，但是往往不得其法。 华为前海外市场副总裁 、“华为奇迹”参与者， 拥有17年华为工作经验的范厚华 老师在新书《华为铁三角工作法》中，对华为销售体系进行了系统分析，带我们了解华为打造销售奇迹的底层逻辑。
华为创立于1987年。华为从一个注册资本2.1万元、最早 只有6名员工 的小企业，成长为年销售额近9000亿元、拥有 19万员工 、在世界信息与通信领域位列前三甲的企业， 用了30年时间 。在一个尚无成熟经验和管理体系的年代里，走出一家世界级的领先企业， 华为究竟是如何做到的 ？
企业要增长，人才是关键。任正非曾说：“ 人才不是华为的核心竞争力，对人才进行管理的能力才是企业的核心竞争力 。”由此可见，对人才进行管理，是企业发展中至关重要的一部分。而在华为的人才管理体系中， 有一种模式不容忽视 ，那就是 华为“铁三角”销售模式。
华为的“铁三角”销售法 开始于2007年 ，距今已有13个年头。2020年，在席卷全球的新冠疫情和剧烈变化的国际形势面前，华为依然逆势取得了8914亿元的销售收入，同比增长11.2%， “铁三角”销售法功不可没 。
关于“铁三角”销售法，任正非有一个十分经典的点评：“ 三角，并不是一个三权分立的制约体系 ，而是紧紧抱在一起 生死与共、聚焦客户需求的共同作战单元 。它的目的只有一个：满足客户需求， 成就客户的理想 。”
“ 让听见炮声的人来决策 ，以客户经理、解决方案专家、交付专家组成的工作小组”，“ 形成面向客户的小团队作战单元 ”，“要从客户经理的单兵作战转变为小团队作战”。这是任正非对华为铁三角的阐述，也是华为铁三角的精髓。
1/ 华为“铁三角”的缘起
“铁三角”销售法是华为 从一线的失败教训中痛定思痛总结出来的 销售管理智慧。
风起于青萍之末，每一座手可摘云的高楼大厦，都是从挖下地基的第一铲土开始的。华为 “铁三角”销售体系的第一铲土 ，还要追溯至一次失败的项目投标。
2006年，华为苏丹代表处 一次重要投标的失败 ， 暴露出了销售团队运作的问题： 组织架构与客户端的需求不匹配，绝大多数人还在按照传统模式运作，客户经理 不懂产品 ，产品经理 不懂交付 ，交付经理 不涉及客户界面 ，每个产品部 只是简单地沿用在国内的报价模式 ，只关注自己的一亩三分地，缺乏统一协调的整网解决方案。
幸运的是，华为苏丹代表处很快便从这次失利中吸取了教训，他们充分意识到了问题的严重性——要想在异国市场重新打响名号，就必须及时 对自己的销售组织和模式加以调整 ，个中 关键便在于做实客户界面。
为解决 组织结构的问题 ，2006年底，苏丹代表处任命饶晓波、王锷、王海清 三人组成客户系统部的核心管理团队 ，分别负责客户关系、交付、产品与解决方案， 首次把销售力、交付力、产品力拧成一股绳 ，面对客户实现接口归一化，做到无论是产品介绍、销售，还是交付，都能实现统一标准，通过协力真正满足客户需求。
从那时开始， 三人便一同见客户，一同交付，一同办公 ，甚至一起生活，曾经存在的隔阂与“部门墙”被彻底打破，彼此间的了解日益加深，终于做到“ 力出一孔 ”， 在面对客户时，基本可以实现“接口归一化”。
这个失败的团队在磨砺三年之后，在2009年获得了苏丹运营商的全国G网最大的项目。在客户的掌声中， 这个团队哭了 ，他们给华为高层领导汇报的时候写下了这样一段话：“ 三人同心，其力断金，就叫‘铁三角’吧 ”！
成功的铁三角模式迅速在华为内部推广 ，形成星火燎原之势， 广泛应用在公司业务开展的各领域、各环节 。铁三角成员在面对客户时，代表的不仅仅是客户关系、产品与解决方案或者交付，更是代表客户诉求和价值成长。
2/ 什么是华为“铁三角”销售体系
在自然界中， 最稳固、最基础的结构就是三角形 。在古代兵法中，一定绕不过一个 最具有攻击性的基本阵法 —— 锋矢阵 。顾名思义，锋矢阵的形状类似一枚锋锐的箭矢， 最精锐的军队呈三角形 ，被放置于队伍前方，攻破敌方阵地缺口，牵动中军及后方大部队向前突击，所向披靡。
销售同样如此，销售是需要 兼备个体进攻性和团队协同性 的工作，没有进攻性便拿不下订单；而没有团队的协同配合，即便拿下了订单也无法长期为客户提供让其满意的产品或服务，客户满意度自然无法提升，也就失去了复购和转介绍的可能。 销售是一场跨部门、跨领域的协同作战 ， 绝不是某个关键角色的独角戏。
“铁三角”销售法示意图
华为“铁三角”体系 由三个角色组成：
第一个是客户经理，或者叫作销售经理，简称为AR （account responsible，客户负责人），主要负责客户关系、业务需求管理、商务谈判、合同与回款。一个真正优秀的客户经理，应该将80%的时间花在客户身上，要保持与客户的密切接触和联系， 甚至可以直接在客户那里上班 ，时刻了解客户的需求， 而不是深居总部办公室，给客户打打电话就算完成任务 在“铁三角”销售体系中，对客户经理的要求是 每天都在客户身边出没 ，时刻关注是否有新的机会点产生。
对客户经理而言， 在销售一个产品前，需要了解客户的现状和面临的问题 ，从中找到机会点，只要你认定客户有需求，而且 这个需求是真实的 ，坚信能用自己的产品和服务为客户创造价值，就应该从客户角度出发，充分为客户着想，取得客户的理解和信任。
第二个是方案经理，简称为SR （solution responsible，产品方案负责人），主要负责产品需求管理、产品与方案设计、报价与投标、技术问题解决。在“铁三角”销售体系中，方案经理是一个十分重要的角色，他绝不是客户经理的简单辅助，而是作为 一个项目的战略分析者和策划者 ，负责分析市场和客户的方方面面， 拉通各方面的资源 ，以求最大概率获得项目成功。
方案经理 最核心的角色定位 ，是产品格局的构造者、品牌的传播者以及盈利的守护者。其中，最关键的三个核心点是： 营、赢、盈 。
第三个是交付经理，简称为FR （fulfill responsible，交付负责人），主要负责从订单、制造、物流、安装到交付验收的项目管理。在“铁三角”销售体系中，华为要求交付经理一改以往的弱势形象， 全程参与项目从立项到合同签订的过程 ，全面了解项目的前因后果，并且发表自己的 专业意见。
客户经理、方案经理和交付经理， 三个角色共同构筑了一个三角形的攻坚团队 ，彼此支持、密切配合，通过极其迅速的响应机制， 能够在最短时间内，端到端及时响应客户需求 ，为客户提供全面的解决方案，将销售工作最需要的进攻性与协同性融于一体。
“铁三角”销售体系并不是秘密，市场上 很多企业都在学习“铁三角”销售体系 ，但是往往不得其法，没有实现好的效果。如何在提升销售团队个人能力的同时，把个人能力、经验转化为组织的能力，这是很多公司面临的问题。华为在销售能力提升方面实践多年， 有一整套独到的实践经验和提升体系。
3/ 仗怎么打，兵就怎么练
对“铁三角”人员的培养主要是通过具体的销售实践。不要 出现在战场上需要打步枪的，而培训出来的却是开航母的 。培训和赋能永远要跟战场中的业务需求保持密切一致。磨刀不误砍柴工，不经过训练就匆匆忙忙上战场的士兵，阵亡率是很高的。每位“铁三角”人员 必须参加相关培训并通过相关岗位考核，才可以上岗。
每个公司因为 行业属性和发展阶段 不一样，对“铁三角”人员的能力 要求也会有所不同 。要梳理清楚 每个岗位的核心能力 要求，以及目前能力的主要差距和问题，再有针对性地开展能力提升计划。
仅仅有理论知识的培训是远远不够的， 培训和实战一定要结合起来 ，是一个从自学到集中培训、实战检验、答辩、再学习的循环过程。
1） 自学考试。 针对“铁三角”人员所需的知识和能力，华为开发出一系列的学习课程，通过I-Learning 学习平台 来管理。“铁三角”人员可以根据自己的需求，随时随地申请相关课程的权限进行学习和考试。业务部门也会根据需要，要求员工自己进行学习和通过相关考试。在参加集中培训前，为了保证集中培训的效果，一般会要求参训员工 先自学完成相关课程并通过考试，才能进入集中培训阶段。 I-Learning平台上的课程随着业务的变化会不断地进行调整。在业务发展过程中，如果需要增加某些具体的知识，马上在学习内容中就会体现出来。如果说业务的发展不需要某些知识了，那就在学习内容中马上替换掉，及时刷新，不会出现滞后。
2） 集中培训 。集中培训的内容 一般分为三类 。
一、讲师引导。 这部分内容一般只 占20%左右的时间 ，都是由 具有丰富实战经验的管理者 或者业务专家来进行引导，带着自己的实践经验为学员授课和分享知识。
二、案例研讨。 这部分内容一般会 占30%左右的时间 。在华为的集中培训期间，晚上时间一般都会被利用起来做案例研讨，由引导员引导学员集中研讨具体案例。 案例主要来源于两方面： 一方面是教材中的相对通用和典型的案例，有成功案例，也有失败案例；另一方面是学员自身的案例，也可能是在课前收集的案例。华为的案例教学方法不是自己发明的，而是 基于美国的哈佛商学院和毅伟商学院的案例培训方法 ， 发展出了自己的案例教学逻辑 ，包括案例写作方法、案例教学方法、案例学习和研讨方法等。
三、模拟演练。 还有 50%的内容 是学员在课堂上进行研讨以及模拟演练。比如销售项目运作管理的培训，在课堂中就会搭建相应的沙盘， 采用角色扮演的形式 在课堂中进行模拟演练。这些沙盘都是根据实际业务进行建模和抽象出来的。
3） 实践检验。 在集训之后，学员会带着自己的任务回到岗位，去实践集训时学到的具体知识、技能等， 通过具体实践固化行为 ，同时会要求结合培训课程进行总结和输出。在实践检验中，部分岗位还会根据任职资格要求为“铁三角”中每个成员 指定导师 ，导师在角色认知、工作开展中提供指导和帮助。
4） 述职答辩。 经过一段时间的实践，每个学员都需要对自己所学的知识和实践经历进行 总结回顾 ， 并撰写感想、收获、领悟、建议等，最后是答辩 。这些总结一方面要从业务的角度来阐述自己的实践成果，另一方面是从思想文化也就是价值观的角度来阐述。那些在业务和思想上都过硬的员工 将会被打上标签，有机会得到迅速的提拔和晋升。
5） 持续学习。 答辩完成之后，公司会通过I-Learning平台持续推送 更高一阶的课程、案例 来帮助员工持续学习，不断提高。
4/ 用最优秀的人培养更优秀的人
1）华为走上讲台进行培训赋能的大多是 业务专家 或者 由业务专家走上管理岗位的 管理者。
任正非 曾经说过， 要找会开航母的人来教开航母 ，不然就触礁了。华为要求走上讲台的 讲师一定是具有实战经验的 ，并且每年都会选拔一些有成功项目经验的人开发课程、走上讲台。 走上讲台的一定是最优秀的人 ，这些最优秀的人要承担责任，要给公司培养更优秀的人。华为的 兼职讲师库师资非常丰富 ，管理干部、业务专家基本上都要走上讲台授课，他们走上讲台也代表了公司对他们的认可，他们就是最优秀的人，同时也希望他们去发出更多的光芒和热量去培养更多更优秀的人。开发课程和授课也是讲师们在任职专业贡献方面的重要输入， 支撑其任职资格考核。 一个骨干员工或者管理者如果没有课程开发的输出，或者没有培训授课的记录，他的职业发展前途就会受到影响。
另一方面，专职培训老师也需要不断加强对业务知识的理解和学习，深入业务一线进行实践，参与到具体的业务项目中。 通过在项目当中的磨炼加深自己对公司业务的理解 ，从而在课程项目设计、内容开发、授课和引导的过程中与业务贴合得更紧密。
2）华为认为 最大的浪费是知识和经验的浪费 ，因此在实践中逐步建立起一个有效的 知识管理平台和案例库 。
华为有一个非常庞大的案例库 ，每个员工都可以在上面发布和分享案例，然后由专家和其他员工进行点评、点赞，讨论互动。优秀的案例经过评审之后，管理人员会在内部进行推广宣传，甚至 有些案例会被选入培训教材中 ， 作为教学案例使用 。对于提供优秀案例的员工，华为内部设计了各种物质激励或精神激励，来促进大家对案例库的投稿和建设，甚至在一些岗位的任职资格里也 强制性要求升职评估时需要对案例库有一定的贡献 ，以保证案例库有充足的资源。
3） 教精神、教方法重于教知识 ，“精气神”的打造在华为“铁三角”的培训中是不可缺少的模块。
不管是新上岗“铁三角”员工的培训，还是营销管理干部的上岗培训，华为都会安排至少一周的基础培训。 培训内容主要有三个方面： 一是体能训练和军训，培养员工不畏艰苦、勇于挑战、团队协作的精神；二是企业文化学习和研讨，要让每位员工真正理解和领悟公司“以客户为中心，以奋斗者为本，长期艰苦奋斗，坚持自我批判”的核心价值观，并结合自己的工作开展研讨；三是让每个员工理解公司当前的形势和自己应该承担的使命与责任，特别是树立“铁三角”团队 必胜的信念 ， 对胜利充满渴望 ，敢于追求，永不言败！ 赢得一个项目有两次，第一次是在内心中，第二次是在现实中。
5/ LTC流程：“铁三角”运作的重要保证
从表面上看，“铁三角”销售法是 一种销售战术 ， 但究其本质 ，是华为在过去十多年里一直提倡的 流程型组织在客户端的具体实现模式 ，更是“以客户为中心、为客户创造价值”经营思想的具体体现，而且 这种模式适用于绝大多数现代企业。
说到“铁三角”销售法，LTC流程便是一个绕不过去的话题。 “铁三角”是销售一线最小的作战单元 ，也可以理解为 最小的经营单元 。所有的业务都是有流程支撑的，这个流程打通了 从发现销售线索到机会点，再到完成交付与回款 的全过程， 也就是所谓的LTC 。依托LTC流程，可以高效推进销售业务的效率，有效提升项目成功率，而“铁三角”则各自带动中台和后台的资源来服务客户，为客户创造最大的价值。
LTC流程与“铁三角”
从图中可以看出，LTC流程就是 从管理线索到管理机会点，再到管理合同执行 的主业务流程。也就是说， 首先要重视市场研究和前期拓展 ， 收集和生成项目线索， 然后 形成机会点 ，发展成与客户的合同，通过合同执行把产品和服务交付给客户，实现客户价值创造， 客户为获取到的价值而支付 ， 企业把款收回来，最后关闭合同 。这是一个完整的价值创造的端到端流程，而 运作这套流程的主角就是“铁三角”销售团队。
打个形象的比喻，如果把LTC流程比作一条高速公路，那么与 线索、项目、合同、订单、产品和服务 相关的信息、数据和规则，就是奔驰在这条高速公路上的车辆。既然是高速公路，必然会存在相关的交通 规则 以及交通 管制措施 ，而作为“铁三角”销售团队中的每一个角色，就好比不同车辆的司机，自然需要遵守这些规则，才能从甲地平安到达乙地，顺利完成整个运输过程。
LTC流程管理，目标是对准客户的业务流程，拉通线索、机会点、合同签订、合同执行、回款到合同关闭的全流程并集成 ，构建起整套以客户为中心的LTC流程架构及体系。
LTC变革目标是实现客户价值创造
华为经过7年的LTC变革方案开发和试点，提升了作战能力并支撑商业获得成功，那么 华为是如何构建起 一套简单、有序、有效 并适应大客户服务的LTC 业务管理体系的呢 ？
华为的LTC变革设计，聚焦在 组织能力 的提升和 管理体系 的改进，目的是实现流程集成、决策高效、供给及时、数据准确和能力到位，构建起一套集成LTC 规则、流程、组织和运营的业务平台、资源平台和数据平台，使用灵活的互联网技术、大数据技术、云服务和智能化技术， 组成全球运营的IT数字化系统 ，从而实现客户价值创造，保障客户更满意、运营更高效。
6/ 人在一起叫“团伙”，心在一起才叫“团队”
常言道：火车跑得快，全靠车头带。而要想让车头马力十足，更多地去负重，就 必须给它足够的动力 。企业的 激励管理，本身就隐含着对优秀人才工作表现的期许 。华为的激励管理，不是普惠众人的福利，而是对那些敢于奋斗、善于奋斗、能真正贡献成果的人才给予重点激励。
有很多业内的HR 感叹：“ 华为要挖我们的人很容易，我们要挖华为的人就困难多了 。”这背后，就是华为的 激励管理体系 在发挥作用。华为一直倡导“长期艰苦奋斗”，指的主要是精神上的艰苦奋斗，这与物质上的激励并不矛盾。华为 对员工物质上的激励，从来都是非常大方的。
对“铁三角”销售团队的 考核 ，主要包括 合同财务、卓越运营 和 客户满意度 三大指标。合同财务指标包含收入、利润、现金流和成本达成情况；卓越运营指标包含业务、质量、时间和预算等合同条款履行情况；客户满意度指标则包含客户体验、问题解决和关系维护情况等。
华为在一线“铁三角”销售团队的奖金分配上， 坚持不搞“销售提成制” ， 而是基于目标达成率的“奖金包分配模式” ，即按照“贡献和利润分享制”，再辅以项目奖励， 实现集体与个人的利益平衡。 通过这种方法，企业可以不断 强化“铁三角”团队协作机制 ， 摆脱个人英雄主义 ，走向团队共赢，实现共同目标。
华为还一直坚持 短期激励和长期激励相结合 的原则。短期激励一般是指即时激励和项目奖金，上面案例中发给参与攻克空白拓展市场的“铁三角”团队的 700 万元 ， 便属于短期激励 ，这种 及时雨的形式 会更加激发员工的奋斗精神。而于2013年 再次发给该团队的1000万元 激励是面向未来更大的市场机会的， 不是面向过去的奖励 ，属于长期激励的范畴，有助于强化“铁三角”团队的长期经营意识，实现短、中、长期利益的平衡。
需要强调的是 火车头对销售团队的作用 ，不仅仅是推，也不仅仅是拉。所有考核和激励的目的， 是让每节车厢都能成为动力源 ，协同一致；要让大家脚踩风火轮，三头六臂，生龙活虎，各显神通，让团队中的每个人都敢于争先，勇于争先。
请记住， 人在一起叫“团伙”，心在一起才叫“团队” 。学习“铁三角”销售法，首先观念上要转变，面对客户，无论你来自销售部门、产品部门、交付部门还是研发部门，都是代表公司， 没有“我们”“你们”“他们”，只有“我们”，客户也只会记住你公司的名字。
❸ LTC流程拆解
LTC，leads to cash是指从线索到回款的企业交付流程，是为客户创造价值，让客户最有感知的流程之一。
LTC可以进一步拆解为LTB、BTO、OTD、DTC，4个子流程。
LTB，leads to bid，标前流程，商机→中标。涉及商机管理、需求解读、订单准入等。
BTO，bid to order，标后流程，中标→下单。涉及方案选配、降本选配等。
OTD，order to deliver，交付流程，下单→交付。包括下单选配、订单评审、产能均衡、自动排程等，是当前大多数企业的业务阵地，核心体现企业的精细化管理水平。
DTC，deliver to cash，回款流程，交付→回款。价值回收，涉及客户信用管理、财务应收/预收、坏账、呆账、订单关闭、合同收尾等。
LTC流程管理的核心是：前端防杂，中间防乱，后端减重。
LTC流程变革的本意是要实现快交付。快交付，不是说我们订单交付周期越短越好，而是说我们能深刻理解企业战略与经营需求，在客户需求的时间内及时将产品交付到客户的手上。
❹ 如何理解华为的LTC流程
首先，我的理解，Lead to Cash是根据销售周期（从客户有意向，或者说销售线索开始，到收到用户的付款为止），将整个组织的原有系统和分流程，整合/调整为端到端的流程，以便能更好的满足用户日益复杂的需求，交付，提高整个组织的运作效率（efficiency）和更快的市场反应（Effective），提升端到端的交付能力。在LTC的主流程下面，还有流程组，流程，子流程。
具体到华为，我不了解，没有发言权。在设备供应商，E/ALU/N/ZTE都已经开始LTC的流程重构。
我觉得之所以在Tier 1的设备供应商开始，是符合了整个通信设备行业的大的趋势，
1. 产品线日趋复杂的同时，产品线之间的边界开始变得模糊，
2. 市场份额越来越向大的供应商集中，同时，这些大的供应商开始往服务，集成，solution provider发展；这两个也互为因果；
3. 通信设备制造商，开始很频繁的剥离，收购，业务整合，对整个管理带来了很大的挑战；
4. 设备制造业整体利润率逐步走低
5. 各主流厂商之间技术的差距越来越小，竞争越来越多的体现在整体能力上，比如反应速度，比如交付的速度和质量，比如支持能力上；
❺ 企业的活动在于为顾客创造价值 --读迈克尔.哈默《端到端流程》有感
“过程方法”是2017版质量管理体系的七项基本原则之一，体系要求组织确定质量管理体系所需的过程及其在组织的应用，并确定这些过程的顺序和相互作用。与此同时，陕西华为联合学院特聘讲师翁老师在春节期间讲授了《实现“力出一孔”的企业流程架构》公开课，提出流程型组织的概念。那么，“流程管理”与“过程方法”之间是一种什么关系，流程到底是怎么回事，需要大家认真思考。
于是，从当当网买回《端到端流程》这本书，在介绍书的内容之前还是先看看作者是怎样的一个人。作者迈克尔.哈默，被誉为“企业再造之父”，美国《商业周刊》将哈默评价为“20世纪90年代四位最杰出的管理思想家之一”以及“25位最有影响力的美国人”。看哈默简历，在麻省理工学院先后获得学士、硕士和博士学位，任麻省理工学院计算机教授。说到此处，不由想，哈默同志，好好的计算机专业你不干，怎么就要凑到管理领域混饭吃呢？另外，迈克尔.哈默出生于1948年，2008年就随风而逝，享年仅为60岁，让人不由感叹优秀的人去的太早。
还是让我们回到《端到端流程》这本书中。全书共分13章，三大的部分。第一部分是书的主体，主要描述了流程的五个因素和四种能力；第二部分作者详细描述了流程管理在五个企业中的实践，难能可贵的是，作者不仅举了两个成功案例，更是列举了三个失败的案例；第三部分仅有一章主要描述了流程成熟度模型，并给出了流程和企业成熟度评价的模型。
让我们围绕流程的五个因素，四种能力来回顾一下本书的主体内容。
流程的第一个因素就是流程的设计。 作者给出了流程设计的七个原则。流程设计的原则之一是工作的必要性。对于流程设计我们必须识别子流程是增值、非增值还是浪费的，有必要，则执行，无必要，则跳过。流程设计的原则之二是工作的精度。不一定精度越高工作就越好，没有必要的精确只会耗费更多的金钱与时间；流程设计的原则之三是信息基础。通过优质的信息确保流程；流程设计的原则之四是工作时间。注意的要点是调整工作顺序，合理的采用串行或并行工作方式；流程设计的原则之五是执行者。流程的重新设计带来的最常见的变化是改变了工作的执行者，以及他们与他人合作的方式。此处提出了“一条龙人员（小组）”；流程设计的原则之六是工作地点。流程的实施过程中可以采取分散或集中的工作方式，工作方式重在工作的效率；流程设计的原则之七是工作内容。工作内容是流程设计的基础，它提出了所有工作的核心问题：为了实现客户需求，我们需要做什么？所有工作的目的就是为了满足顾客的需求，为顾客创造价值。不为顾客创造价值的工作就是耍流氓。给出流程的设计原则后，作者给出了流程设计的四大具体步骤，我想公司的质量管理体系过程设计可以借鉴。
流程的第二个因素是适量的指标。 在本章的开头作者就提到，现代企业最肮脏的秘密之一是：“大多数公司用来评价其绩效的工具几乎毫无价值”。这个论点让企业中搞部门、个人绩效评价的同志情何以堪。同时，作者描述了组织评价系统的七宗罪，其中的“局限”之罪提到，各部门目标完成了，但组织的总体目标未完成。此点与公司所遇到的以及公司领导多次讲过的何其一致。“自恋”之罪，人们总是倾向于从自己的角度而不是从顾客的角度思考问题，这是人性的弱点，也是“以顾客为中心”与“以自我为中心”的较量。
流程的第三个因素是流程的所有者。 本章节，作者一口气提出了行政流程所有者、运营流程所有者、地区流程所有者和子流程所有者共五个角色。本人认为流程所有者的难点在于流程所有者与职能经理之间的职责分工和关系。质量管理体系中也需要规定过程的所有者，与此思路是一致的。写到此处，不由想起公司IPD推行过程中的产品经理应该就是产品实现过程的流程所有者。
流程的第四个因素是合适的流程员工。 流程的员工不再只关注老板，而是关注客户；不会只关注个人表现，而是关注团队表现；不把重点放在工作本身，而是放在工作结果上。
流程的第五个因素是高效的基础设施。 此处所说的基础设施是各种机制的总和—预算、培训和开发工具、评价、报酬和信息技术等，是使流程工作顺利进行的必备要素。
说完流程的五种因素，再说企业实施流程变革所需要的四种能力。
流程变革所需的第一种能力是领导力。 流程的变革是一种全面的变革，所有的变革都会存在权利和利益的再分配。人们普遍认为流程变革的最大阻力来自于一线。事实上，所有变革的最大阻力都来自于公司最高层。因为最高层损失最大，也最有机会破坏流程改造工作。
流程变革所需的第二种能力是文化。 流程变革转变了企业的整个文化。它改变了企业完成工作的结构、员工的工作岗位、绩效考核方式、薪酬福利模式、管理岗位和汇报关系。简而言之，流程变革改变了企业的一切，是对存在多年的企业文化所进行的根本性重组。当然，本人认为“流程变革是对企业文化的根本重组”也有些言过其实，流程变革也可以是企业文化的一种落地方式。
流程变革所需的第三种能力是企业治理。 企业治理与自身结构相关—谁应该完成什么工作，为完成工作，需要什么权限。迈克尔.哈默为我们描述了管理流程组织中的关键岗位和职责：首席流程官（CPO）、流程项目办公室（PPO）、流程委员会（process council）和专家团队。其中首席流程官是组织流程改革的总参谋长。
流程变革所需的第四种能力是专业技能。 流程专家所需的专业技能有创造力、推动变革的能力和处理复杂问题的能力。流程专家需要从企业内部产生，这些专家需要拥有正确的态度和资质、正确的认知风格和气质。
以上关于流程的五大因素和四大能力，是《端到端流程》这本书的主要理论部分，而此书最大的优点是不仅描述了端到端流程的理论，更为宝贵的是有着具体的案例。
两大成功案例是瑞典利乐公司和墨西哥加美萨公司。瑞典利乐公司的流程变革发端于客户服务主管约翰这样一个组织的中层，认可提升于利乐公司的CEO丹尼斯.琼森，理论深化于首席流程官安德斯.韦斯特。案例中的首席流程官安德斯.韦斯特关于流程的描述饶有趣味：关于流程的好消息是，流程的思想非常简单，坏消息是，实现流程非常困难。墨西哥加美萨公司的流程变革发起人是公司CEO萨尔瓦多.阿尔瓦，是他意识到“客户之声”的重要性，自上而下发起了公司的流程变革。加美萨公司的流程变革经历了三个阶段，公司重组、完成五项重点目标和实现公司流程变革的最终成功。
书中流程变革失败案例是福尔阿塞斯公司、哈特维公司和顶点公司。正所谓“不幸的婚姻各有各的不幸”，福尔阿塞斯公司的流程变革成果迟迟未出现，最大的问题是流程变革未获得关键人物的支持，所有的高层和中层都成了流程变革的批评者；哈特维公司最大的问题是企业仅仅将流程变革视为应对危机的“创可贴”，没有建设任何基础设施或企业元素来维持流程的变革；顶点公司拥有一位愿意尝试不同工作方式的CEO，但是由于选择的流程所有者存在错误、流程变革的实施时机不到位以及HR主管不愿在薪酬和职位管理上的失误最终导致了公司流程变革的失败。
以上，主要描述了哈默的流程变革五大因素、四个能力要求以及五个实施流程管理变革的企业案例，所有的这些都是迈克尔.哈默为我们提供的精神食粮，看过书后自己其实也有一些思考，虽然不是很成熟，但还是愿意与大家探讨。
思考一：端到端流程与质量管理体系过程方法的关系。 质量管理体系中的过程方法描述了过程的输入、输出、过程的活动以及特定的监视和测量检查点以用于控制，每个过程也要求明确过程的所有者。质量管理体系就是由一系列有相互关系的过程所组成。端到端流程的组成与质量管理体系的组成是一致的。质量管理体系一般将组织的过程分为管理过程、运行过程和支持三大过程，而《端到到流程》书中将流程分为核心流程、支持流程和管理流程。其中核心流程主要包括产品开发、客户获取和订单履行，支持流程包括人力开发、质量管理等，而管理流程包括战略规划等。这些都是过程与流程的相同点，那不同有哪些方面呢？主要在于，过程方法是站在质量控制的角度看企业的运行，关注的是组织的产品实物质量；流程管理是站在企业的经营角度看企业的运行，更多聚焦于企业的经营质量。它们的共同点都体现了“以顾客为关注焦点”的质量管理或企业管理原则。按照我的理解ISO9001对应的更偏重于过程方法，ISO9004对应于端到端流程变革。因为ISO9001是质量管理的要求，而ISO9004关注的是组织的持续成功，从组织的绩效考虑的更多一些。
思考二：端到端流程与华为IPD、流程型组织的关系。 端到端流程的概念起源于迈克尔.哈默《企业再造》，哈默更是被称为“企业再造”之父。而《端到到流程》这本书不只对流程进行了进一步的解读，更是描述了流程的设计原则和流程对企业的能力要求，通过详实的案例对流程在企业的运行进行了全面描述。回过头来看华为的流程型组织概念的提出。我想华为的流程型组织是“端到端流程”的中国成功案例。任正非在《在理性与平实中存活》中提出，企业管理的目的是建立流程型组织。任正非是这样说也是这样做的，华为在流程管理方面推出集成产品开发（IPD-Integrated Proct Development）、从线索到回款（LTC-Lead
To Cash）和问题解决（ITR-Issue To Resolution）三大核心流程。由此，华为的IPD应该是迈克尔.哈默端到端流程在产品开发方面的具体实践。
思考三：端到端流程与事业部制之间的关系。 当前，企业的组织大多是基于专业化分工的科层式组织，基于树形结构的金字塔科层式组织解决了组织的专业化分工，但是组织内部大多数员工只知道部门、部门领导和组织的最高管理者，而对于外部客户和外部环境感受不深，难以适应知识时代下的各种竞争。解决的方法有两大类，一类是事业部制，一类是流程型组织。事业部制的典型代表企业是美国通用公司（GE），韦尔奇通过事业部制实现了通用公司大船变舰队的发展模式；流程型组织的典型代表是华为公司，任正非通过流程变革，实现了所有的员工能够“以顾客为关注焦点”，聚焦于为顾客创造价值，使得企业能够“力出一孔”。华为通过流程变革，实现了让听得见炮火的人来呼唤炮火。在我的认识中，“事业部制”只是在组织的体量上进行了分解，部分解决了组织对外部顾客的响应，而未从根本上解决组织内所有员工基于顾客的思维。
思考四：端到端流程变革的实现关键点到底在哪里? 我想最关键的点不在于流程的设计，而在于对流程的监视与评价，在于对人的管理。一个项目的成败，对结果负责的人到底是部门的领导还是流程的所有者，如果项目的成败还属于部门领导，那流程怎么可以运行下去；另外，对于人员的绩效考核部门领导与流程所有者的占比决定了员工以流程为中心还是以部门领导为中心。当然，对于流程的评价相较于部门的评价要难得多。一个中型组织大的部门一般也就二三十个，而相应的流程及子流程可能就会很多。如果一个对部门的评价都无法做好的组织要恰当的评价流程只会更为困难。企业基于流程的变革对企业的管理精细化水平提出了更高的要求。
最后，让我们还是回到主题。1954年，管理大师彼得.德鲁克在《管理的实践》中提出，企业的使命是创造客户。多年之后，迈克尔.哈默引用了这一概念，并且更进一步，他认为，企业不仅仅是创造客户，而是要为客户创造价值。端到端的流程变革恰好可以很好的做到“为顾客创造价值”。
工作是宝贵的，上帝创造的物种不计其数，他却只将工作赋予了人类。--迈克尔.哈默
习惯就是习惯，谁也不能将其直接扔出窗外，只能一步一步引它下楼。--马克.吐温
2020年3月28日晨初稿
3月29日晨修改于宝鸡
❻ 华为流程变革3T指哪3个
是指IPD、LTC、ITR。
其中IPD、LTC和ITR组成了华为三个重大管理变革项目，对应公司三大业务流（研发、销售、服务），也对应公司的三件大事：第一件是制度化地快速开发出高质量产品，包含产品从有概念开始，直到全面推向市场，整个端到端流程；第二件是把产品变现，尽可能让产品更多地卖出去且能顺利收回款。
❼ 华为的流程管理系统（附关键流程图）
任正非先生一直强调 客户、流程与绩效是企业管理中最重要的三件事 。事实上，华为导入咨询公司的一个重点就是“流程管理”。在过去的近20年中，华为通过以业务为导向的流程管理体系，大大提升了整体运营效率，取得了举世瞩目的成绩！
华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，流程建设把所有人从海量的、低价值的、简单重复的工作中解放出来。
首先，大家要明白 流程是通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化成明确的、可衡量的输出 。人体本身就是一个非常完美无瑕的流程，无论哪一个环节出现问题，人体都会感觉不适，影响大家的日常生活。
流程是通过一系列可重复、有逻辑顺序的活动，将一个或多个输入转化成明确的、可衡量的输出。从本质上来说，流程是组织创造的机制。从本质上来说，流程是组织创造的机制。
华为公司提倡流程化的企业管理方式，任何业务活动都有明确的结构化流程来指导，通过流程建设把所有人从海量的、低价值的、简单重复的工作中解放出来。
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流程管理核心：流程要反映业务
华为的流程管理，借鉴了业界领先的实践，总结自身流程运作管理后，整理出一套 全球流程管理的规则和制度。
流程要反映业务的本质，尤其是完整系统地反映业务的本质， 业务中的各关键及其管理不要在流程体系外循环，基于流程建设的管理体系（IPD/LTC/ITR），是一个运营系统，是一个业务操作系统。
流程管理是按业务流程标准，以目标和顾客为导向的 责任人推动式管理。 处于业务流程中各个岗位上的责任人，无论职位高低，行使流程规定的职权，承担流程规定的责任，遵守流程的制约规则，以下道工序为用户，确保流程运作的优质高效。
建立和健全面向流程的统计和考核指标体系，是落实最终成果责任和强化流程管理的关键。
顾客满意度是建立业务流程各环节考核指标体系的核心。提高流程管理的程序化、自动化和信息集成化水平。
华为的流程管理要求不断适应市场变化和公司事业拓展的要求，因时而变，因事而变，对原有业务流程体系进行简化和完善。
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流程管理的内容
流程分类：
华为 把流程管理分 为 运营流程 （包括战略管理、集成产品开发、客户关系管理、集成供应链）和 管理支持流程 （各职能部门的流程）。
运营流程是公司管理主线，是为客户创造价值的流程，也是公司存在的基础，管理支持流程为运营流程的高效执行提供服务和支持。
流程层次：
流程的层次和管理层次相关，不同的流程层次对应了不同的管理层次的工作，以及主流程用于中高层的业务决策和端到端跨职能部门的业务管理，二级子流程用于智能领域管理，确保职能域的交付能满足主流程的需要，操作级流程用于指导基层活动。
流程架构：
流程架构师描述公司的流程分类及层次的全视图。
0层架构：从价值链的角度对 流程的分类， 对0层架构中的流程进行逐层分解就形成了个流程的分层架构；
1层架构：此层中的流程是 主流程 （跨职能部门端对端的业务流程）；
2层架构：此层中的流程是 自流程 （职能部门内的业务流程）；
3层架构：精益争霸，职能内部的 分解。
流程管理体系四个阶段：
包括流程规划、流程建设、流程执行、流程运营，四个阶段形成一个闭环。
流程规划： 解决了流程的what to do和how to do的问题，主要工作有需求管理、版本管理、流程规划；
流程建设： 它是流程过程资产管理，涉及流程需求分析、流程方案设计、流程文件开发、流程集成验证、流程试点确认。
流程推行： 它是解决流程文件管理的工作，涉及业务适配、组织适配、推行与赋能的工作。
流程运营： 它是应对流程分层授权与管理机制，包含一些成熟度评估、流程绩效管理、过程保证、CT/SACA的工作。
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流程覆盖全业务
华为业务流程覆盖全业务，分为三大类：执行类、使能类、支撑类。
执行类：
执行类流程，客户价值创造流程，端到端的定义为完成对客户的价值交付所需的业务活动（what to do），并向其他流程提出需求。
使能类：
使能类流程响应执行类流程的需要，用以支持执行类流程的价值实现。
支撑类：
支撑类流程是公司基础性的一些流程，为使整个公司能够持续高效、低风险运作而存在。
华为业务流程颇有深度，涉及了从细化到可执行， 从上到下分为：
level 1 流程分类；
level 2流程组；
level 3流程；
level 4子流程；
level 5活动；
level 6任务。
level 1 流程分类和level 2流程组 用于 流程管理， 回答why to do的问题，支撑公司战略和业务目标实现，体现公司业务模式并覆盖公司全部的业务。精益争霸。
level 3流程和level 4子流程 则是用于 落实方针政策和管控要求， 回答what to do的问题，聚焦战略执行，体现创造客户价值的主要业务流以及为实现主业务流高效和低成本运作，所需要的支撑业务。
level 5活动和level 6任务 用于 将流程落实到人， 使之可执行，回答how to do问题，完成流程目标所需要的具体活动及任务，体现业务的多样化和灵活性。
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华为以业务为核心的三大流程
华为内部一直提倡流程化的企业管理方式，用流程把重复的、简单的、大量的工作模版化，建立对应的三个系统，即 IPD（产品集成开发）、LTC（收款）、ITR（售后）， 同时用流程IT的方式进行固化，从接受客户需求，到交付给客户满足要求产品的，端到端跨职能部门的集成管理流程。
1）华为的IPD系统：
华为于1998年开始 实施IPD系统，打破了华为以部门为管理结构的模式，转向以业务流程和生产线为核心的管理模式。
华为的IPD主要由固化的结构化研发流程和支持流程实施的跨部门团队组成。
以前华为的产品开发完全是研发部门的事情，技术方向由关键人物来选择。在IPD模式下，各部门都要有人参与到规划和实施的过程里，组成跨部门的团队——IPMT与PDT（IPT）。
跨部门的团队基本上要在产品开发之前做出相关联的规划，并且在产品开发的过程中相互协调，以保证这个产品从始至终都是技术领先、成本合理并且符合市场需求。
IPD分为 需求管理、战略规划、产品规划、技术规划、技术开发和产品开发 六大模块。
需求管理 关注客户需求及实现过程监控，需求管理流程包含：收集、分析、分发、实现、验证等五个阶段。
战略规划 制定公司的中长期产品开发战略和方向；精益争霸，产品规划制定公司的产品开发规划和产品版本路标。
技术规划 制定公司的关键核心零部件发展规划；技术管理流程包含：技术规划、预研、架构开发、技术与平台开发、部件重用及评价等五个阶段。
技术开发 负责提前准备关键的核心技术、核心部件,建设跨产品的共享组件( CBB)库；
产品开发 根据产品规划，依靠成熟的共享组件，快速、高质、高效的完成产品开发和上市。产品开发流程包含：概念、计划、开发、验证、发布、生命周期等六个阶段。
2）华为的LTC系统：
而LTC（Lead To Cash）是 从线索到汇款、端到端贯穿公司运作的主业务流， 承载着公司最大的物流、资金流和人力投入，LTC是公司级面向客户的主业务流程之一。
LTC流程是从营销视角建立的 “发现销售线索-培育线索-将线索转化为订单-管理订单执行/汇款”， 端到端的流程。
LTC流程不是简单的流程优化，是从客户视角出发的业务流程重构，保证重构成功的核心要素包括以下三个方面：
1、深刻理解客户业务流程， 并以此为基础匹配本业务单元（组织）的业务流程；
2、流程变革方法论正确 ，“铁三角”模型是保证流程变革成功的法宝；
3、组织架构和绩效考核指标 根据重构后的业务流程做相应调整，为流程运作提供支持。
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如何借鉴
任正非要求：“员工参加管理，不断地优化从事工作的流程与工作质量……改革一切不合理的流程。”那么，如何改进才能调整不合理的环节，保证流程的合理，达到化繁为简的目的呢？这也是我们可以借鉴学习的。
衡量各环节安排的合理度。华为通过“何人、何处、何时”3个问题，来确认流程中各个环节的安排是否合理，一经发现不合理之处，立即推倒重来，以使各个环节保持最佳的顺序，保证工作环节的有序性。
何人：该环节由谁操作？操作技能是否娴熟？该环节是否为该员工最擅长的？是否存在岗位与员工能力不匹配的现象？如果让熟悉第一环节工作的员工从第二环节调回，可以节省多少时间？
何处：各环节的操作场所之间距离远近如何？是否便于工作交接？如果将某环节的操作场所加以调换，是否可以使工作交接时间更短？调整设备仪器的摆放位置后，操作者使用起来是否更方便、时间更短？
何时：从第一个环节开始至最后一个环节结束的时间，包括在各个环节之间的移动时间、加工时间及由于机器故障、部件无法得到等问题引起的延迟时间分别是多少？时间安排是否过于紧凑，使员工紧张、疲劳？或过于宽松，难以在交期前完成任务？
流程化管理能够帮助我们从复杂的、繁琐的工作中解放出来，减少了不必要的摩擦，为工作提供了便捷，你们使用的流程管理是怎样的？
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附件：华为流程管理
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❽ ltc流程是什么
LTC 是华为的主流程，从线索发现开始，直至收回现金，端到端地拉通。
在不同的流程环节卷入不同的角色，并且和其他流程集成协作，在流程中把质量、运营、内控、授权、财经的要素放到流程中去，一张皮运作。LTC流程主要分三大段：管理线索、管理机会点、管理合同执行。
LTC即 L2C（Leads To Cash），是从线索到现金的企业运营管理思想，华为的LTC流程也深入的应用了这一思想，L2Cplat是这一思想的践行者。
是以企业的营销和研发两大运营核心为主线，贯穿企业运营全部流程，深度融合了移动互联、SaaS技术、大数据与企业运营智慧，旨在打造一个从市场、线索、销售、研发、项目、交付、现金到服务的闭环平台型生态运营系统。